护士行为规的管理及规定.docVIP

护士行为规范 一、护士外在形象 （一）护士的着装： 1、上班时必须穿好工作衣、裤、鞋、戴好工作帽，穿着整洁，扣好衣领，裙子不外露。 2、工作时间不准带戒指、下垂耳环、涂指甲油，不浓妆上岗。 3、不得穿工作衣进食堂、上街或睡值班床。 （二）护士的表情： 护士的表情在护理过程中尤为重要，当护士接触病人时不是先看他的穿衣打扮，而是先看脸。看人先看脸，见脸如见心，面部表情是写在脸上的心思。在我们的人体上没有哪一个部位比脸更富有表情达意的作用。护士要注重眼神、微笑。 （三）护士的眼神： 在人与人沟通中，眼神是最清楚、最正确的信号。护士最好将目光落在病人的眼以下、领部以上的区域，不要聚焦于病人脸上的某个部位。俯视表示爱护、宽容的语义；正视表示尊重、理性、平等的语义，交流时应多采用俯视和正视。 （四）护士的微笑： 微笑服务更是优质服务的重要内容。对新住院的患者报以微笑，可以消除患者的紧张感和陌生感。 （五）护士的姿态： 1、护士的站姿应端正，站时不能靠门、桌椅、床头等。 2、护士的坐姿端庄，坐在椅子的前三分之一。不能仰在椅子中，不能翘腿。 3、护士的走姿要优雅，在病房走路要轻、推车端盘要稳，与病人一同走时，如患者步态不稳一定要搀扶病人步子要慢。在医院走路时不能吸烟、吃食物，要靠右侧行走。坐电梯时要先出后进，先礼让别人，靠右侧站立。 4、护士在病房遇有参观、检查人员时应站立问候。在医院行走时遇有同事应点头示意；遇有问路等应停下耐心解答。 5、工作时间不准在办公室吃东西，工作场所不得有勾肩搭背或两人同坐一条凳子等有损护士形象的行为。 6、工作时不准家属、朋友陪同聊天，不得在办公室打与工作无关的电话，不准长时间使用手机（打电话、发短信、上网、玩游戏等），不准看杂志、小说、干私活、看电视、打瞌睡，以免影响正常工作。 二、护士服务形象 （一）人性化尊称制度 要根据病人的年龄、性别、职业、职称选择合适的尊称，如“王先生，张女士，李老师，张科长，小王”等。禁止直呼姓名、床号。 （二）人性化服务制度 1、与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，严格做到不训斥，不埋怨，不吵架。对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。 2、在为病人实施诊疗、检查、护理过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。四忌：忌态度冷硬，忌推诿病人，忌接诊草率，忌治疗粗心。 ? 例如：护理人员在进行治疗、护理时应多与病人沟通：“我是XX，今天由我来为您注射（护理），请问您今天想注射什么部位（有什么要求）？” “您好，现在为您做XX治疗，请配合一下好吗？” “您好，请问您叫什么名字？现在要给您输液，大约需要X小时，是否需要去一下卫生间？” ? “对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？” ? “这是您的药，请服下好吗？要注意多喝水。” ? “现在为您清洁皮肤（做XXX药物过敏试验，抽血），请配合一下好吗？” ? “您好，现在给您按摩一下皮肤（清洁一下口腔，翻一下身体）好吗？” “护士晨起巡视病房应主动向病人问好，多与病人交流沟通，多给予关怀和照顾，不允许在病区环境（工作时间）聊天、喧哗、嬉闹。” （三）首接负责制度 1、当病人来院就医、咨询、投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。 2、属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原因。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，由责任科室成员予以尽快解决。 （四）住院 1、病人入院时：“您好，请坐，我是护士XXX，我马上为您安排床位，更衣。”同时测体温、脉搏、呼吸、血压、体重，“请您量一下体温。”“请您脱下左上肢衣袖至肘上，把胳膊伸过来，我为您测血压。” 2、介绍主管医生和责任护士等，然后将病人护送到重观室（行动不便者搀扶）：“我送您到XX病房。”到病房后应说：“这是您的床铺，这是您用的脸盆、床头柜，请不要随便搬动，如有事，请告诉我们。”并介绍住院须知。离开病室时，应说：“您先休息，请不要离开，您的主管医生马上会来为您诊治。 3、责任护士自我介绍时应说：“我叫XX，是您的责任护士，负责您的治疗和护理，如果有服务不周的地方，请您随时提出来，我将及时弥补，希望我的服务能让您满意!” 4、病区护士长对每个住院病人都应做好自我介绍：“我是XX，是本病区护士长，负责全区的护理工作，您有什么需求请随时找我，如果有不满意的地方，请向我提出来，我们将尽力满足您的要求，希望我们的服务能让您满意！”　 5、护士长在处理病人反映的问题或投诉时，态度应诚恳、耐心、冷静、客观，以“一切以病人为中心”的服务宗旨为准绳，努力消除误解，化解矛盾，促进护理人员服务质量的提高，让患者满意。 （五）探视 病人亲属探视时，要热情招呼，耐心宣传