过敏投诉处理办法与流程.doc

过敏投诉处理办法与流程 流程说明 使用表单和依据 消费者 消费者出现敏感症状， 消费者填写《产品过敏反馈表》，签字确认； ②如需要去医院就诊，终端店需与代理商负责人联系，派专人陪同就诊，整理好过敏资料（县级以上人民医院病历及发票、产品过敏信息反馈表、过敏者身份证复印件） ①《产品过敏情况信息反馈表》； ②产品购买之日到终端店反馈时间为15日 ； ③产品使用量不超过产品的1/3； ④公司只承担因产品过敏引起的医疗费用，（所涉及到的误工费、精神损失费及其它相关费用公司一律不予承担） 终端店 代理商 代理商将一个月以内终端店的产品及《产品过敏反馈表》进行核实汇总《 市场 月份过敏产品汇总表》,一起寄到总部。 ①《产品过敏情况信息反馈表》、《 市场 月份过敏产品汇总表》 ②寄产品地址：浙江省德清县武康镇中心北路浙江欧诗漫集团销售有限公司陈有花 0572-8083506，相关表单和产品放在一起。 培训经理 培训经理签字确认，适当电话反馈 对过敏情况进行汇总分析，并对相应终端店进行后续培训 促销培训部 审核确认，填写《过敏产品反馈处理登记表》 《过敏产品反馈处理登记表》 核销标准： ①购买时间至总部处理时间不得超过2个月 ②必须要有过敏者和培训经理签字 ③过敏情况及信息属实 以上若有相关条件不符合，均不能按过敏产品处理，产品也不予退寄（整批过敏一起反馈，若其中有2个以上情况不实，整批均按不予核销处理，且产品也不予退寄） 经理办公室 确认签字 给予相应的处理结果 客服部 相应返货处理 附： 附： 《产品过敏反馈表》 填表人： 时间： 年 月 日 过敏者姓名： 联系电话： 联络地址： 产品名称： 生产批号： 产品购买时间： 使用时间： 购买终端店名： 所属代理商： 是否有过化妆品过敏史： 是否同另外产品并用： 主要过敏症状或诊断结果： 处理结果： 过敏者签名 当日处理者签名 代理商受理人： 受理时间： 培训经理签字： 备注： 说明：本表请各市场人员如实填写