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第四章 旅游接待与服务礼仪 第一节 旅游接待礼貌用语概述 第二节 导游服务礼仪 第三节 导游沟通协调礼仪 实训设计 情景演练 第一节 旅游接待礼貌用语概述 一、旅游接待礼貌用语的分类 二、旅游接待礼貌用语的特点 三、旅游接待人员语言规范原则 四、旅游行业沟通礼仪 一、旅游接待礼貌用语的分类 （一）基本形式 1.敬语 2.谦语 谦语是向人们表示一种谦恭和自谦的词语。 3.雅语 雅语又称为婉辞或委婉语 （二）用法分类 1.问候语 2.应答语 旅游从业人员，在接待服务工作中经常要回答客人提出的各种问题，如何巧妙作答，让客人满意，里面既包含礼貌规范的要求，同时又反映出员工的语言表达技巧，不同的问题需要用不同的表达方式去回答。 （三）旅游细分行业分类 1.饭店业礼貌用语 饭店业礼貌用语是饭店业服务的规范用语。 2.旅行社业礼貌用语 旅行社业礼貌用语是旅行社业旅游服务的规范用语。 3.旅游交通礼貌用语 旅游交通礼貌用语是旅游交通业服务用语。 4. 旅游商店礼貌用语 这是旅游商店服务用语。 二、旅游接待礼貌用语的特点 （一）言辞的礼貌性 （二）措辞的修饰性 （三）语言的生动性 （四）表达的灵活性 （五）语言的规范性 三、 旅游接待人员语言规范原则 （一）以宾客为中心原则 　　在旅游行业中，接待与服务工作的本身就是以满足客人的需要为前提的。 （二）赞美原则 　　1.赞美的态度要恳切 　 2.赞美的语言要得体 　　3.赞美的内容要具体 　 4.赞美的频率要适度 　　5.赞美的时机要恰当 （三）征询与委婉的原则 　　与客人交流，语气要温和，多采用商量式、询问式、建议式、选择式的方法进行表达，避免转达式、通知式、命令式、指责式。让客人始终拥有主角意识，得到被尊重、被重视的精神享受和满足。 四、旅游行业沟通礼仪 （一）职业特点 1、态度诚恳 　2、表情自然 　3、姿态得体 （二）沟通要点 1、沟通注意对象 　2、沟通注意场合 　3、沟通注意时机 　4、沟通要把握分寸 第二节 导游服务礼仪 一、导游的基本礼仪规范 二、导游迎送礼仪 三、导游的语言服务礼仪 四、导游处理特殊情况的礼仪 二、 导游迎送礼仪 （一）、导游迎送礼仪 （二）、导游迎送规范要求 （三）、VIP客人的迎送 （四）、送客的礼仪 导游的基本礼仪规范 1．守时守信 2．尊重旅游者 3．举止大方 4．重视沟通 二、导游迎送礼仪 （二）、导游迎送规范要求??????1、凡导游人员到机场、车站、码头迎接客人，必须比预订的时间早到，等候客人，而决不能让客人等候接团导游。??????2、接团到应事先准备好足够旅游团客人乘坐的旅游车，并督促司机将车身和车内清洗、清扫干净。??????3、备好醒目的接团标志，最好事先了解全陪的外貌特征、性别、装束等，当客人乘交通工具抵达后，举起接团标志旗帜，向到达客人挥手致意。??????4、接到客人后，应说“各位辛苦了”。然后主动介绍自己的单位及姓名。????? ?5、介绍过后，迅速引导客人来到已安排妥当的交通车旁，指导客人有秩序地将行李放入行李箱后，再招呼客人按次序上车；客人上车时，最好站在车门口，用手护住门顶以防客人碰头。??6、客人上车后，待客人稍作歇息后，将旅游活动的日程表发到客人手上，以便让客人了解此行游程安排、活动项目及停留时间等。为帮助客人熟悉城市，可准备一些有关的出版物给客人阅读如报纸、杂志、旅游指南等。??????7、注意观察客人的精神状况，如客人精神状况较好，在前往酒店途中，可就沿途街景做一些介绍；如客人较为疲劳，则可让客人休息。??????8、到达酒店后，协助客人登记入住，并借机熟悉客人情况，随后，将每个客人安排妥帖。??????9、客人进房前先简单介绍游程安排，并宣布第二天日程细节。第二天活动如安排时间较早，应通知总台提供团队客人的叫早服务，并记住团员所住房号，再一次与领队进行细节问题的沟通协调。??????10、不要忘记询问客人的健康状况，如团队客人中有身体不适者，首先应表示关心，若需要应想办法为客人提供必要的药物，进行预防或治疗，以保证第二天游程计划的顺利实施。?????11、与客人告别，并将自己的房间号码告知客人。? 四、导游处理特殊情况的礼仪 1．路线与日程变更 2．行李丢失和损坏 3．旅游者病危或死亡 4．旅游者财物被盗 5．交通事故在途中突发交通事故 第三节 导游沟通协调礼仪 一、?善于洞悉游客心理 二、?善于激发游客的兴趣 三、?善于调节游客的情绪 四、 导游沟通协调技巧 四、导游沟通协调技巧?  （一）