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第4章 商品质量 学习目的 1.了解质量概念及其演变 2.理解商品质量概念与树立现代商品质量观 3.掌握对商品质量的基本要求 4.熟悉所有影响有形商品质量的因素 第4章 商品质量 4.1 质量的概念及其演变 4.2 商品质量与现代商品质量观 4.3 商品质量特性和质量指标 4.4 商品质量的基本要求 4.5 商品质量的形成与发展 4.6 影响商品质量的因素 4.1 质量的概念及其演变 4.1.1 质量的概念 1.质量是“符合规范或要求”（克劳斯比） 2.质量是“适用性”（朱兰） 所谓适用性是指产品在使用期间能够满足用户的需要 3.质量是“社会总损失最小”（田口玄一） “总损失”定义为产品上市后所产生的“功能波动损失”、 “弊害项目损失”以及“使用成本”这三部分损失之和。 4.质量是“满足顾客期望的各种特性综合体”（费根鲍姆） 5.质量是“一组固有特性满足要求的程度”（GB/T19000-2008/ISO9000:2005) 4.1 质量的概念及其演变 4.1.1 质量的概念 5.质量是“一组固有特性满足要求的程度” “特性”通常是指“可区分的特征”，它可以是固有的或赋予的，也可以是定性的或定量的。 “固有特性”是指某事或某物（如产品）本来就有的,尤其是那种永久的特性（如产品的机械特性、化学特性），而不是“赋予特性”。“赋予特性” 是产品制成后因不同的要求或需要而对产品人为地增加的特性，如产品的价格等。 “要求”是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。“明示的” 可以理解为经明示的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求；“通常隐含的” 是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的要求或期望是不言而喻的，习惯上应该这样作的；“必须履行的”是指法律、法规或强制性标准要求的。 4.1 质量的概念及其演变 4.1.2 质量概念的演变 产品的“性能” 从产品性能扩展到考虑顾客需求的“适用性” 从单纯产品质量扩展到产品质量与工作质量 从产品质量、工作质量扩展到包括服务质量 质量概念突破了原来只与生产者和消费者 相关的局限，建立了包括相关方影响的新概念 4.2 商品质量与现代商品质量观 4.2.1 商品质量的定义 商品质量是指商品的一组固有特性满足明确规定的和通常隐含的需求或期望的程度。 “固有特性”是指商品一旦形成就客观存在的质量特性，如几何特性、化学特性、机械（力学）特性、电学特性、生物学特性、感官特性、人体工效特性、安全性等等。 “明确规定的需求或期望”指在法律、法规、技术标准、合同、承诺、图样、使用说明标签或标志、使用说明书等文件中明确提出的要求。 “通常隐含的需求或期望”是指那些人们公认的、应该遵从的、不必明确的要求，如习惯要求或沿用惯例等。 4.2 商品质量与现代商品质量观 4.2.2 现代商品质量观 现代商品质量观应当包含自然质量、无形质量、社会质量三个层次。 自然质量是指商品满足消费者明确和潜在需求的各种物质性特性，如化学特性、物理特性、功能等。 无形质量是指与商品有关的各种服务，如售前、售中、售后服务等。 社会质量是指商品从生产、流通、消费、废弃整个生命周期满足全社会利益所必须的特性，如不污染、不破坏自然环境、节约能源、废弃后容易处置，不违背法律和社会道德等。 4.3 商品质量特性和质量指标 4.3.1 商品质量特性 商品质量特性是指商品与要求有关的固有特性。 商品不止有一种质量特性，常常有几种、十几种，甚至更多。 每种质量特性对商品质量都有一定的贡献，但其重要程度却不同，而且因使用目的或用途不同而发生变化。 在大多数情况下，真正的质量特性是难以定量的，尤其是依据现有的测量技术来选定质量特性时，往往非常困难。这就要求对产品进行综合的或个别的试验研究，确定某些技术参数以间接的反映商品的质量特性，人们称之为代用质量特性。 4.3 商品质量特性和质量指标 4.3.2 商品质量指标 商品质量特性通常需要各种数量指标来表示，这些数量指标称为商品质量指标。 例如，适用性指标、工艺性指标、安全卫生性指标、可靠性指标、使用寿命指标、生态学指标等。 测量或测定质量指标所得到的数据，称为质量特性值。 可以连续测量而得到的质量特性值称为计量值，如商品的尺寸、重量、容积、抗拉伸强度等特性值。 没有必要或实际上难以用计量值表示，例如商品的品级、合格品数、外观疵点数等特性值是离散的，只能取整数值或定性地划分为两个或两个以上的类，这样的质量特性值称为计数值。 4.3.3 提高商品质量的意义 4.4 商品质量的基本要求 4.4.1 有形商品质量的基本要求 1.使用性能 使用性能是指商品为满足预定的使用目的或用途所必须具备的各种性能或功能。使用性能还应包括商品在该用途方面应尽量符