第六章 电子商务物流操作流程.doc

电子商务流程、人员构造及工作内容 1．电子商务物流操作流程: 客户网上下订单 下 单 信 息 员 处 反 理 馈 客 退 户 换 销 疑 货 发 货 包 装 组 售 问 信 订 息 单 库存配货组 客服人员 配货 扫 接收退换货 码 包 装 物 流 公 司 客 户 签收 跟踪客户是否收到物品 接收客户的建议、投述及退换货信息 第一：收货 货到仓库依据采购信息进行核对，核对件数、包装是否完整。待确定数量后在收货单上签字确认。确认后的商品依照收货仓位规划整齐的摆放并将货单交给账物组后进行验收。验收是必须由扫描员通过ERP系统进行逐个扫描。填写麦头（麦头上应写明货号、种类、品名、颜色，尺码）并贴于收货箱的侧面。扫描结束后保存打印一式五联单据。 第二：扫描发货 库存组依据账物组交给的销售定单进行配货，配货结束在配货单上签字确认后交给发货组。发货组接到配货组交给的物品后依据销售定单号在ERP系统上进行扫描，扫描时核对销售单的数量，尺码大小。如有差异通知发货组进行更改。打印一式五联发货单据，在发货单据上签字确认连同发票一起装箱。并用本公司的装用封箱胶带进行封箱。封箱打包时必须封为“王”字型。并填写麦头（麦头上应填写客户姓名、地址及联系方式）贴于发货箱上（或包装袋）。并填写发货明细台帐。之后交给账物组进行审核并由账物组通知物流公司，物流公司人员进行交接，交接时应核对发货数量，发货地区。确认无误后在发货单上签字留底一联交由账物组。 第三：客服人员 客户需要的物品发货后应由专门的客服人员确认客户是否收到货品，并反馈客户所提出的疑问、建议、投述及退换货信息，并将信息记录下来交给部门主管，如有退换货问题将退换货信息反馈给信息员，由信息员打印退换货单据交给库存配货组或是发货打包组，接收退货。 第四：退换货接收 库存配货组或发货打包组依据信息员打印的退换货单据来接收物流公司送回的客户退换货物品。验收的流程和收货流程一样，如遇到好的货品到客户手中，客户退回来后变成残次品，因及时和上级主管反映处理。 2．电子商务人员基本配置：（标准配置1000-1500单/日） 客户订单 主管 1人 退换货组3-5人 信息员2-3人 发货组4-6人 库存配货组5-7人 包装小组5-10人 填单打印2人 物流公司交接人2人 物流公司 客 户 1．电子商务建立阶段： 第一：在建立阶段，由于网店的推广、市场的认知度等还没有达到所需要求的时候，配置的人员大约在3-5人之间。 2．电子商务发展阶段： 第二：在发展阶段，网店的推广已结束，市场大概有些认知度，客户对于网站已有所了解，配置人员也应由3-5人变更为10人左右。 3．电子商务成熟阶段： 第三：在成熟阶段，网店已经在市场打开了局面，各地的客户对网站已深刻的了解，所以配置人员也应由10人变更为标准配置人员。 4．电子商务大忙阶段： 第四：在大忙阶段，基本上在大忙时期客户都会从网店下订单，这时配置人员也应由标准配置人员变更为100人左右的大型配送。 2．实现完整的电子商务涉及的方面： 1．建立标准化的电子商