客房服务标准.docVIP

客房服务标准 1. 迎送客人服务标准： ●迎接客人 (1)了解客人的姓名、国籍、身份； (2)按照不同规格布置房间； (3)在指定的楼层(地点)迎候客人； (4)站在服务处面带微笑，表示欢迎； (5)带(待)客人进入房间，随后送入欢迎茶(面向客人退出)。 ●代客开门 (1)服务员为没带钥匙的客人开门，先礼貌地请客人出示房号卡； (2)如客人没有房号卡，应礼貌地向客人表示道歉，然后请客人到前台领取欢迎卡，办理开门手续； (3)如客人已持有房号卡时，应按如下程序逐一验证： ①核对房号 ②核对卡上的日期时间 ③有无住客姓名 (4)如以上各项中任何一项不符，应请客人稍待，用电话与前台查询核实； (5)欢迎卡确认后，前台为客人开门； (6)服务员在工作表上记录开门的情况。 ●送别客人 (1)掌握客人离店的准确时间； (2)检查代办的事项是否还有未完成的工作； (3)征求即将离店客人的意见，并提醒客人检查自己的行李和物品，不要遗留物品在房间； (4)客人走后迅速检查房间设备有无损坏，物品有无丢失，客人有无使用客房小酒吧内的食品，有无客人遗留物品，并在3分钟内报告前台收银处； (5)处理客人委托或交办事项； (6)客人离店后要迅速清洁(整理)房间，并通知前台； (7)填写《客房情况日报表》。 2. 接待VIP服务标准： ●准备工作 (1)了解VIP等级，熟记入住的VIP客人的姓名和国籍； (2)掌握客人和陪同人员的姓名、抵离店时间、房号、习俗特点、宗教信仰和特殊要求； (3)按VIP等级布置要求，通知绿化组和有关部门备齐各种物品及礼品：花篮(花束)、水果(小点)、化妆品、睡衣、高档拖鞋、印有烫金的客人姓名的信纸、信封及专用的套袋和酒店总经理名片及迎宾卡。 ●布置房间 (1)检查房间内各种设备和设施，确保完好有效； (2)全面清洁住房，保证整齐清洁； (3)按照接待规格和要求布置客房。 ●检查房间 服务员、主管、客房部经理、大堂经理检查布置好的VIP房，在客人到达前完成。 ●服务工作 (1)提前10分钟开房门，有关人员在酒店大堂门口、大堂和楼层电梯厅迎候客人，在房间内向客人致欢迎茶； (2)客人离开房间，及时整理、更换、补充用品； (3)特别重要的客人应设专职服务员24小时随时提供服务； (4)客人离店时，检查房间，发现遗留物品，尽快送还。 3. 接待来访客人工作标准： ●礼貌待客 (1)接待来访者要以礼相待； (2)如无主人迎接，应了解来访者所访何人，有无预约及来访者姓名等。 ●通报住客 (1)请来访者稍等，通报住客，征得同意后方可见面； (2)引来访客人到房门口，待双方见面确认无误后方可离开。 ●提供服务 (1)根据酒店的规定要求，或客人的要求提供相应服务(送茶、换水、增加饮料、加座等)； (2)会客后根据情况主动询问客人是否需要清洁服务。 ●注意事项 (1)如果来访时主人不在或不便会客，应婉转地询问来访客人是否要留言或提供相应服务； (2)如果酒店规定要做来访登记而又遭客人拒绝，应及时报告上级或有关部门。 4. 酒水服务标准： ●检查时间 (1)走客房及时检查； (2)住客房每日检查一次(清洁客房时)； (3)空房要检查有无过期、变质酒水、食品。 ●签补程序 (1)酒单一式四联，由客人自己根据饮用数量填写此单； (2)服务员做房时进行核点，无误后签字并输入电脑或送前台收银处； (3)四联单据第一联与补充酒水一起派入房间，二联和三联交结账处作为发票和记账 凭证，四联做楼层补充酒水、食品的凭证。 ●摆放 按规定品种、数量、摆放位置码放酒水、佐酒食品、酒具、酒单 5. 洗衣服务标准： ●收取客衣 (1)在规定时间以前应将洗衣从房间取出； (2)如客人未填写洗衣单，将洗衣单放在洗衣袋上，不要收洗，留下《服务通知单》 提醒客人如果需要洗衣服务，请与房务中心联系；客人口头交待或房务中心通知收洗时，可以收出； (3)挂在门口的洗衣要填写房号。 ●检查登记 (1)交洗的客衣应检查是否有破损或物品遗留在袋内； (2)要与洗衣单所填写客人姓名、房号、件数、日期、时间进行核对，并做好登记； (3)集中放在指定地点，在规定时间点交给洗衣房； (4)快洗或有特殊洗涤要求的衣物在洗衣单上做好标记，与洗衣房交待清楚。 ●送还洗衣 (1)洗衣房送回的洗衣应与登记本仔细核对，点清件数； (2)送衣进房时，按进房程序进房； (3)交洗的客衣如有损缺或客人投诉，查明情况，妥善处理。 6. 加床、擦鞋、托婴服务标准： ●加床 (1)房务中心接到前台通知加床，做好记录并通知楼层服务员； (2)楼层服务员将加床与配套毛毯、枕头、床单、床褥和一套客用品，推至需加床 的房门一侧，按规范按门铃或敲门三次(每次敲三下)并自报身份“House-keeping”三次； (3)客人开门须