戒除服务中的不当言行.docVIP

戒除服务中的不当言行?一、服务员的自我约束服务员是直接与宾客接触的尖兵，服务人员服务的好坏直接影响到宾客的感受，如服务得好，让宾客能够满意，这个客人会一再地惠顾成为酒店之常客，服务人员如服务得不好，让客人不满意，并不是代表某某服务员不好，而是代表酒店服务不好，不久这位客人就不会再来住这一家酒店了。所以服务人员本身应具备服务之条件，才能在面对宾客服务时胜任、愉快。现将分述于下：（1）服从主管的命令，上班时不可随便打瞌睡。2）上班时间内严禁接见亲友及闲谈。3）上班时间内严禁接听私人电话及挂私人电话。4）同事间不可发生金钱或物品上的借贷关系。5）上班要守时，细心与同事相处。要有信用，共同合作解决困难。6）处理事情最好适当请教同事，不要独断独行。7）保持内的整洁与幽静，维持正常的私生活，保持身心健康。8）熟记同事和上司的名字，可以增彼此之感情，增彼此合作之力量。9）不可因私人的情绪不佳，而影响正常工作。10）准时上下班，接班时应早到，接班人未到不得离开工作岗位或先行下班。11）交接班时应将未完成的工作或特别事项交待清楚。12）电话留言、信件、电报等应随收随送，不得迟延，如遇房客不在时，应放置于房内容易看到的明显地方。13）为客人递送信件，电报或找零钱，不得用手直接传送，应用小托盘递送。14）服务员上班时，不应携带太多金钱。15）每一位服务员上班前必须注意自己仪容。保持清洁、整齐，并亲切服务客人。15）不得窥视客人的行动或窃听客人谈话。17）房内的纸质印刷物，除非放置垃圾篓内，不得任意抛弃，必须经过检查或请示客人方可扫掉。服务员的言行举止要求稳重大方。举止稳重的反面是冒失，在现实生活中，确实有些人举止粗鲁，行为莽撞，被人们称之为“冒失鬼”。这说明他们在个人礼仪方面，还有所欠缺，那么他们要克服哪些冒失行为呢？1不可随便讲话2客人面前注意自己的言行举止3先敲门4入屋后不可乱翻5打招呼6在公共场所另外，引领客人时遇到转弯处要伸手示意，在接待工作中应迎客引领在前，送客在后。禁止穿工作服在公共场所如大厅、商场闲逛，禁止工作人员肩并肩、手拉手、边走边说边唱歌边谈笑，如三人以上则要分散行走。7尊重客人的风俗习惯8递物三、服务员应戒的四种忌语美国知名教授保罗·福塞尔曾经有句名言：“语言最能表现一个人。你一张口，我就能了解你。”“一个人怎么说话，说什么话，当然毫无例外地显示着他的品位。”使用服务忌语的最大恶果，在于它往往出口伤人。这种伤害是互相的，在伤害了服务对象的同时，也对自身形象造成伤害。主要有如下四类：1．不尊重之语跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。应当懂得，绝大多数病人都是“讳疾忌医”的。面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体伴之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。2．不友好之语服务对象要求服务人员为其提供服务时，后者千万不能以鄙视前者的语气询问：“你买得起吗?”“这是你这号人用的东西吗?”甚至有个别的服务人员居然会顶撞对方，说什么：“谁怕谁呀，我还不想侍候你这号人呢”，“你算什么东西”，“瞧你那副德性”，“我就是这个态度”，“愿意去哪儿告去都行”，“本人坚决奉陪到底”等等。3．不耐烦之语当服务对象询问具体的服务价格时，不可以训诉对方：“那上面不是写着了吗?”“瞪大眼睛自己看去!”“没长眼睛吗?”4．不客气之语在劝阻服务对象不要动手乱摸乱碰时，不能够说什么：“老实点”，“瞎乱动什么”，“弄坏了你管赔不管赔”。在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极不适当。四、服务员与客人谈话八忌1．忌抢2．忌散3．忌泛4．忌急5．忌空6．忌横7．忌虚8．忌滑造成这八大忌的原因是多方面的，但主要是服务员未能正确认识服务语言的重要功能和作用，说话随便，如果深刻认识语言交际的目标，努力克服这些说话的毛病，自觉加强语言训练，尽力满足成功说话的条件，那么，服务员一定能掌握好服务语言艺术，做到善说、巧说。五、服务员必须了解的各类顾客忌讳1．社会交往中的忌讳1）不尊重顾客。2）事事斤斤计较。3）对顾客评头品足，指手画脚。4）出尔反尔，不守信用。5）没有使用适当的称呼。6）因顾客对物品不了解而错误使用，引起服务员讥笑。7）服务员在宾客面前相互耳语。8）与顾客过分