如何做一名优秀的服务员.李月霞.ppt

如何做好一名优秀的服务员？;从平凡走向成功;刚入服务行业面临的困惑与挑战;你能正确的回答这几个问题吗？;案例：1.栖巢创始人朱环先生； 2.现任栖巢总经理一职的朱先华先生！;第一。深知为自己工作;第二。要有做好的信心;自信——成功的源泉 自信——成为优秀服务员的资本;第三。要做好先改变自己; 冰态;寻找每个人身上最好的东西 你眼睛盯住什么 你肯定就能看到什么 寻找别人身上最好的东西 能促使他们努力做到最好 并且创造出一个积极的、卓有成效的环境 ;第四。要有工作热情;第五。要有良好的沟通能力; 我们总会遇到：有些时候顾客投诉我们，我们异常的委屈，觉得他们无中生有，故意挑剔。 可我们有没有想过：到底是顾客难服务，难接待，还是我们的语言行为有问题，你知道吗？如果是一颗冰冷的心受到了投诉，这是我们的行为应有的惩罚；但是如果说一颗火热的心却接到了顾客的投诉，我们委屈之余，考虑到问题的症结了吗？ ; 总结：语言表达不到位，懒得与顾客沟通。机械性较强， 从而拉远了与顾客的距离。 ;第六。要有用心的服务意识; 我们也经常说，宾至如归，让顾客找到家的感觉。可当顾客踏出我们栖巢大门的时候，你的语言是亲切友好，还是冷漠无情，疏远。;案例： 有一天，一位先生和某酒店领导约好上午九点在酒店见面。这位先生以示礼貌，提前十分钟 抵达该酒店。因为还不到上班时间，店里的员工不多。这位先生到了二楼，无意中走进1号雅间是 酒店最豪华的餐室。刚好工作人员在摆台，看这个陌生人问了一句“先生您好，您找谁？” 语气很是平淡，这位先生回答说：“您好，我是来找您们老总的。”这位工作人员边摆台边说：“噢，他不在，他得十一点钟以后才来。”这位工作人员继续忙手里的活，没再理这位先生。这位先生也看出了服务人员态度的冷淡，也没再说什么走出1号雅间，自己在大厅转。这时他突然听到有人说“先生，早上好，请问您找哪一位？”“噢，我是来找你们老总的。” “对不起，我们老总一般都是十一点以后才上班，您看您是坐下来等一会儿，还是一会儿您再来。”“我已经和你们老总约了，他应该快到了。”这位先生说：“噢，原来是这样，请您这边坐，我给您倒杯茶，您边喝茶边等。” 这位先生感觉特别温暖。 ; 请问： 同在一家酒店，前后两位工作人员对待这 位 先生的态度的差距如此之大其原因何在？是一个 心情好，一个心情不好吗？是一个接受过培训， 还是一个没接受过培训？是一个素质高，一个素 质低？还是……; 超前服务 ; 在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供超前服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。;;;;第七。乐在工作，乐在“巢”中;你喜欢哪个脸谱;自我暗示; 案例： 管理大师彼德．杜拉克曾经以下面这个故事来说明目标、工作、态度三者之间的关系。 有三个工人在敲石头，杜拉克问其中的一名工人：“为什么要敲石头？”工人回答：“如果不敲石头就没有工作，所以是不得不敲，愈敲愈不舒服。”杜拉克问另外一名工人：“为什么敲石头？”工人答：“我在敲一根柱子，好象在盖房子。”杜拉克问剩下的一个工人：“为什么要敲石头？”工人回答：“因为我们这个岛上没有神庙，我目前在盖神庙，有了神庙之后，我们的子子孙孙，就有一个膜拜的场所。” 哪个石匠会敲得比较好并工作得比较快乐？ ;第八。不断学习，学无止境;我们可能没有比别人更聪明;但是我们可以更努力！;我们为什么要学习？;温水里的青蛙故事告诉我们什么道理;学历贬值;案例：一个A鞋厂的推销员，一个B鞋厂的推销员，同时来到 太平洋一个岛国推销鞋。他们看到同一个事实：这里的人不 穿鞋。A鞋厂的推销员向厂部发回信息说：“这里的人不穿 鞋，鞋在这里没有市场。”然后就离开了。B鞋厂的推销员 向厂部发回信息说：“这里的人还没有穿鞋，市场前景看好 。”然后他把一双最好看的鞋送给国王穿，这里的人看到国 王穿鞋，结果人人穿鞋。于是他在这里开设了卖鞋的商店，……。 后来，A鞋厂倒闭了；B鞋厂发财了。 ; 最后我坚信： A、我会是栖巢一名优秀的服务人员！ B、我相信我一定能做好我的工作！ C、我的身边也有很多朋友在关心着我！ D、不管发生什么事情，我都能保持热情和开朗的心态去服务客人！ E、我在栖巢工作的目的是为了体现自己的价值，而非享受！;THANK YOU!