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农村代理人员 服务规范 中国电信四川公司 二○○八年四月 1. 行为礼仪规范 1.1 素质修养 1.1.1 品德修养 （1）具备良好的职业道德，勤奋、努力，有责任心、事业心、进取心和纪律性。 （2）诚实守信，积极按照代理协议履行义务，服从电信公司的管理、考核、监督和指导。 （3）遵纪守法，自觉约束自己的行为，不从事违法活动，不做违规业务。 （4）努力学习，善于思考，不断提高自身综合素质和能力。 1.1.2 业务素质 （1）熟悉中国电信业务产品和服务。 （2）具有一定的社会关系和影响力，熟悉当地电信市场环境。 （3）具有较好的工作计划、组织、控制能力和较高的工作效率。 （4）具有良好的沟通能力、亲和力和人际交往能力。 1.1.3 心理素质 （1）性格开朗、开放、包容。 （2）不服输、不气馁，对失败和挫折有较强的心理承受能力。 （3）勇于接受批评，不断自我改进。 （4）头脑冷静，不感情用事，善于灵活变通。 1.2 形象着装 1.2.1 着装要求 （1）工作时间内着统一制作的工作装，要求配套穿着，不得混穿；工作装应保持干净、整洁，无油渍、无污迹、无缺扣、无破损工作中不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿不得赤脚穿鞋，不得将袜子套在裤脚外面印有“中国电信”工具、资料、布、鞋套等应包内，完好、无破损佩戴安全帽时应系好安全帽应格式统一，并印有“中国电信”标志，不得有残缺工作工作证牌佩戴于左胸距衬衣口袋上沿一指处，工作证牌应完整、清晰，不得残缺无证上岗口腔无异味、牙齿无污垢 （2）接待客户要礼貌、热情，不卑不亢。 （3）与客户交谈时，不可做抓头、搔痒、剔牙、挖耳、打哈欠等不文明举动。如因生病而擦鼻涕、打喷嚏，应侧过脸并向客户表示歉意。 （4）与客户交谈时，要态度和蔼、言语谦逊，不随便打断客户讲话，要学习做耐心的听众，并认真记录；要善于抓住客户感兴趣的话题，以此做切入点，不要让客户反感。 1.3.3 客户拜访 （1）拜访准备 ①确定拜访的目的，提前准备拜访预案，明确拜访重点。 ②要明确向客户介绍的内容或解答客户关心的问题。 ③事先确定拜访的方式。拜访的方式包括两种：电话拜访，或者是上门拜访。 （2）上门拜访 ①拜访开始时，首先要营造出良好的洽谈氛围，包括态度友好地自我介绍、介绍拜访目的以及时限等。 ②要采取灵活多样的方式鼓励客户交流，打消客户的顾虑。 ③对客户不同的行为要采取不同的反应。 客户不太喜欢交谈时： 避免封闭式问题，利用开放式问题引导客户的思路；尽量和客户建立相互信任的关系，找出共同语言及共同经历。 当客户对服务不满，表示不欢迎时： 要诚恳地向客户做出解释，勇于承认目前服务的不足以及改进措施，避免反过来生客户的气。 当客户因其他人而生气时，要保持不偏不倚的态度。 ④拜访中要注意掌握技巧。提出问题以后，要注意力集中、仔细聆听，尽可能少说，保持适当的眼神接触，通过点头或中性词表达自己的态度（“嗯”、“啊”、“哦”等），要注意阶段性地与客户确认自己理解是否正确，最后及时总结、归纳，并与客户核实。 ⑤拜访结束时，及时总结要点，并就下一步工作达成共识，为今后的配合留下余地，最后对客户表示感谢，并申明本次洽谈很有意义。 拜访总结 ①将拜访中了解的客户信息收集、整理，及时上报片区经理。 ②跟踪落实拜访中客户提出的需求，履行拜访中作出的承诺。 1.3.4 上门服务 1.3.4.1上门前的准备工作 （1）上门装维、营销、服务时应携带必须的业务文件、表格（业务宣传资料、资费手册、申请表格、托收协议等）及必要的文具、工具等上门装、移、修机“五个一要求”（即：一双鞋套、一块防尘布、一块擦桌布、一张服务卡、一份服务质量监督表）上门装、移、修机做好施工前客户资料核对工作。对客户户名、装机地址和客户性质不符的，及时反馈、查明原因，积极跟进。在上门服务前应与客户电话预约按照约定的时间提前分钟上门，上门时敲门要轻（不长按电门铃），并向客户出示工号牌和递送名片，同时说明来意。“您好，我是中国电信代维人员”来为你安装或维修电话、宽带。再次与客户交往应能记住客户的姓名和职务，在业务往来时应以职务相称呼“××先生（或其他称谓），您的电话（宽带）已经通了，请您试用一下。”挪动的物品应恢复摆放，清理施工现场；详细讲解电话（宽带）的使用知识客户需要帮助时，在不违反相关规定前提下，应热情相助施工确需挪动物品时，须得到客户许可，搬动物品时，应小心避免任何损坏。上门服务与客户钱款、票据和其他有价证券当面点清对填写的有关文件、表格、协议等请客户签字认可人员应了解“授权有限”，对于没有把握回答客户的问题，特别是超越权限范围的问题，不得随意做出承诺，但也不简单地说“不”员应详细记录上门服务时客户提出的建议或投诉，。对不能当场处理的，不得简单回绝，应先向客户说明情况，并按首问负责的原则，结束上