民航乘务员基础礼仪教程 燕秭竹.pptVIP

民航乘务员基础礼仪 主讲人：燕秭竹 题外话1：关于本课程的考试和题型 1、平时成绩占总成绩的30%。 平时成绩由课堂提问打分（20分）和笔记（10分）组成。 2、期末考试成绩占总成绩的70%。 期末考试题型：填空题、判断题、单项选择题、多项选择题、简答题。 题外话2：关于本课程的课件和笔记 课件中除课本知识外，还有大量增补知识，属于考试范围，但课本中没有，故： 1、课件中红色楷体内容均为考试内容，必须记笔记。 2、课件中非红色楷体的内容尽量记笔记，如果跟不上课件播放速度，请有选择地做笔记。 第一章 礼仪 礼仪的渊源 空中乘务员为何要学习礼仪 中国礼仪的渊源 崇敬伏羲、神农； 崇敬炎黄二帝、尧舜； 由对龙的崇敬扩展到对君王的崇敬； 表达敬畏、祭祀的活动日益纷繁并逐步形成种种固定模式； 形成礼仪规范。 例：万历皇帝步行祈雨。 西方礼仪的渊源 西方礼仪主要是在社交活动中形成的规范行为： 绅士风度 淑女典范 骑士精神 …… 礼仪的涵义【名词解释】 礼仪是指一定社会结构中，在国际交往、社会交往和人际交往中，表示尊敬、善意、友好的方式、程序、行为、规范和惯用形式，以及实施交往行为过程中体现于语言、仪表、仪态、气质、风度等的外在表象。 礼仪专家柏徳芮（Letita Baldrige）女士： 　　　“礼仪的定义是很广泛的。总的来说，就是和周围的人保持友善关系。” 　　“待人好，当然是很有礼貌的表现，但更重要的，我们要多替别人着想。” 礼貌：是向他人表示敬意的统称。 礼节：是向别人表示敬意的一种形式。 基本的礼仪原则【简答题】 一是敬人的原则 二是自律的原则 克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非。 三是适度的原则 适度得体，掌握分寸。 四是真诚的原则 诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。 cabin attendant—客舱守护者 小 结 1、什么是礼仪？ 2、基本的礼仪原则有哪些？ 3、cabin attendant翻译成中文时，意思是什么？ 4、什么是礼貌和礼节？ 第一节 日常礼仪 首轮效应 1、首轮效应，也称（首因效应）。【填空题】 　2、首轮效应的核心内容是：人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。对于人际交往而言，这种认知往往直接制约着双方的关系。 个人教养表现 人们在交往中传递信号的方式 视觉信号：能够看见的东西——服饰仪容、表情、肢体语言等 。 声音信号：怎么用自己的声音 。 语言信号：所说的话。 注意说话的语气 FAB原则【简答题，要求举例】 在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。F就是Feature，即属性；A就是Advantage优势；B就是Benefit利益。 坐飞机的礼仪【多选题】 飞机起飞前系好安全带。 去厕所之类的事情，要尽可能在飞机起、降之前完毕。? 在把座位放倒之前，要先向后座的乘客打声招呼 。 不应与人大声聊天 ，以免影响他人。 用餐时要将座椅复原，吃东西时要轻一点儿 。 坐公共汽车、地铁、滚梯（escalator）的礼仪 【多选题】 车上遇到熟人只要点头示意，打个招呼即可，不要挤过去交谈，更不要远距离大声交谈。 主动给抱小孩者、老弱病残孕让座，下车时要按次序下，注意扶老携幼。 乘自动扶梯一般的规矩是右侧站立，空出左侧以供紧急上下。女士穿短裙时，可借用手袋或公文包按着裙脚。 把废弃物放入垃圾箱内。 乘电梯（elevator）的礼仪【多选题】 在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入。 电梯内有人时，无论上下都应客人（上司）优先。 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯站立。 入住宾馆的礼仪【多选题】 不要随地吐痰，不要在墙上乱画，不要弄脏家具的表层，用完卫生间后要清理干净。 无论办理手续，还是结账，如果有人在你前面，要按顺序排队等候，不能插队或采取任性无理的态度。 不允许穿睡衣或浴衣在走廊或大厅里转来转去。 沐浴后将自己落在浴缸里的头发拾起来。 不要在大厅高声说话和吵闹。关门时要轻，不能在过道里乱跑。 早上遇到任何人都说声“早上好”。 在美国或欧洲，对为你服务的行李搬运工、旅行团的导游、司机和宾馆门口为你叫出租车的服务生以及客房卫生清洁员，你都应该付给一定的小费。 鞠　　躬 鞠躬的要领【简答题