十九种客人的接待方式.docVIP

十九种客人的接待方式 朋友过来，随朋友第一次到我们咖啡馆 轻松、愉快的在朋友被尊重的同时，自己也同样被尊重。要做的：首先，我们要和熟悉的客人进行义流（今天带新朋友过来，或这位没有见过，好像是第一次来吧台叫货注意两点量。。。。。）然后跟新客人建立第流，希望过得愉快，在服务是向这位客人介绍场馆的一些设施及功能，然后可向客人介绍自己，有了这些那就与客人搭起一座桥梁，他下次带朋友来的时候会把你介绍给他的朋友，你被客人认可了，这些客人也就成为了你的老客人，与客人的关系也就融洽了起来 2偶然路过，突发其想走进来 表现在：走进来不马上坐下来，而是东张西望 这一种客人不定是来消贯的，所以需要一个介绍的这程，我们的员工必须表现出热情情、大体。介绍完之后，客人如还未决坐下，可询问客人需要给您找个位置吗？请客人随意看（忌太想客人坐下来）须有一位员工关注 . 3.外地旅游者较累了找到这个地方想坐 旅游者势必有一些大包小包，要做的是先替客人存放好东西，表示欢迎到杭州来，与客人交流一些旅游有关的东西，什么时候来的，有没有住下要待几天，去过什么地方。。。等感觉如何等（1）即将走的，介绍比较快捷的饮品（2）住下的，视情况而定，客人走时希望他下次来杭州，能够再次光临我们蓝山咖啡馆 4..慕名而来 首先从语言上就可以判断是否慕名，表示感谢，在此向客人介绍时内容尽可能详细些“开业时间、面积、包厢、设施、功能、分店情况，总店情等“这类客人最想得到的是物有所值，做为员工要希望这位顾客向我们提建议，保留这些建议告诉客人您提的这些建议目前还不能完全实现，将来我们肯定会考虑这些的 5.常客，与服务员互相熟悉，希望怎样的服务 称呼其姓氏，时刻让他感觉是个客人且能够让他有第一次来的感觉，交流的内容也可广泛些，不论与客人多熟悉，该有的礼貌还是得有的，毕竟是我们的的客人，要与客人保持一定的距离，亲切、随和、周到，不是说与客人熟了该有的服务可以省略，可以跟客人像朋友一样，但尊敬是少不了的 6.常客，但服务员不知他何姓，做什么的 我们所有的服务、交流是为了了解客人的姓名、职业、喜好，让客人有归依感，成为我们忠实的老客人，可多位员工有技巧地跟客人交流获得这些信息 7.曾经来过，有事与朋友相约至蓝山咖啡馆 有一点印象的:好久不见，最近很忙吗。让客人感觉我们还记得他（1）确实很忙（用一般的服务程序）（2）对于我们的场所不满意而出于某种原因而来的，可询问客人喜欢去什么样的咖啡馆，我们有哪些是不潢意的，了解情况后作记录，告知管理者，管理者根据当时当刻的情况进行处理，可安排安静不被打搅的座位、提供给客人我们有而他需要的东西，服务时以尽可能不要打搅客人为主 8.与异性朋友相聚在这里同事、同学、朋友、大款带着朋友来 选择较安静的位置，避免过多的打搅（服务过程中） 9.与异性朋友在此相聚，她是他的追求者 完全意识女性为主、避免过多的打搅、了解客人的心理需求，对女同胞的服务要细致热情（为了显示对另一半的的重视）点单时会先择较好较贵的饮品，察言观色，适时推销，对男同胞既满足了虚荣感和面子，也要设身处地为他想一想、希望他们过得开心愉快。 10.有事求人相约在这 表现在――求人的先到，被求的人到时求人的立即起身热情让座，让被求的满意，让求的得到尊重，如听到求人的称谓对方在服务时可称其姓，让他们感学到这里的服务周到、有品味，服务时以被求方为主、避免过多的打搅 11.大雨滂沱、躲雨而来 第一时间拿一些纸巾或毛巾交给人擦干身上的水，落座后送上水和毛巾，如外衣湿了可提议客人脱下外衣，帮他晾一下（挂在旁边的椅背上）点单时视情况，纯粹是为了躲雨，雨停后马上就走的，遵照客人意愿，是否点一些简单的饮品 12.天寒地冻（下雪天） 衣服穿得很单薄，需要温暖，尽可能安排在空调的位子，马上上热水、热毛巾送上一块不够尽可能满足客人的需求换一块如戴眼镜的客人在第一时间应交给客人纸巾擦试眼镜 13.酷署难耐，汗流浃背 安排在空调近的地方，毛巾也需要2块，冰水会马上喝完应立即续上，如果空调近的位子都有人尽可能安排附近的位子，将空调的风向打一打，在点单时可建议客人喝一些冰镇我饮料或咖啡建议做成冰的，等离空调近的客人走后可换桌 14.已经在本馆，身体不适，坐立不安（感冒咳，打 表现出自己的关心主，在有准备药品的情况下，询问客人是否需要这些药品，需要的话拿给客人替客人送上热水，安排座位尽可能远离公众区，感冒的客人安排在离空调远的地方，零星服务要加强，适时询问客人城要纸巾、热水，是否好一点了，点单时介绍一些适合他的一些饮品避免刺激浓烈的饮品，选择清淡的 15.情绪低落，垂头丧气，难以接触 首先我们要表示关心，了解客人的情绪，引导客人感化他使他有温暖的感觉，如客人不予理采，那我们也要保持良好的心态，继续为客人细致的服务 16.朋友生日选择此处 和朋友一