红星物业公司经验介绍.docVIP

红星物业公司经验介绍:亲情服务 为民解忧随着市场经济的日益成熟，物业管理行业的竞争越演越烈，如何在激烈竞争中更好地谋求企业的发展，探索出一条适合公司发展的服务模式，是我们物业管理有限公司一直研究的课题。在总结几年来物业管理经验的基础上，结合物业小区的物业管理实际，我公司于20年就明确提出了在公司范围内全面实行“以人为本，亲情服务”的管理模式，把“以人为本、亲情服务，追求卓越，铸造祥云品牌”作为公司的经验理念，以为业主创造安全、整洁、舒适的工作生活环境为宗旨，有针对性地引导公司员工转变服务观念，牢固树立亲情服务意识和以业主为中心的思想，通过寓管理于亲情服务，以亲情服务促管理的方式，促进了公司各项物业管理工作的全面发展，有效地提高了“祥云物管”品牌的社会知名度。??????一、从质量管理入手，完善亲情服务管理体系。体现物业管理水平的根本标志是服务效率和服务质量，业主需求的服务效率就是热情、快捷、方便，业主需求的服务质量就是周到细致地解决问题。物业公司在物业管理过程中，业主既要求要有好的服务质量，又重视和追求服务过程的每一个细节，物业公司的服务流程、服务技能、服务礼仪、服务态度等都是业主关注的焦点，这就要求我们的服务工作不但要重视结果，还要重视服务过程。要改变传统的管理模式，提高服务质量和业主满意度，就必须从质量管理入手，通过亲情服务的手段不断改进和完善企业的质量管理工作。??????我们祥云物业管理有限公司是我市物业管理行业首批通过ISO9001国际质量管理体系认证的物业管理企业。ISO9001质量管理体系为公司全面实行规范化、程序化、标准化的质量管理提供了可靠的制度保障。为此，我公司依据ISO9001国际质量管理体系标准，建立了130多个物业管理标准作业规程，重新修订和完善了公司的各项管理制度。在加强物业档案资料管理的同时，还建立了相应的绿地绿化管理档案、非市政道路改造档案，亲情服务档案。针对物业服务规程的每一个细节，制定了相应的亲情服务措施和办法，并利用保洁、巡检、维修、养护、回访、征求意见等工作记录，对物业服务和亲情服务质量进行全程跟踪记录。为了保证亲情服务工作，切实抓出成效，公司成立了以总经理为组长的亲情服务检查督导小组，全天候跟踪指导亲情服务工作。每月召开专题会议，对亲情服务工作质量和效果进行评估。针对服务工作中暴露的问题和薄弱环节进行认真地分析研究，找出症结所在，及时采取相应对策，改变和规范服务行为。对亲情服务过程中的成功经验和做法进行总结完善，并写进公司《员工守则》，使之成为公司全体员工的日常行为规范。我们就是在这样的不断实践、总结、改进和完善的过程中，建立了一套和ISO9001国际质量管理体系相对应的亲情服务管理体系。一年多的亲情服务实践，使我们清醒地认识到：如果说质量管理是企业的立业之本，那么亲情服务就是企业飞向成功的双翼。??????二、强化亲情服务意识，提高员工服务技能。??????服务意识是提高服务效率和服务品质的重要前提，服务技能是提高服务效率和服务质量的重要保证。服务意识决定服务态度，服务态度决定服务效率和服务质量。管理服务人员有了服务意识，才能从思想上端正服务态度。有了正确的服务态度，才能有主动的服务行为。因此，我们祥云物业管理有限公司从开展“亲情服务送万家活动”伊始，就着重从培养员工亲情服务意识和服务技能上狠下功夫。我们公司专门成立了员工行业技能培训中心，常年坚持对员工进行服务意识、服务礼仪和服务技能的培训，通过组织员工对“敬业精神、雷锋精神、仁爱精神、刻苦精神、团队精神”的学习，增强员工服务意识，培养企业文化。引导员工完成“以人为本”的观念转变，摆正服务过程中“人”的位置，关注“人”的需求。尊重业主，善待业主，亲情服务业主，让业主满意，以业主为导向，做好“人”的文章。??????我们抓住公司会议和举办各种活动的大好时机，不失时机地对员工进行企业精神和企业文化教育，提高公司员工的综合素质。同时，我公司制定了严格的岗位技能培训标准，坚持对公司员工系统的服务技能培训。岗前培训考核达不到服务技能标准的不上岗，岗位服务技能达不到业主需求标准的，进行二次岗位技能培训。在公司范围内广泛开展比、学、赶、帮、超活动，通过走出去，请进来等多种形式，营造良好的学习氛围，真正做到能者上，庸者下，增强了公司员工的危机意识。2004年公司对102名员工进行了系统的岗位技能培训，27名员工进行了二次岗位技能培训，16名重新上岗，11名被辞退。从而，增强了员工服务意识，提高了公司员工服务技能，优化了员工队伍。??????三、以亲情服务，赢得业主的支持和信任。??????旧小区的物业管理难，是我们每一个人的共识。随着《物业管理条例》的施行和相关法律法规的出台，业主“花钱买服务”的意识逐渐增强，对物业管理的要求也越来