第二章 IPTV终端安装规范.ppt

莆田电信网络保障部 IPTV终端安装规范 第一章 总则 第一条 本规范适用于指导和规范中国电信莆田分公司IPTV业务终端的安装。 第二条 本规范的解释权、修改权属于网络保障部，根据IPTV业务技术发展的需要和终端设备的更新，网络保障部将适时对本规范进行修改和补充。 第二章 IPTV安装人员规范 第三条 IPTV携带工具规范 。 1、IPTV上门安装人员应装备统一工具包（包括电工刀、数字万用表、平头钳、试电笔、十字螺丝刀（大、中、小）、一字螺丝刀（大、中、小）、尖嘴钳、斜口钳、RJ11/RJ45压接钳、标签纸、剪纸刀、尼龙绑带、接线子、RJ11/RJ45 接头、机顶盒、HUB、ADSL猫、网络线10米、剥线钳、各种规格扎带、单钳接地测试仪表、绝缘胶布、止血贴、手套、记事本、安装手册、防尘布、抹布、鞋套等。）。 2、上门安装人员在前往客户端进行施工维护工作前，应对所携带的工具、材料等进行检查，VIP保障中心负责人负责检查工具、材料的准备。 3、为体现中国电信施工规范的形象，在客户端施工时，IPTV上门安装人员应将使用的工具、备件放入规范的工具包/袋中进行携带，工具包/袋上应有明显的中国电信标志，并保持整洁。 4、IPTV上门安装人员对工具仪表的使用应准确、熟练。 第二章 IPTV安装人员规范 第四条 IPTV人员仪容着装规范 。 1、IPTV上门安装人员应穿着具有中国电信标志的统一服装，着装注意整洁，纽扣齐全；佩戴统一的工号牌，工号牌应佩戴于胸前。 2、禁止穿便服、拖鞋上岗或将鞋穿成拖鞋状。 3、穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，衬衫下摆要扎在西裤内，衬衫领口和袖口从外面看不得有污迹，穿着夹克衫要上拉链，禁止敞怀或将长裤卷起，不得戴墨镜面对客户。 4、头发整洁，长短适中，梳理整齐，男性人员发长不得超过衬衫的衣领上缘，女性人员不得浓妆艳抹，要举止端庄。 5、面对客户亲切友善，服务中神情专注、自信、热情。 第二章 IPTV安装人员规范 第五条 施工维护行为规范 。 1、上门安装前全面落实“五个一”，即带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张服务监督调查表。 2、在与客户接触过程中，努力营造良好的洽谈氛围，包括态度友好地自我介绍、介绍拜访目的以及时限等，并做到站姿、坐姿端正，不叉腰，不抱胸，不背靠他物，不边走边大声喧哗，不相互奔跑追逐。 3、在与客户交谈过程中根据客户具体情况选择普通话或者方言进行交流，首先使用普通话，或根据客户习惯选择方言，使用规范服务用语，不得使用服务禁语。 4、在用户端进行施工、维护工作时，严格遵守客户端管理规定，任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意。 5、应严格遵守“首问负责制”的有关规定，为客户提供热情、周到的服务。 6、在上门安装前，应与客户进行电话沟通，确定上门安装时间。必须在预约的时间内到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并重新约定上门服务时间。 7、到达客户端，如需按门铃，按动按钮次数不要超过2次，两次按动之间等待时间不能少于15秒；敲门动作要轻，每次敲门三下，每两次敲门之间等待时间不得少于15秒。 8、客户开门后，要主动向客户出示工号牌并自我介绍，得到允许后方能进入。进入客户室内必须戴好鞋套。 第二章 IPTV安装人员规范 第五条 施工维护行为规范 。 9、施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可。搬动物品时，应小心避免任何损坏，施工完毕后放回原位。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮手搬运施工器材或施工。 10、安装或维修前应铺好垫布，将客户终端设备放在垫布上，以免作业时弄脏、划伤、磕碰客户的地板或桌面。 11、在工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理反馈给用户，绝对不能当场承诺。 12、如遇到客户对我们的服务不满意而情绪激动时，要默默仔细倾听并作认真记录，待客户情绪平息后，首先致歉，告诉对方我们将查明原因，解决问题。 13、态度应严谨，动作熟练，不得敷衍客户，不得野蛮施工，不要让客户产生不安，让客户感觉电信人员是可以信赖的专