国内外研究概况.docVIP

国内外研究概况 国外对物流服务质量研究始于上世纪60年代,最传统的是PerreaultRuss(1974)基于时间和空间效用的7Rs理论。它是指一个企业能够按照准确的信息,在正确的时间、正确的地点,以准确的数量、合适的价格和良好的质量为顾客提供正确的产品。整个流通过程中,以满足顾客需求为基本出发点,产品在服务提供过程中实现了价值增值[1]。这时期人们对服务质量的定义是比较粗糙的，之后人们发现最初对服务质量的界定有缺陷,并在原有基础上有所突破。Sasser等人(1978)提出了服务质量不仅涉及结果,还包括服务交付过程的观点闭[2]。Lewis和Booms(1983)将服务定义为“一个衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”[2]。由此可知,直至80年代初期,人们对服务质量的概念及其属性还没有一个非常清晰的定.后来，20世纪80年代初芬兰学者格朗鲁斯(ChristianGronroos,1982),他第一次提出了顾客感知服务质量概念和感知服务质量模型,创建了感知服务质量评价方法与差异结构,用来衡量顾客服务经历和服务结果与期望吻合程度,这种方法至今是服务质量管理研究最为重要的理论基础[3]。BrensingerLambert(1990)对感知服务质量模型和服务质量差距模型能否应用于物流服务进行了研究。这是将PZB(A·Parasuranman,Leonard L Berry,Valarie A·zeithaml)三人合作研究的服务质量差距模型在物流领域应用的初步探讨,将物流服务质量的研究进行了更深一步的拓展。并通过研究服务质量的构成要素,提出了著名的SERVQUAL感知服务质量评价量表,较好地解决了服务质量评价的难题[1]。目前,对物流服务质量评价最权威的研究是以Mentzer等人为首的Tenessee大学2001年的研究成果仁。他们通过对大型第三方物流企业和顾客的深入调查,最终总结出从顾客角度出发来评价物流服务质量的9个维度:人员沟通质量、订单释放数量、信息质量、订货过程、货品精确度、货品完好程度、货品质量、误差处理和时间性。在模型中,还是建立在订货过程和收货过程两个阶段,综合考虑了顾客满意度的影响[1]。 由于我国引入物流服务也是在20世纪70年代,不仅在物流服务的实践中存在不足，同时在理论研究中大部分也是借鉴国外的理论成果而发展起来的,我国较早的物流服务质量方面的研究是王之泰在《现代物流学》中的理论,他认为物流服务质量应该用实践、成本、数量和质量来衡量[4]。汪纯孝(1999)通过对医院的实证研究认为服务质量包括环境质量、技术质量、感情质量、关系质量和沟通质量［4］；范秀成(1999)提出了交互质量概念，提出了服务质量包含技术质量和交互质量。同时，我国国内还有很多学者从人力资源和服务营销角度，并结合我国国情对服务质量进行了研究，从理论上取得了一些创新成果。自从20世纪80年代以来，随着物流企业在我国的迅猛发展，我国很多学者认识到加强质量管理对物流活动的重要性，同时也对物流服务质量评价的相关问题进行了理论研究。相继发表了一些研究成果，主要集中在物流服务质量评价［5］［6］，顾客满意度评价［7］［8］等。关于第三方物流服务的顾客满意度研究，朱俊等［9］提出了一个顾客测评指标体系，但他们只提出了一个理论框架，没有进行实证研究。王玲等［10］提出了一个顾客满意度测评指标体系，并通过实证研究，验证了指标体系的合理性有效性。周京华等［11］在此基础上，测算出我国第三方物流企业顾客满意度，并通过重要性——满意度分析，找出了影响顾客满意度的关键因素。田宇(2001)利用感知服务质量模型及服务质量差距模型讨论了物流服务质量[6]。张长根、郑金忠(2002)通过对一组传统的物流服务指标的讨论,分析了物流服务质量指标随市场、服务对象和服务内容等变化的差异,通过对服务质量差距模型和卡诺模型的讨论,指出物流服务质量评估指标体系的不足和改进方向,指出与服务质量属性评估有关的指标老化和指标过度问题[7]。刘明菲(2005)在交易全过程论的基础上,将物流服务要素分为交易前要素,交易中要素和交易后要素,设计物流企业的顾客服务评价指标,对物流企业顾客服务水平进行全面的评价[9]。徐剑(2006)开创性地建立了以顾客为中心的物流服务质量评价指标体系,从物流服务的绩效、过程、能力三方面来构建物流企业服务质量评价指标体系[10]。郑兵、金玉芳等人(2007)在访谈和调查的基础上建立了7维度的中国本土物流服务质量测评指标体系,包括时间质量、人员沟通质量、订单完成质量、误差处理质量、货品运送质量、灵活性和便利性[11]。杨晓菲(2007)从满足顾客需求角度出发,参考SERVQUAL服务质量评价模型,从可靠、响应、有形、安全、信息性五个方面建立物流企业服务质量评价体系[