服务客户及投诉处理的程序(检测检验机构).doc

XXX-PD-007、服务客户及投诉处理的程序 1. 目的 与客户建立良好的协作和沟通，达到客户满意，提高服务质量及时收集并正确处理来自客户和其他方面的投诉，改进管理体系增强客户的满意程度。本公司主持投诉的调查认真执行的服务承诺和服务规范检测/检验。应4.2.3.1属于下列情况之一的，按XXX-PD-009《改进、纠正和预防措施控制程序》中的纠正措施执行： 4.2.3.1.1检测/检验报告结论或其中某一项内容持有疑问或异议； 4.2.3.1.2本实验室工作程序、合同执行、检测/检验时限等提出的异议； 4.2.3.1.3责任人职业道德、工作作风、保守机密等方面的问题。 4.2.3.2属于下列情况之一的，按XXX-PD-009《改进、纠正和预防措施控制程序》中的预防措施执行： 4.2.3.2.1客户或其他方面期望、要求； 4.2.3.2.2通过调研引发的其他潜在的不符合倾向。 4.2.3.3若属数据有效性问题，则由技术负责人责成相关人员核查影响数据有效性的因素，包括原始记录、原始报告等，必要时进行复检。 4.2.3.4经调查确认不属于本实验室责任的问题，质量服务部应在一周内与投诉方沟通解决。可采取书面或口头的方式解决，并详细记录。 4.2.3.5当投诉成立时，由质量负责人根据调查分析结果，填写《投诉处理报告》，报请公司总经理同意后，由质量服务部向投诉者或其他方面通报处理结果并征求意见，所造成的客户损失与其协商解决，必要时给与赔偿。 4.2.3.6当客户投诉涉及本公司质量管理体系的适应性、有效性时，质量负责人应及时组织附加审核。 4.2.3.7当投诉涉及到检测/检验报告和数据时，质量负责人应和技术负责人共同组织核查，需要时应查阅样品、原始记录、环境条件、检测/检验设备、检测/检验方法、数据处理、结论判断等各种因素。核查应执行XXX-PD-017《数据控制与保护程序》。 4.2.3.8当投诉涉及到人员职责或实验室的质量方针和程序时，质量负责人应及时制定内审计划，按照XXX-PD-011《内部审核程序》开展对佳策测评公司有关人员职责或质量方针和程序的审核。 4.2.3.9如内审问题涉及到实验室的质量方针或管理体系结构时，质量负责人应尽快将内审结果报告公司总经理，由公司总经理实施对管理体系的评审。管理评审应执行XXX-PD-012《管理评审程序》。 4.3检验机构对投诉和申诉处理过程的特殊要求 4.3.1对在投诉和申诉处理过程中各个层次的所有决定负责。 4.3.2调查和决定不应导致任何歧视性行为。 4.3.3处理投诉和申诉的过程应至少包括以下要素和方法： 1）对投诉和申诉的接收、确认、调查以及决定采取何种应对措施的过程描述； 2）跟踪并记录投诉和申诉，包括解决投诉和申诉所采取的措施； 3）确保采取适宜的措施。 4.3.4本实验室质量服务部应负责收集并验证所有必要的信息，以便确认该投诉或申诉是否有效。 4.3.5只要可能，本实验室应告知投诉人或申诉人已收到投诉或申诉，并向其提供有关处理进程的报告和处理结果。 4.3.6对送达投诉人或申诉人的决定，应由与投诉或申诉所涉及的检查活动无关的人员做出，或对其审查和批准。 4.3.7只要可能，本实验室应将投诉和申诉处理过程的结果正式通知给投诉人或申诉人。 4.4投诉的答复 4.4.1如果投诉成立，实验室的质量负责人或公司总经理在完成了对客户投诉的调查和处理后，应由质量负责人起草一份复函正式答复客户的投诉，因实验室责任已对客户造成损害时，首先应尽量挽回客户的损失和影响。 4.4.2遇重大投诉的处理时，起草后的复函应由公司总经理审核或签发。 4.4.3如必须修改检测/检验报告，应按XXX-PD-021《检测/检验报告的管理程序》执行。 4.4.4如果投诉不成立，相关负责人应耐心对客户做出解释。 4.4.5如果存在不确定因素，应安排复检，有关负责人应到现场了解复检过程，并做好复检记录。质量负责人根据复检结果确定投诉是否成立。 4.4.6当投诉成立时，应分清责任，吸取教训，并提出避免该类投诉再度发生的纠正措施。 4.4.7质量负责人应将投诉处理的全部过程记录交资料管理员应归档保存。 4.5 客户满意度调查分析 每年完成对当年的客户的调查后，应对客户满意度调查表情况进行分析处理，并编制分析报告，以改进管理体系、检测和校准活动及客户服务。。分析通过此次调查发现的问题及不足以及存在问题的原因 4.6 由CNAS转交的投诉处理 如果实验室收到CNAS转交的投诉，质量负责人应立即向公司总经理汇报，并展开相应的调查，形成调查报告（含对投诉的处理结果），送公司总经理审批签字，最终的投诉处理结果必须在2个月内反馈给CNAS。 5. 相关文件 XXX-PD-017 数据控制与保护程序 XXX-PD-