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第一章 导游服务 第一节导游服务发展史略 一、导游服务发展史略 二、导游服务在旅游服务中的地位和作用 三、导游服务的发展趋势 一、导游服务发展史略 1.奴隶社会时期:奴仆式服务 eg.帝王巡游 2.封建社会时期:向导式服务 Eg.除帝王巡游之外,还有:士人漫游、教育旅行、疗养旅行、航海旅行、跨国旅行 3.资本主义时期：导游式服务 a.1841年7月5日英国人托马斯*库克组织的一次旅游标志着近代旅游活动的开端。 b.1923年8月上海商业银行陈光甫创立旅游部，1927年6月旅游部独立出来成立中国旅行社 c.1927-1937年又出现了不少类似组织eg.公路旅游服务社、中国汽车旅行社、国际旅游协会、友声旅行团等，同时出现了中国第一批导游人员 4.社会主义时期： a.1949年11月19日厦门成立中国第一家华侨服务社，几年后相继自又在泉州、广东等地成立华侨服务社 b.1954年4月15日成立中国国际旅行社总社，并在上海、天津、广州等地成立14家分社 c.1957年华侨服务社增加“旅行”二字，成立华侨旅行服务社总社 d.1974年成立中国旅行社，与华侨旅行社合署办公 e.1979年成立全国青联旅游部，次年国务院正式批准中国青年旅行社成立。自此国旅、中旅、青旅三大全国性旅行社承担了绝大部分海外来华游客的招徕和接待工作以及国内游客的旅游业务。 f.1984年以来中国旅游业快速发展，特别是20世纪90年代，到2000年底，旅行社总数已达到8993家，专职和兼职导游人员约16万人 二、导游服务在旅游服务中的地位和作用 (一)地位：主导地位 1.旅行社、饭店、交通是现代旅游业的三大支柱。其核心是旅行社 2.旅行社的业务 a.旅游产品的开发 b.旅游产品的销售 c.旅游服务的采购 d. 旅游接待 （二）作用 1.纽带作用 a.承上启下 b.连接内外 c.协调左右 2.标志作用 导游服务质量对旅游服务质量的高低其标志性作用。 导游服务质量包括： a.导游讲解质量 b.为游客提供生活服务的质量 c.各项旅游活动安排落实的质量 （三）经济作用 1.直接创收 2.节约开支 3.促销商品 4.扩大客源 5.促进交流 （四）政治作用 1.代表家乡，宣传家乡 2.做民间“大使”，交四海朋友 三、导游服务的发展趋势 （一）未来旅游活动的发展的主要特征 1.国际旅游中，远程旅游将有较大发展，速度大于近程旅游 2.各种旅游活动中，休闲旅游增长最快，要求有更大的灵活可变性 3.在形式上，团队旅游比重下降，散客旅游继续增长 4.旅游活动将以“可持续发展”为主题 （二）导游服务的发展趋势 1.导游内容的高知识化 2.导游手段的科技化 3.导游方法的多样化 1841年7月5日，英国人（ ）包租了一列火车，运送了570人从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，成为公认的近代旅游活动的开端 托马斯·库克 1923年8月上海商业储备银行总经理（ ）先生在其同仁的支持下，在该银行下创立了旅游部。 陈光甫 （ ）是现代旅游业的三大支柱，其中处于核心地位的是（ ）。 旅行社饭店和交通 旅行社 （ ）是旅游接待服务的核心和纽带。 导游服务 （ ）对旅游服务质量的高低起标志性作用 导游服务质量 第二节导游服务的性质和特点 一、导游服务的概念 导游服务— 导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务  1.导游人员是旅行社委派的，可以是专职，也可兼职 2.导游人员的主要任务是从事游客的接待 3.导游人员向游客提供的接待服务 a.团体游客：按组团合同 b.散客：按事先约定 二、导游服务的方式与范围 （一）方式 1.图文声像导游方式：亦称物化导游方式 2.实地口语导游方式：亦称讲解导游方式 （二）范围 1.导游讲解服务 2.旅游生活服务 3.市内交通服务  四、导游服务的特点 （一）独立性强 （二）脑体高度结合 （三）复杂多变 1.服务对象复杂多变 2.游客需求多种多样 3.接触的人员多，人际关系复杂 4.要面对各种物质诱惑和精神污染 （四）关联度高 第三节 导游人员 一、导游人员的概念 导游人员— 是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务的人员。 1.怎样的人员可以参加导游人员资格考试？ 2.那些机关可以颁发导游人员资格证书？ 3.如何取得导游证（即IC卡）？ 4.如何取得临时导游证？ 二、导游人员的分类 （一）按业务分类 1.海外领队 2.全程陪同导游人员 3.地方陪同导游人员 4.景点景区导游人员 （二）按职业性质分类 1.专