客户关系复习.doc

客户关系管理的含义、内涵（简答）P2、P6 含义：就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，是企业市场营销、销售管理、客户服务、和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。 内涵：理解为理念、技术、实施3个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效用如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。 客户资源价值的重视（简答）P3 （1）成本领先优势和规模优势 （2）市场价值和品牌优势 （3）信息价值 （4）网络化价值 3、P7\8\9（1）、按目标客户分类，CRM分为3类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。 （2）、按应用集成度，分为3类：CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用 （3）、按系统功能，分为3类：操作性CRM、合作型CRM、分析型CRM 4、选择题P14 5、关系营销的中心——客户忠诚 P15 6、客户职能体系框架从五个层面展开 选择题P23 （1）理论基础 （2）信息系统层面 （3）数据分析层面 （4）知识发现层面 （5）战略层面 7、IDIC模型的主要内容 简答 P28 （1）识别客户 （2）对客户进行差异分析 （3）与客户保持互动 （4）调整产品或服务以满足每个客户的需要 8、客户类型 选择题 P33 客户生命周期图 选择题 P34 50% 9、个人客户信息类型 选择题 P38、39 10、RFM分别指什么？ P52 RFM（Recency Frequency Monetary）是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。 R：最近一次购买，指客户上次购买距离现在的时间 F：购买频率，是顾客在限定的期间内所购买的次数 M：购买金额，是客户在一定的时间内购买企业产品的总额 11、从广义CLV（客户生命周期价值 customer lifetime value）角度，企业可以根据客户当前价值和未来价值将客户分为4种类型： P55 （1）“贵宾型”客户：也被称为最有价值客户，是指那些既具有很高的当前价值，也有很高的潜在价值的客户，是终生价值最高的客户。这些客户代表着企业当前业务的核心。 （2）“改进型”客户：也被称为最具成长型客户，是指那些目前价值很低，但是具有最高未实现潜在价值的客户，这些客户将来可能比现在更有利可图，是企业需要着重培养的客户。 （3）“维持型”客户：也被称为普通客户，是指那些有一定价值但数额较小的客户。 （4）“放弃型”客户：也被称为负值客户，指那些可能根本无法为企业带来足以平衡相关服务费用利润的客户。 12、客户投诉处理过程（简答） P75 （1）倾听客户意见 （2）记录投诉要点，判断客户投诉是否成立 （3）提出可行的解决办法 （4）跟踪服务 13、客户个性化（论述） P78 （1）识别客户个性化需求 ①需求是指客户有能力实现的、对某一产品或者服务的渴求。 ②企业不仅需要了解客户普遍的、共同的需求，更重要的是需要掌握不同客户的个性化需求。 （2）分析客户价值差异 不同客户能够给企业带来的价值存在很大的差异。企业应当能够区分高价值客户和低价值客户。 （3）弄清企业的优势和劣势 基于资源的理论，不同企业拥有的资源千差万别，并且资源都是有限的，所以企业在试图满足客户需求之前，就必须弄清楚自身拥有的优势与劣势，扬长避短。 （4）根据客户需求、价值及企业现状选择客户 ①面对多样化的客户，企业需要综合考虑客户需求、价值及自身状况，来决定为客户提供哪种产品和服务。 ②对那些能够为企业带来高价值，企业的资源和能力能满足其需要的客户，是企业重点选择和维持的客户。 ③有时候由于企业自身资源、能力有限，难以在现阶段为非常有价值的客户提供他们希望的产品或服务，这些客户是企业在未来恰当的时机加以选择的客户。 ④对于那些企业很容易满足要求，但是客户不能为企业带来高价值的客户进行消极选择。 ⑤对那些企业现有资源和能力难以满足其需求，同时有不能为企业创造高价值的客户则放弃选择。 （5）实施不同的营销模式 ①企业在将客户区分为不同的群体之后，结合客户的特征，可以设计和制定与客户互动的策略以及生产相应的产品和服务。 ②对于那些无法为企业带来丰厚利益、但有具有个性化需求的客户，企业应放弃这部分群体。 ③对于那些具有相似需求而又无法为企业带来高额回报的客户，企业可采取大众市场营销方式。 ④对有相似需求、能够给企业带来高价值的客户群体而言，企业可以采取频次营销的方式。 ⑤对能够为企业创造高价值、但是有不同需求的客户，企业应当实施定制营销的方式。 14、（定制营销）定制实