GB/T 32312-2015银行业客户服务中心服务评价指标规范.pdf

ICS03.060 A 11 中华人 民共和 国国家标准 / — GBT32312 2015 银行业客户服务中心服务评价指标规范 Serviceevaluationindexsecificationforcustomerservice p centerofbankindustr y 2015-12-28发布 2016-06-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发 布 中 国 国 家 标 准 化 管 理 委 员 会 / — GBT32312 2015 前 言 本标准按照 / — 给出的规则起草。 GBT1.1 2009 本标准由中国人民银行提出。 ( / ) 。 本标准由全国金融标准化技术委员会 SACTC180归口 : 、 、 、 、 、 本标准起草单位 中国金融电子化公司 中国工商银行 中国农业银行 中国银行 中国建设银行 中 、 、 、 、 。 国光大银行 北京银行 中国人民保险寿险总公司 中国银河证券有限公司 光大永明保险公司 : 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 本标准主要起草人 张永福 姜云兵 王杰 王健肃 邵山 陈静娴 赵金龙 冯杨惠 魏斌 姜训达 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 。 吕爽 付娆 王伟 王洪武 李珅 田晓 张敏 庞兆 张燕丽 赵妤 陈笑天 郭佳 Ⅰ / — GBT32312 2015 银行业客户服务中心服务评价指标规范 1 范围 ( ) 、 本标准规定了银行业客户服务中心 以下简称客户服务中心 服务评价的指标范围及内容 指标体 系和指标计算。 本标准主要适用于客户服务中心的服务能力和服务效果的评价与管理。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 客户 customer 已经或将要发生直接或间接交易关系的对象。 2.