客户关系管理理论与应用第五章客户信息管理.pptVIP

二、建立客户信息档案 第三节 客户信息统计与分析 配套资料索取说明 购买本书的读者可在注册后下载配套学习资料；实训平台XTools企业维生素网站（/）直接注册可获得为期一个月的试用账号。 采用本书授课的教师，可发邮件163.com或education_book@163.com索取配套教学资料；XTools免费教学账号（有效期5个月）由北京沃力森信息技术有限公司提供，索取账号需加盖院（系）公章，拍照或扫描后发电子文件至wjj@索取（账号索取咨询电话010软件问题咨询电话4000-80-4000）；订购该软件可获得固定账号和全套培训服务。 姓 名： 性 别： 职 称： 职 务： 办公电话： 手 机： 电子邮箱： 学 校： 院 系： 通信地址： 邮 编： 本课程开设于 学年 学期，原采用 出版社出版 主编的《 》，现采用 出版社出版 主编的《 》为本课程教材， 专业 个班共 人使用该教材。 证 明 人： 办公电话： 手机： 电子邮箱： 院（系）公章 年 月 日 21世纪高等院校经济管理类规划教材 客户管理管理理论与应用 栾港 编著 ISBN:978-7-115-39343-2 人民邮电出版社 2015.8 赠 订购教材赠送： 配套教学课件、教案、教学日历、题库、试题样卷及软件账号等教学资源。 客户管理管理理论与应用 人民邮电出版社 21世纪高等院校经济管理类规划教材 第五章 客户信息管理 第五章 客户信息管理 学习目标 案例导入：通过会员卡建立客户数据库 1 1．了解客户信息的来源及分类； 2．理解客户信息管理的基本方法； 3．掌握客户信息统计与分析的类别与方法。 思考：现代企业为什么重视客户信息的收集？ 第一节 客户信息来源及客户信息类型 一、客户信息来源 1．直接渠道 （1）市场调查 （2）营销活动 （3）服务过程 （4）销售终端 （5）博览会、展销会、洽谈会 （6）网站及呼叫中心 （7）客户投诉处理 2．间接渠道 （1）各种媒介 （2）工商管理部门 （3）咨询公司及市场研究公司 二、客户信息类型 （一）按信息主体划分 1．个人客户信息 （1）个人基本信息 （2）消费信息 （3）事业信息 （4）家庭信息 （5）生活信息 （6）教育信息 （7）个性信息 （8）人际信息 2．企业客户信息 （1）企业基本信息 （2）企业特征信息 （3）业务状况信息 （4）交易状况信息 （5）负责人信息 信息类型 2统计信息 1基础信息 3文本信息 （二）按信息复杂程度划分 第二节 客户信息管理主要内容 1 原始信息 2 统计信息 3 交易信息 一、建立客户数据库 客户数据的体现形式一般有客户名册、客户资料卡、客户数据库。 客户信息档案是对客户资料进行有效管理的手段，管理对象是每个客户。 客户信息档案的形式有两大类