绝对实用淘宝客服高转化率培训资料.docVIP

客服转化率培训 培训目的 提高进店顾客购买率，提高销售额 存在问题 一.不够热情 二.一问一答式对话 三.缺乏主动性，‘等待’主义 了解售前至售中 一.售前 1.营销推广（招揽来客） | 2.店铺新颖美观（吸引客人浏览） | 3.浏览商品(需宝贝图片清晰漂亮，描述介绍详细明了) | 4.询问客服（表示有购买欲望或购买欲望加强） 二.售中 1.礼貌热情的态度 如:顾客打招呼说你好时，应回复：您好，有什么可以帮您的。当顾客在表示歉意时，应回复：不客气，没关系，应该的，礼貌用语。当你需要问客人问题时，应在问题前加：请问。让顾客感受到她在这里受到了在别的地方与众不同的尊重，让她愿意留下来。能让顾客留下的第一步就是靠这些优秀的服务态度来打动她。 2.主动询问客人的需求，找到买点 如：您是要批发一些拿去卖还是零买一些自己戴？可以介绍批发的优惠活动和零售的优惠活动吸引顾客。让她感觉你是站在她的角度为她着想的介绍一些畅销产品，让她觉得你可以信任。可以举例，某某买家经常在我们这里拿货，这些款式都是狠畅销，质量也过关的产品。 通过主动提问增加和顾客之前的互动，同时找出客人的真正需求。而不是守株待兔。 3．对客人提出的问题准确耐心的答复 如：当客人发来某款商品的货号询问有没有货时，如果回复的是，有或没有，那通常顾客会接二连三的问你某款商品有没有货。这样不但没有准确的回答到客人的问题上去，而且还浪费了时间接待其他顾客，照成顾客因为你回复不及时产生反感流失掉。应该回复：上架能拍的都表示有现货，您看中直接拍下即可。这样的回答就完全不同，同样回答到了客人有没有货的问题，还能缩短时间，不至于再出现类似多余的问题。 4.对客人的购买顾虑准确合理的解释 如：质量问题，顾客担心商品损坏或收到货后出现的其它问题。应主动告诉客人我们是加入消保有七天无理由退换货的保障。在顾客提出的商品问题作答时不可用：应该是吧，我也不清楚，之类的话术。回答不确认，自己卖的商品都不清楚，顾客无法信任你，无法触成购买交易。 5.鼓动顾客立即拍买，促成交易 如：欲望阶段此时顾客通常会想，这款门买回去能好看吗？需要进行鼓动，提建议时应注意使用非常自信的肯定语气。