第8章酒店服务心理资料.pptVIP

学生们来自全国各地、五湖四海。他们没有收入，全靠父母接济，支付能力不强，但又喜爱社交，没有养家糊口的负担，所以特别爱“撮一顿”。黄先生针对这些特点，没有将饭厅装饰得富丽堂皇，而是简朴整洁。四壁上悬挂着描绘祖国各地风土人情的油画，学子们无不见景生情，怀念故乡。为了让学生们吃得开心，王先生特意让厨师准备了各式地方风味菜肴，有湖南人爱吃的辣椒、东北人爱吃的猪肉炖粉条、江浙人爱吃的糖醋排骨……学生们在这里可以享用久违了的家乡风味，收费也很便宜，基本与学校饭堂的小炒价格持平。学生真正是“吃得开心，走得顺心”。 足球比赛是学生们的节日。每到重大赛事举行之际，铁杆球迷们便开始满山遍野找电视。王先生将四台彩电一字排开，贴出告示免费欢迎球迷观战。一时间，饭店里外，人声鼎沸、群情激昂，王先生也兴奋地当起了业余球评，不用说，这些铁杆球迷不久又将成为饭店的“铁杆主顾”。越来越多的人知道了“学府饭店”的大名，越来越多的人光临“学府饭店”。 旅游心理学 第8章 酒店服务心理 《旅游心理学》课件 E-mail:yaojinzh@126.com 教材：《旅游心理学》 广西师范大学出版社，2015.3 制作：周耀进 第8章 酒店服务心理 周耀进制作 案例分析 “学府饭店”位于某大学门口，店主王先生开饭店的指导思想是：“靠山吃山，靠水吃水，靠着学校，就得围着学生作文章。”青年学生单纯，喜欢文化氛围浓厚的环境，王先生就将饭店原来农村来的服务员全部换掉，在校园里招了批大学生钟点工。学生们课余时间来这里锻炼，既可以充实课余时间，又可以补贴一下大学生活。整个餐厅里真的做到了“谈笑有鸿儒，往来无白丁”。学生们思想活跃，迫切想了解各类信息，王先生便自任主编，组织几个学生，将每天的国内外要闻和体育新闻、人才信息、饭店的特别菜肴介绍编成一份“信息日报”。油墨印刷，就餐的学生人手一份。用完餐后带回学校又是一份绝妙的广告。学生们边看报，边聊天，饭厅里气氛热烈，就像课间讨论一样。 课程导入 案例分析 课程导入 有一妇人怀抱一个3岁左右的小孩走进某星级酒店，她看见前台有三四个服务小姐站着迎接客人，便走了过去向其中的一位咨询住宿情况。她听完服务小姐的介绍后，决定入住该酒店。于是，她把孩子放在地上，准备登记。可是孩子却不情愿，抱着她的腿哇哇大哭。这位妇人急忙哄着孩子，但孩子就是不听她的话，不停地大声哭闹，服务小姐们默默地看着，等待着。妇人没有办法，只好又抱起他。就在这位妇人抱着孩子起身、抬头的一瞬间，看见一位服务小姐皱着眉头，显出不耐烦的样子，她一看此情景，提起背包，转身走出酒店。此时，服务小姐们，面面相觑，不知何故。 导入案例 2.3 酒店服务心理 1.3旅游者的态度与决策 旅游心理学概述 了解心理学的一些基础知识，了解旅游心 理学的研究内容、研究对象和研究方法 导论 3.2 员工的心理保健 3.3员工个性与管理 3.1 从业者的职业心理 懂得旅游职业心理要求，掌握心理保健和 自我心理调适的方法。了解旅游企业中员 工的认知、能力、气质、性格等方面差异 ，掌握一些员工个性心里差异与管理的方 法；分析团队心理。 第三篇 从业者心理 2.2 旅行社导游服务心理 4.1 群体心理 2.4投诉与售后服务心理 2.1 客我交往心理 掌握导游服务、酒店前厅、客房、餐厅服 务心理问题及对策、客我交往心理策略、 售后心理策略等。 第二篇 客我互动心理 1.4旅游者消费个性 1.2旅游者的认知 1.1旅游者消费动因 掌握旅游者的一般需要和特殊需要、消费 动机的产生，掌握客人知觉事物、形成态 度、作出决策的一般消费心理的共性；掌 握不同类型的客人的个性特征。 第一篇 旅游者心理 大篇描述 大篇 章 学习篇章 课程内容框架 第8章 酒店服务心理 酒店是旅游者旅游途中的家外之家，承载着旅游者旅游途中的吃饭、休息、娱乐休闲等功能。客人在酒店活动的过程中，有着许多不同于在其他旅游消费环境中的心理特点。 本章共6节内容。通过本章学习，让学生了解旅游者对前厅、客房、餐厅、商品部等部门服务的心理需求，并掌握相应的服务对策。 饭店消费者 的需求 功能性需求 心理性需求 + 第一节 酒店客人的基本心理 客人的享受意识 求安静舒适 求卫生心 理 求方便心理 求安全心理 ……. 求帮助 求尊重心理 求公平心理 第一节 酒店客人的基本心理 四川宾馆某日迎来了一位脸色苍白、萎靡不振的客人，到第二天早上10点客人都没露面，这使服务员担心起来，便于工作前去了解情况。果然，客人由于旅途劳累，旧病复发，四肢无力，经医生诊治，只用喝些中药而不用住院。客房里不允许生火是宾馆的规定，因此，客人犯疑了：那么中药在哪熬呢？没想到客人的担心立即得到了酒店的理解，餐饮部特地