16顾客投诉处理控制程序.doc

深圳市合生丰科技有限公司 ********************************************** 顾客投诉处理控制程序 ********************************************** 批 准 审 核 编 制 生效日期 2015.1.02 序号 日期 变更页、条款 变更内容 最新版次 01 2015.1.02 原版 A/0 顾客投诉处理过程乌龟图 1. 目的： 确保对客户的抱怨及退货均能适时地处理纠正和改进，以维持公司信誉，增加客户信心和满意度。 2．范围： 所有客户反馈之产品品质和服务异常及建议，包括非书面形式的反馈。 3．定义：无。 4．职责： 4.1业务部：与客户沟通联系之窗口和客户退货/抱怨处理之跟催，及抱怨信息的接收与反馈。 4.2品质部：客户抱怨信息的接收、确认和反馈，及纠正改善对策的拟定和回复。 4.3责任部门：客户抱怨/退货的处理及纠正和预防措施的制定与实施。 5．程序内容： 5.1客诉受理： 5.1.1品质部直接收到的客诉通知或客户直接书面投诉及客户的退货信息/书面退货单后及时转发给业务部和相关部门； 5.1.2业务部收到客户的退货信息或书面退货单要及时转发给品质部。 原则上业务部为本公司与客户接洽的窗口，并受理客户抱怨，意见反应等，由品质部对客户抱怨问题进行确认并拟定改善措施及回复。 5.2客户抱怨以电话通知时,应将抱怨内容妥为记载 5.3业务部人员于接到客户抱怨后，应对问题进行初步分析（必要时可会品质部、生产部讨论），以确认此问题为客户误判或属本公司责任，如为客户误判，则由业务部负责回复，并详细说明。 5.4 如为本公司责任，则由业务部通知品质部，由品质部以书面《8D报告》形式通知责任单位进行原因分析，提出改善处理方式并执行之，如问题较严重，品质部就调查结果会同责任部门召开专题会议。 5.5责任部门对品质部收集的品质信息进行分析，并检讨不良产生的原因，由品质部针对不良内容及原因分析结果会同责任部门共同制定出合理的短期纠正措施及长期预防措施； 5.6品质部QE把客诉处理情况进行总结，填写《8D报告》呈交品质经理审核，由品质经理批准后，将《8D报告》转发至相关部门。 5.7 若属于客户拒收之情形，业务部可协调品质部、生产部及相关单位紧急处理，处理方式依客户要求执行。若事件导致客户要求索赔或进行法律诉讼时,由副总经理组成项目小组处理之。若需将退货品运回本公司处理,应依据 不合格品控制程序填写不合格品处理单，记录处置方式，方式可为重工、重修、筛选、降级使用或报废等。 5.8 客户退货/抱怨之处理，业务部权责人员须跟催其执行情形，当应变措施处理完成后，须由品质部确认无误后，将《8D报告》转送业务部回复客户，或由品质部直接回复客户。若客户处有特殊要求时，则由业务部将其翻译成英文或日文回复客户。此外该单亦须留存一份于品质部。 5.9 客户抱怨之数据处理 5.9.1 客户抱怨有关质量之相关信息, 品质部应定期整理转发一份给工程部,以供未来产品试作之参考。当分析决定，供货商需处理部分之抱怨时，报告需复印,告知该供货商。 5.9.2 所有客户抱怨之分析记录，由品质部保存。 5.9.3 品质部需统计客户抱怨之发生次数及原因,提报品质月报。 5.9.4 品质部应将客户抱怨之纠正与预防措施执行情形,提报品质月报。 5.9.5 若因纠正与预防措施之实施而须更改文件者,依文件和资料控制程序办理。 6. 相关文件： 6.1《不合格品控制程序》 6.2《纠正和预防措施控制程序》 6.3《文件控制程序》 7．记录表格： 7.1 8D报告 7.2 客户反馈记录表 19:442015/12/01 顾客投诉处理控制程序 页数 第 5 页 共 5 页 版次 A/0 文件编号 QP-16 谁来做？ 能力/技能/培训 因果图、柏拉图、排列图 控制图 联接界面 1.总经理 2 仓库 3.品质部 4.生产部 6.工程部 7.业务部 顾客投诉处理程序 1. 接受客户反馈信息及资料收集 2. 客户提供的有关资料进行评估 3. 制定纠正行动及预防措施方案 4. 方案验证及结案 顾客要求 公司要求 管理体系的要求a)客户反馈的信息； b)客户反馈的资料； 确保客户投诉的问题能得到改善。 输出 输入 使用的关键准则是多少？ 指标、测量、评价？ 如何做？