浅谈饭店产品的舒适度.doc

浅谈饭店产品的舒适度 江苏省旅游局行业管理处 唐建国 一、 饭店舒适度是视觉听觉嗅觉味觉触觉感觉的认知和体验 饭店舒适度是一种感受也是一种氛围和环境 ○ 色彩装饰----视觉效果 ○ 硬件设施----实用效果 ○ 管理体制----有效程度 ○ 服务标准----满意程度 二、 影响舒适度的不专业表现 ○ 投资不专业 ○ 布局不专业 ○ 品位不专业 ○ 管理不专业 ○ 经营不专业 ○ 观念不专业 ○ 培训不专业 三、 三大核心区舒适度的表现 1 前厅(硬件) ○ 布局效果艺术亮点镇店之宝区域划分 ○ 面积柱子 ○ 裙度楼 ○ 雨蓬车道 ○ 电梯(轿厢)温度光线 ○ 旋转门双开门双重门 ○ 总台位置高度(1.05-1.08 )宽(0.68-0.70) 100间/1台电脑2台电脑/1台打印机(位置)电话 ○ 大堂副理迎宾台预订资料柜钥匙柜光线标识酒店平面介绍图板贵宾专用接待台(室) ○ 公共卫生间(残疾人设施) ○ 温度 ○ 贵重物品寄存 2 前厅(软件) ○ 门童 ○ 行李员 ○ 总台接待 (1) 交流能力 (2) 预定查找便捷准确 (3) 提供正确房型 (4) 宣传品 (5) 提供信息能力与产品知识 (6) 了解付款方式刷卡客人银行授权 (7) 客史资料的建立对客人的任知度熟悉度出行信息的正确提供 ○ 服务生 3 餐厅 ○ 设备完好菜肴可口价格合理服务良好 ○ 有宽敞的空间有舒适的家具有柔和的色调有齐全的功能宴会预订衣帽存放公用电话洗手间 ○ 硬件中餐厅零点西餐厅咖啡厅以西餐为主的便餐厅宴会厅或多功能厅封闭式酒吧风味厅房内用餐 (1) 位置 (2) 流向双通道传菜口(小餐厅)备餐间 (3) 无异味(双重门厨房负压)通风 (4) 装潢有宽敞的空间舒适的家具柔和的色调齐全的功能宴会预定衣帽间公用电话洗手间 (5) 空调温度20-26足够的信风 (6) 照明光线柔和均匀不眩目灯具便于擦洗和换灯泡 (7) 音量国家规定公共场所小于45分贝餐厅不能靠马路太近背景音乐不能直接放音响墙壁不易过分光滑 (8) 家具要满足适用的要求每人占用餐桌少于60厘米不叫宴会外国人的说法高度不应大于75厘米桌74椅47台面要有一定弹性一般采用高泡塑料椅子的设计应有弧度椅面不要用毛或布料台布的尺寸要与台面配套边长要大于台面直径90厘米 (9) 餐具玻璃餐具水晶玻璃普通玻璃仿水晶玻璃瓷器餐具花色统一使用恰当金属餐具 (10) 环境 ○ 软件 (1) 菜单设计要有新鲜感有一定的品种数量和档次要有饭店的形象突出饭店特色要考虑竞争能力要有针对性地方性季节性 (2) 烹饪工艺规格要求数量规格每一道工序都应有质量规定 (3) 价格合理 (4) 配备充足的服务人员 (5) 标准菜谱 (6) 服务良好仪表仪容明确分工区域划分 (7) 5员制工作方法迎宾员引座员主管领班服务员跑走菜员 (8) 上菜/饮料的速度温度程序先冷后热先荤后素先咸后淡 (9) 菜肴的口感卫生程度餐具的安全菜热饭热毛巾热 (10) 服务语言 (11) 就餐氛围美式吃法----思考下咽用脑来吃日本料理----养眼第一用眼来吃法国餐----用心吃气氛用心来吃中国菜----十味杂陈用味蕾来吃 4 客房 ○ 安全性稳定性人性化设计 (1) 面积宽敞光线充足 (2) 区域照明主光源的设计专业餐厅亮酒吧暗舞厅变客房柔 (3) 视听音响 (4) 空调温度湿度新风量 (5) 冷热水 (6) 电话通讯语音留意系统宽带入户 (7) 消防安全 (8) 控制开关方便使用 (9) 小酒吧的配备茶叶咖啡方便面坚果饼干巧克力暑片日式小吃赠送饮料 (10) 客用消耗品配备洗发水护发素浴液护肤露梳子指甲挫指甲刀 棉棒棉球牙刷颜色牙膏剃蓄刀浴盐肥皂鞋布鞋擦购物袋环保袋 (11) 房间物品配备雨伞熨烫板熨斗谢筐鞋撑客用保险箱文具盒钉书器橡皮尺子等冰桶凉水壶热水壶吹风机电视机咖啡水杯服务指南闹钟手电宽带接口毛巾筐体重秤防滑垫化妆镜等晚安卡防毒面具呼叫绳 (12) 布草类物品配备床单枕套被罩睡衣羽绒被毛巾长方巾大浴巾脚垫浴袍枕头备用枕荞麦枕婴儿枕小尺寸羽绒枕 (13) 楼层布草间工作消毒间 ○ 软件 (1) 个性化服务取决于用心 (2) 管家式服务贴身管家服务业务助理 (3) 行政商务客服务如某饭店商务客特殊礼遇 a 客务关系主任陪客进房办理登记服务员拿钥匙来 b 提供欢迎饮品鲜花水果和免费国际财经新闻杂志 c 免费享用商务书廊兰圃梅苑或房内提供的早餐 d 免费使用小型会议室两小时 e 免费特制个人名片 f 免费烫衣一套 g 提供管家式服务 h 代步各类预订事宜