电话礼仪注意事项.doc

作为服务人员来说，更多的是接电话。所以，接电话的时候必须做到心中有数、操作有度。 （一）接电话测试 这是我们在培训中做过的某企业的电话礼仪测试实例。该企业给我们提供了六个业务电话号码。我们随机打了四部电话，其中两个电话都是这样的情景。 情景一： 电话响了响了二十几秒后，有人接起电话“你好”，然后就没有声音了。我们测试人员也没有说话，但在听着电话。大概又过了五六秒，对方“啪”地挂了 情景二： 电话响了约两声后，有人接起电话：“你好，××公司”。 测试人员：“找一下市场部的李华，谢谢” 工作人员：“市场部？错了” “啪”地挂了电话。 另外有一部没有人接，只有一部电话基本符合礼仪规范（过程略 以下是我们的接电话礼仪测试题，可以对照自己平时接电话的实际表现，做一下评估： 1、电话一响立即或者响过四五声再从容地接起来（ ） 2、如果不是本部门的电话，就没必要理，免得耽误正常的工作（ ） 3、如果是其他同事的业务电话，要立即大声喊他来接（ ） 4、手头工作实在太忙的时候，可以不接电话或是直接把电话线拔掉（ ） 5、如果两部电话同时响起来的时候，只能接一部，另一部不用管它了（ ） 6、快下班的时候，为了能更好地解答客户咨询，让客户改天再打电话来（ ） 7、接客户电话的时候，要注意严格控制时间长度，牢记“三分钟”原则（ ） 8、如果电话意外中断了，即使知道对方是谁也不应该主动打过去，而是等对方打过来（ ） 9、接到打错的电话，不用理会，马上啪地挂掉，不能耽误工作时间（ ） 10、在和客户谈事的时候，如果手机响了，应该避开客户到其他地方接听（ ） 说明：如果你有二道以上的题答错了，说明到了要注意自己电话形象的时候了。如果错了四个以上，你的电话形象已经影响到企业形象、公司业务的地步，改变已经刻不容缓了，否则你的企业只能很快改变接电话的人。 以上十道题的答案，全是“×”。 如果有疑问的话，就可以带着这些疑问阅读以下内容。 可见，接电话的时候一些不在意的小节，在客户看来却是 “不耐烦”、“敷衍”的代名词。 接电话的准备工作上，没有必要像打电话那么复杂，但应该在桌上准备好笔、纸，以准备随时做记录、备忘录用。 在实际服务过程中，由于具体情况的不同，接电话可以分为亲自接听、代接电话两种情况。 （二）亲自接听 应该说，绝大多数都应该是在亲自接听电话，包括一般业务电话、800服务电话。按照电话礼仪的要求，需要了解和注意以下三个问题： 1、接听及时 接听电话是不是及时，实质上反映了一个服务人员待人接物的真实态度。 接电话的时候，我们提倡“铃响不过三”：接听电话以铃响三声之内接最适当。不要铃响很久，才姗姗来迟。也不要铃声一响就立刻拿起电话，这样往往会让打电话的人大吃一惊。要给打电话的人一个心理准备时间。当电话响第二声接起电话是最合适的。 就像敲门一样，如果刚敲第一声就开了门，没准会让对方吓一跳，而且还会认为你清闲得聚精会神地在等着给别人开门。如果门被敲了四五声还没人应，又会被认为没有人在，或是不想答理敲门的人。 如果因为工作的其他原因在电话铃响三声之后接电话的话，在接起电话后首先要说：“对不起，让您久等了！”因为特殊原因，致使铃响过久才接，要在和对方通话之前先向对方表示歉意。 2、应对谦和： 接电话的应对方面，服务人员要注意下面四点： 一是主动问候。拿起话筒后，首先向客户问好，然后自报家门。向打电话人问好，一是出于礼貌，二是为了说明有人正在接听。严禁以“喂”开头问好，因为“喂”字表示：“我接电话了，你是谁啊，说话呀”等待性话语。而且，如果“喂”时语气不好，很容易让人反感（大声急促的说“喂”会让对方觉得火气很大，拖长腔调的说“喂”会让对方觉得官腔十足，轻声无力的说“喂”更会让对方觉得底气不足或心虚）。所以，接电话时的问候应该是热情而亲切的“您好！”。如果对方首先问好，则应立即问候对方，不可一声不吭。至于要自报家门，则是为了让打电话的人验证一下，是否拨错了号码，或找错了人。 规范的自报家门，有两个情况。一个是直拨电话的自报家门，这时候就需要给以一个标准的应答语，即：“您好，××（公司名）”；一个是分机的自报家门，可以以您好+部门名称甚至自己的姓名。 二是用心聆听。在通话过程中，对打电话的客户的态度要谦恭友好，尤其在客户来电咨询的时候，更应表现得不卑不亢、热情亲切，也不可以一言不发，有意冷场。对待客户的问题要耐心的听取和认真的讲解。用心聆听，有 一些具体表现。