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物业服务的企业文化 企业作风：积极、专注、系统、精细！ 工作作风：想到、做到、建议到！ 管理理念：我们不相信完美，我们只相信不断地改进和提高! 服务理念：我服务，我快乐！我解决问题，我展示自我！ 前期顾问及后期物业服务 1.7 现场设立客户管家服务的咨询 1.7.1客户参观售楼处、样板间服务流程 正常运作阶段 客户管家设立构想 1.7.3客户管家提供的三种服务形式 1.7.4八大基础服务 ◇十二大类个性化特色服务 1.7.5 开展专项“定制服务” 1.7.6建立三级回访机制 ◇ 一级回访机制： ◇ 二级回访机制： ◇ 三级回访机制： 1.7.7实施投诉处理与利用策略 1.7.8 建立应急处理策略方案 “100-1=0”理念 1.7.9 客户管家综合素质要求 善于与客户沟通 有极强的表达能力 有良好的仪容仪表 有较为广阔的知识和见识 善于处理各种投诉和矛盾 具有审美能力 客户管家的特征 性格外向、热情大方； 语言能力强，有劝说能力； 灵活性高，能根据不同的环境作出适当的反应； 有极高的道德及专业修养； 审美意识及能力强； 富有进取和创新精神。 1.7.10 客户管家的培训 培训目标 学术上 方法上 经营上 理念上 培训方式及措施 1.8 实施客户管家服务的价值体现 1.9 客户热线