故障管理办法.docVIP

中国铁通江汉分公司用户故障管理办法 总　 则 第一条　为实现客户服务质量跨越式提高，彻底扭转改善铁通服务品牌和形象，促进经营和协同发展，特制定本办法。 客户服务人员对外代表铁通，要强化服务意识，提高服务质量，客户服务人员对内代表客户，要认真履行监督职能，秉公办事，不得掩盖问题，切实维护客户利益。 服务质量考核一律以准则为依据，本准则确定责任与考核适用范围、认定程序、特征标准，确保责任与考核准确性、严肃性。 本办法适用于江汉铁通全员全岗位。 本办法2014年9月1日起执行。 第一章 用户故障处理流程 第六条 用户故障投诉工单标准执行流程 用户拨打10050（省）申告故障→客服人员按服务标准解答用户提出的问题→故障解决→用户挂机 └→故障未解决客服人员在远程工单上派单→分公司平台派→辖区经营部→维护人员22小时内为用户排除故障→在远程工单上回复故障原因→客服人员(分公司)回访用户→客服人员(分公司)在远程工单上消记归档 第二章　日常客户服务质量考核内容及标准 第八条 工单、邮件、通知、通告等日常客服信息管理，发现有下列情况者，按以下标准考核。 1. 故障、投诉、建议、咨询、业务电子工单和邮件未及时回复，考核20元。 2. 邮件非因客观原因（电缆设备收回、被盗或协调因素等）未盯紧，长期不回复（72小时），考核50元。 3.未执行故障回复“三清”（恢复时间清、原因结果清、发生延时需回复导致延时原因清），考核20元。 4.未执行投诉回复“三清”（处理解决时间清、导致投诉原因清、发生延时需回复导致延时原因清），考核30元。 5.工单、邮件及其他方式的回复存在虚假，逃避责任，考核责任部门负责人200元。 6.故障信息（光电缆、设备中断）及恢复信息，调度部门未通告、未及时通告（30分钟内）客服平台或通告未“三清”；考核50元，由主管网运部门根据责任兑现至相关单位。 7.客服平台对大客户故障、集中大面积故障未及时通知调度（20分钟内），考核100元。 8．对影响用户使用的网络升级优化、缆线箱盒整治未要点，审批手续不全，或未提前书面申告相关部门，考核责任部门200元。 9．客服平台该受理用户呼叫信息而未受理，发生漏单；延时故障、用户投诉、大客户故障、回访中发现服务问题和投诉，以邮件形式上报分公司相关部门负责人，发生漏瞒，考核50元。 10．客服平台发错单（责任部门界定错误、用户反映信息错误、用户个人信息错误），考核50元。 11、客服平台受理和录入时，未详细询问或录入用户姓名、地址、联系方式、帐号（号码）及其反映的故障、投诉、咨询详细信息，造成缺项，考核20元。 12、录入工单出现错别字，或直接按有明显错误系统资料复制录入工单、办公网而未核对，考核10元。 13、客服平台故障、装机、投诉回访，询问用户是否完成和完成时间、是否签认（故障、装机）反馈单、是否满意，对延时故障或装机，针对责任部门表述的客观原因，还需询问核实清楚，发生遗漏考核30元。 14、责任部门回复故障、投诉、装机恢复或解决，客服在规定时间1小时内进行回访；回访时间为（9:00--12:00 14:30----18:00)，发生延时，考核20元。 第九条 日常服务行为管理，发现有下列情况者，依据以下标准考核，给公司或客户造成损失的，直接责任人还要承担由此产生的损失。 1、对客户来人、来电、来信、来函咨询业务、申告故障、投诉，未执行首问负责制认真受理、相互推诿、未及时帮助解决或引导呼叫10050平台，考核100元。 2、对用户的故障、投诉、咨询工单，责任部门未在30分钟内与用户建立联系，考核20元。 3、故障、投诉、装机确因客观因素发生延时或解决困难，未及时向相应主管部门反映并在办公网中显示录入反映主管部门和反映时间，考核30元。 4、服务人员用语不规范，态度冷漠，手势直指用户，未双手接递物品、侧脸与用户交谈、坐姿歪斜、翘腿等不规范行为，考核50元。 5、营业场所脏、乱、差，考核50元。 6、营业员、机线员不按规定着装、佩带工号牌、仪容仪表不规范，考核50元。 7、业务介绍宣传不清、错误、误导、欺骗，引起用户不满，每起考核50元。 8、办理业务出错、违规、数据录入错、漏，各种业务单传递延时积压，业务申请单用户未亲自签认，考核50元。 9、修障、装机、投诉回访和检查中，发现上门服务人员违反行为规范（让用户搬梯子、自行走线、提供工具、吃拿、用户电话测试等）、或服务态度不良，引起用户不满，考核50元。 10、反馈单填写不完整、未返回、无用户签字或仿用户虚假签认意见反馈单，考核20元。 11、发生与用户失约行为，考核30元。 12、故障维修、装移机发生责任延时，每时考核8元。 第九条 因服务质量原因发生不良反映引起的用户投诉、越级投诉、媒体暴光、恶性事件依据以下