护理人员礼仪规范考核标准.doc

护理人员礼仪规范考核标准 科室： 检查日期： 检查者： 项目 考核标准 扣分标准 检查情况 扣分 合格率 服务理念 （10分） 要以热情、诚恳、积极的态度和端庄的仪表去接待患者。 一处不符 扣0.2分 着装仪表 （15分） 着装整洁得体，修饰洁美健康 、长发盘起，刘海不能过眉。 、不戴项链、耳钉、戒指、手链等。 、不涂染有色指甲油。 、按要求佩戴胸牌。 、穿白色软底护士鞋，纯、浅色袜子。 一处不符 扣0.2分 礼貌用语 （10分） 您好、请、谢谢、对不起、稍等、再见等。 一处不符 扣0.2分 沟通规范 （10分） 态度要诚恳自然，语气要和蔼亲切，言辞要清楚简洁，谈话要认真倾听。 一处不符 扣0.2分 微笑服务 （15分） 热情接待、尊重对方、微笑待人、表情和善、声调柔和悦耳。 一处不符 扣0.2分 接待规范 （10分） 主动、大方、热情、周到、歉意、告别。 一处不符 扣0.2分 前台服务 （10分） 自然站立，面带微笑，热情接待患者，并指导患者依次候诊。 一处不符 扣0.2分 接诊服务 （10分） 做到“迎声、应声、谢声、谦声和送声”，态度耐心，和蔼亲切。合理运用肢体语言。 一处不符 扣0.2分 电话礼仪 （10分） 1、按规范用语接听电话。 2、态度亲切，声音轻柔。 一处不符 扣0.2分 标准分100分；合格分≥95分 总得分 合格率  科室： 检查日期： 检查者： 项目 检查标准 扣分标准 检查情况 扣分 合格率 组织管理 70分1、各级护理人员职责明确，有工作程序。 2、有护理工作质量标准或检控方法。 3、所有护理操作必须严格遵守操作规程，感控原则，严防不良事件的发生。 4、上班无迟到、早退。 5、提前十分钟到岗，做开诊前的准备工作。 6、工作完毕，及时做好收尾工作。 7、工作期间按规定着装，戴工作帽，穿工作鞋。 8、护理配合时按要求戴口罩。 9、工作时不做与工作无关的事，不闲聊，不吃东西。 10、治疗期间禁止接打私人电话。 11、主动维护诊室秩序。除老弱病残人员外，一医一患，与工作无关人员不得进入诊室。 12、按照礼仪规范要求，熟练掌握电话礼仪及接诊规范。 13、定期考核护士并有记录。 一处不符扣2-3分 安全管理 30分1、临床材料无过期、污染变质并处于待用状态。 2、贵重仪器妥善保管，有仪器使用记录及使用指南。 3、加强护理安全管理，及时报送不良事件报告表。 一处不符扣2分 标准分100分；合格分≥90分 总得分 合格率 科室： 检查日期： 检查者： 项目检查标准 扣分标准 检查情况 扣分 合格率 急 救 器 材 管 理 氧气设备 （15分） 1、各部位完好，筒内存氧大于5公斤。 2、备清洁小袋，内装鼻导管1—2根、胶布、玻璃接管、棉签。 3、输氧管、湿化瓶消毒1次/周，每日更换水（凉开水或蒸馏水）。 4、流量表清洁无灰尘。 一处不符 扣3分 电动 吸引器 （10分） 1、清洁无灰尘。 2、吸引器瓶、皮管用后消毒，瓶内放入适量消毒液。 3、吸引器玻璃接管上置套管，性能良好，处于备用状态。 4、引流液及时倾倒，不超过瓶2/3。 一处不符 扣2分 血压计 （5分） 血压计袖带清洁、无血迹，无银汞外漏，不用应关闭。按时进行年检。 一处不符 扣1分 急救物品 管理（急救箱） （30分） 1、准备齐全，专人负责。 2、四定（定期检查、定数量、定卡片、定位）。 3、无药品过期、失效、变质，标志明显，字迹清楚。 4、及时补充领取。如急诊用药后应将空安瓿放在急救车内，以待及时补充；门诊应提前15天向药房申请即将过期药品。各科室设立急救药品及器具检查登记本，由专人负责管理，门诊每周检查、护士长每月检查，病房每天检查、护士长每周检查，并认真做好登记。 5、急救药品有效期至今应大于3个月。 一处不符 扣3分 急救车 管理 （40分） 1、各部位标记清楚，专人负责，车内清洁，物品有序，无灰尘。 2、开口器、舌钳、压舌板、刀柄、手电筒、通气导管、鼻导管、心内注射针、心脏按压板完好齐全。 3、输液用物品齐全（碘酒、酒精、棉签、5ml/10ml空针各2副、止血带等）。 4．备有接线板，电源线路正常。 5、备用手套及三包（气管切开包、静脉切开包、缝合包）。 一处不符