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电话销售专员同理心技巧培训 培训导师: 培训地点:通贸酒店608 培训时间:2008/4/22 目录 开场白 Role play——同理心的重要性 同理心的概念及运用 练习运用同理心——Discussion Role play 结束语 Role play－同理心的重要性 两段角色扮演——导师扮演TMR销售PA，两名学员分别扮演顾客都表示“我还很年轻，觉得没什么必要”，TMR用不同的话术游说 两个情景中，TMR的反应有什么不同? 两名顾客share各自不同感受？ 同理心的概念、运用 什么是同理心？ “同理心”是指能易地而处, 切身处地理解他人的情绪，感同身受地明白他人处境及感受，并可适切地回应其需要 同理心不等于同意 为何要运用同理心？ 告诉对方，你确实在认真聆听 告诉对方，你确实听懂了他的意思 拉近和对方的距离 让对方认真聆听你 同理心运用的示范 针对“我很年轻，觉得没必要”的异议 显然，作为年轻人，我们都很健康平安（事实），因此觉得没有什么必要买保险（感受） 针对“我要和家人商量”的异议 当然，我们在作一个认为很重要的决定之前（事实），都觉得得到家人的支持很重要（感受） 练习运用同理心 测试 （话术、表情、声音），现场演绎 随机点名，学员上台role play，针对 所讨论的三个情景之一，演绎同理心的运用 学员进行分享、点评 导师点评 结束语 课程简单回顾 QA 作业布置：针对自己客户常提出的5个异议，整理出同理心的话术，下次培训课前上交 THANK YOU! * * 开场白 自我介绍 破冰游戏：“表错情”游戏 课程要求 如何运用同理心？ 话术：关注事实fact和感受feeling 表情：面带微笑 声音：语速适中、音调诚恳 小组讨论，总结同理心的运用（话术） 对电话投保我不相信 我工资不高，没有钱买保险 我已经有多份保险了