009赢得客户.ppt

客户开发及经营 新华保险酒泉中支续收部 2011年6月 甘肃分公司续收培训 客户开发的主要步骤： 把握客户心理 面对客户 赢得难题客户 甘肃分公司续收培训 健康人：优秀的人（处事态度为我是强者，你也是强者） 正常人 病态人 根据心理学将人的健康分为： 只有强者与强者的关系才是最正常的人际关系 甘肃分公司续收培训 了解人的三个自我 儿童自我：作为决策者具有感情用事的特点，不善于思考完全跟着感觉走。 家长自我：作为决策者具有自以为是的特点，它是一个照章办事，因循守旧的决策者 成人自我：是一个能够面对现实，独立思考的，明智的决策者 甘肃分公司续收培训 人的五种行为模式:  1、无拘束的行为:它可能是天真的行为，也可能是任性的行为。 2、顺应的行为 ：顺从的或拘谨的行为。 3、慈母般的行为：是一种关心人，爱护人，宽容人的行为。 4、 严父般的行为：是一种居高临下教训人指责人的行为 5、成人行为：是平等的,与人商讨的行为，是心平气和的寻求信息和提供信息的行为。 甘肃分公司续收培训 二、面对客户须注意 （一）运用良好的辞令 多使用尊称，礼貌词，关切词，商量词，赞美词，帮助词。 （二）为客户提供优质的心理服务 为客户提供富有人情味的，人性化的服务。 （三）做好人际沟通 要有良好的心态，有效地倾听，适时的发问，诚挚的交谈，用心的观察。 （四）提供超过期待的服务 要树立为客户超出其期待的服务思想。 甘肃分公司续收培训 客户的不满 发生不满是难免的，关键在于如何处理，将负面损失降低到最小，不能不研究客户不满时的心理。 一是希望投诉得到重视；二是得纠正和解决；三是得到相应的补偿。　　　 　　对外服务过程中难免遇到客户投诉不满的服务，一方面作为组织要通过培训教育工作来提高全员的服务意识，改善各环节的服务和技能，力争减少客户不满的情形发生，另一方面，要正确面对客户的不满，掌握正确的处理方法加以有效的弥补。　　　首先要明确弥补的重要性，通过积极的弥补，可以使个别岗位人员服务的的不到位局限于个人，而不要使客户主观扩展为对整个公司信誉形象的不满评价；弥补的目的：是为了避免客户因不满而从此放弃与公司的业务合作，导致客户流失。　　　 甘肃分公司续收培训 客户不满时的心理 保险人对于个别客户的不满往往会忽视，保险客户的两重性表现为“社会人”和“经济人”并存。首先作为客户，每个人都处于社会人际的网络节点上，呈多范围发散性，每个客户身后都有丰富的人力资源，对企业经营来说这意味着丰富的客户资源。所以每个客户身后都是一个市场，客户对产品服务和公司的评价远比企业自身的广告有说服力，因此，必须注重客户的信息传播效应。如果客户产生不满，而公司又未建立有效的投诉服务渠道加以解决，或实际解决不到位，客户的不满未得到释放， 甘肃分公司续收培训 势必要以其他的形式或渠道发泄不满，最简便的途径就是做反面宣传。有资料表明20％的流失客户是因为对提供服务感到不满意，40％是因为感到不受重视。调查表明：每个客户可以有效传播10个人，而这10个人又会以不同数量继续传播，因此，如果客户已明确感到对接受的服务不满，必须及时通过弥补加以控制，否则失去客户不说，还会造成大的负面效应，损失将十分巨大。所以一定要重视客户的不满并采取积极的方法加以消除。　　　 　　 客户不满时的心理 甘肃分公司续收培训 处理客户不满的必要步骤 一、控制：特别是对于因强烈不满而已进入激怒状态的客户，首先要由值班经理出面将其从目前的场所中分离，请到另外的会客室，会因场景和对象的变更而有效得到控制；　　　 　　二、倾听：应当首先倾听客户，目的在于一是让客户通过诉说得到不满的发泄，二是通过倾听可以了解客户不满的症结所在，在此过程中应尽快思考有效的解决办法；　 甘肃分公司续收培训 处理客户不满的必要步骤 三、倾听完毕，明白了客户不满所在，不要急于解释，而应当代表公司向客户道歉，传递给客户的是公司对他的重视和诚意，客户的不满将进一步得到减缓；　　 　　四、针对客户的不满意应在不违反内部管理原则情况下，灵活变通，给予超常规解决，方能让客户感受到有效的弥补，从而达到将不满消除到最大限度。值得说明的是对于当时确实解决不了的问题，一定要在约定的时间内尽快回复客户处理解决的结果。此外，备一些具有宣传功能的小纪念品是必要的，在弥补过程结束时送给客户一份小纪念品，对于客户是传达了歉意，同时又是一种有效的心理弥补，会有良好收效. 甘肃分公司续收培训 一、如何应对“节俭朴实型”的人　　这类型的人每次都要问这款产品的好坏,确认自己是否用最少的钱买到了最邓 的产品。 对策:花