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* * * * * * 客服部年度工作总结及计划 各位领导及同事们： 今天，我在这里向大家汇报集团运营总部客服部2011年度工作总结,及2012年工作主要方向和工作重点。请各位领导进行审议! 前言 2011年，我们在公司领导的指导与大力支持下，按照公司的工作要求，本着“想到、做到、建议到”的工作作风， “我们不相信完美，我们只相信不断地改进和提高” 的公司管理理念， “服务第一、客户至上”作为每一位员工的服务标准。经过部门全体员工的共同努力，开展了一系列的优质服务工作， 在此对工作做以简要总结。 2011年年度工作回顾和完成情况 一、客服基本工作内容: 1、回访率为94.6% 2、投诉处理率为97% 3、收费73% 4、报修完成率83% 5、遗留问题完成率53% 6、社区文化完成率14次 7、整改项144项 8、保洁绿化检查次数为1486次 回访统计图 富成 丰宁 白沟 满城 霸州 廊坊 雄县 100% 89% 90.12% 95% 100% 100% 88.45% 投诉处理率统计图 富成 丰宁 白沟 满城 霸州 廊坊 雄县 100% 89% 90.12% 95% 100% 100% 88.45% 收费率统计图 报修完成率统计图 富成 丰宁 白沟 满城 霸州 廊坊 雄县 100% 50% 91.25% 65% 0 98% 92.23% 遗留问题完成率统计图 富成 丰宁 白沟 满城 霸州 廊坊 雄县 0 30% 35.7% 60% 57% 0 82.99% 社区文化完成率统计图 富成 丰宁 白沟 满城 霸州 廊坊 雄县 4 3 2 3 0 0 2 整改数据统计图 保洁绿化检查数据统计图 二、客服品控 1、 体系文件建立。根据标书现制作检查表客服、保洁、绿化共350条 2、 根据集团运营总部要求建立富成花园标杆项目和体系推广试点，截止到11月20日搭建富成客服部体系框架并达到完成体系现覆盖率83%。 3、 以富成为试点体系覆盖集团各项目，以月巡检的形式指导和完成各项目体系覆盖率截止到11月20日上半年与下半年对比如下 客服体系覆盖上半年与下半年对比 三、 服务监督电话投诉事件 1、共投诉45起截止12月28日 富成 丰宁 白沟 满城 霸州 廊坊 固安 雄县 燕郊 2 14 1 2 6 4 8 6 2 服务监督电话投诉统计图 四、 业主综合满意度 1、 集团回访，对业主进行物业宣传，并对业主提出的问题进行现场解释让其业主理解，总回访率到达10 % 2、各项目上半年与下半年业主满意度对比如下 四、 业主综合满意度 3、霸州、固安、廊坊的业主综合满意度 五、收费考核办法1、富成花园收费考核办法2、丰宁阳光水岸收费考核办法3、满城阳光诺林湾收费考核办法4、白沟高层收费考核办法5、雄县盛唐国际收费考核办法 六、重点问题1、基本日常工作中客服的主动服务意识及反馈速度缺乏，事件追跟到底的意识不清，导致报修及遗留问题的处理率较低。并没有及时回复业主处理到哪一步，导致物业费收取困难。2、物业费全年收费计划安排不到位，导致收费年底工作紧张。3、客服工作考核没有执行到每位客服人员身上，导致客服体系增长较慢。 2012年客服部工作计划： 一、客服基本工作 1、回访率到达100% 2、业主综合满意率90% 3、投诉处理率100% 4、报修完成率90% 5、遗留问题完成率80% 6、社区文化每个项目年完成4起 7、保洁绿化检查每个项目年次数为730次 二、客服品控 （一）客服主导性品控 1、总体目标 （1）收费指标：收费率90%，年度清欠率指标大于60%，代收代付款项指标100%，（分每个月，每个季度收费） （2）体系指标：分级管理建立客服品管体系，客服体系分级上报、客服体系分级执行。 （3）客服指标：满意度，甲方满意度达到90%，业主满意度达到90%，第三方满意度到达90%；投诉处理封闭率，有效投诉封闭率达到100%，可改性投诉封闭率达到90%。 2、计划 （1）客服体系建立计划 1根据现有客服检查表以项目A、B、C级管理为基础分级制作 2以项目A、B、C级管理为基础制作出分级客服数据记录表 3以项目A、B、C级管理为基础制作出分级客服运行工作守册 4以项目A、B、C级管理为基础