2012物业管理商务礼仪.pptVIP

高端物业的服务定位（管理模式） 国际标准化管理 皇家酒店式服务 拐弯处的发现 有位年轻人乘火车去某地。火车行驶在一行荒无人烟的山之中，人们一个个百无聊赖地望着窗外。 ? ? 前面有一个拐弯处，火车减速，一座简陋的平房缓缓地进入他的视野。也就在这时，几乎所有乘客都睁大眼睛“欣赏”起寂寞旅途中这特别的风景。 有的乘客开始窃窃议论这座房子。年轻人的心为之一动。 返回时，他中途下了车，不辞劳地找到了那座房子。主人告诉他，每天火车都要从门前“隆隆”驶过，噪音实在使他们受不了，房主很想以低价卖掉房屋，但多年来一直没有人问津. 拐弯处的发现 不久，年轻人用3万元买下了那座平房，他觉得这座房子正好处在转弯处，火车一经过这里时都会减速，疲惫乘客一看到这座房子精神就会为之一振，用来做广告是再好不过的了。 很快，他开始和一些大公司联系，推荐房屋正面是一面极好的“广告墙”。后来，可口可乐公司看中了这个广告媒体，在3年租期内，支付年轻人18万元租金…… ? ? 这是一个绝对真实的故事。在这个世界上发现就是成功门?。 　　 摘自报刊文摘 物业管理商务礼仪 认知: 礼仪是什么？ 商务礼仪的内涵 个人形象对于企业形象的重要作用 个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一 形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益 掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业又赢。 商务礼仪应用中的三大理论 双向沟通 角色定位 首轮效应 双向沟通 双向沟通理论指出：为业主/客户提供满意的服务，服务人员与对象之间进行相互合作的基本前提是二者之间相互理解。 双向沟通包括：首先理解对方，其次加强相互理解，第三建立沟通渠道，最后重视沟通技巧。 事例：为女性指引方向用“左转”，“右拐”的语言描述就比“向东”，“再向北”这样的语言描述更能达到要求，因为女性辩别方向的能力一般比较弱（在解剖学中有科学证明），所以要了解沟通对象的特点特性才能提供更好的服务。 角色定位 角色定位理论指出：为服务对象服务之前，必须准确的确定当时特定的情况下，彼此双方扮演的角色,其次按照社会要求扮演好既定的角色为何?如此,服务才能比较符合要求和到位。 角色定位包括：首先确定角色，其次按照社会要求扮演好既定的角色，再次依照本身特定角色提供特定服务，最后不断调整适应公众变化的要求。 事例：业主跟你闲聊的；过来投诉的；过来管理处要求帮助的；跟你要求服务的；我们应该分别扮演什么角色？ 首轮效应 首轮效应理论指出：人们在初次交往中对于所接触的人、事、物形成的认知往往对认知对象起到明显甚至决定性的作用。 首轮效应由下面三个理论观点构成一个整体：第一印象，心理定势，制约因素。 首轮效应之第一印象 第一印象规则：留给对方的第一印象往往决定了交往的成功或者失败 第一印象是交往的前30-40秒形成的，而最关键的是前3-7秒。 首轮效应之心理定势 第一印象形成的对人、事、物的认知大多是非理性的，是难以改变 改变不佳的第一印象要比树立良好的印象所付出的更多。 首轮效应之制约因素 人们对于某人、某事、某物所形成的第一印象主要来自交往接触之中所获取的某些重要信息，以及依据这些基本特征所作出的判断 针对个人方面 个人礼仪形象=着装+佩饰+仪容+举止 沟通表达技巧=语言内容7%+语言表达38%+肢体语言55% 对事物方面：观感、氛围、传播、人员 学习商务礼仪的意义 什么是形象 形象就是留给交往对象的印象以及由此获得的评价 形象是个人、企业、地方、国家四位一体 莎士比亚语录 一个人的穿着打扮就是其个人教养以及个人品位的最形象的体现。 服饰基本要求 符合身份 扬长避短 区分场合 恪守成规 服饰搭配的“三要素” 色彩少 款式雅 面料好 西装着装“三个三” 是指在穿着西装特别是正式场合时应当遵守的着装准则： 三色原则 三一定律 三大禁忌 西装着装三色原则 三色原则是选择正装颜色的基本原则，含义是全身衣装颜色以少为佳。最好控制在三种颜色之内，一个色素的算做一种颜色。 目的是有助于保持庄重保守的总体风格，显得规范、简洁、和谐。 西装着装三一定律 领带，腰带，皮包一个颜色，且以黑色为佳。 目的与三色原则近似，显得庄重保守，统一。 西装着装三大禁忌 西装袖口商标要去除，俗称：开封 不穿尼龙袜与白色袜子，因其品质不高或与上装颜色反差太大 夹克等非正式西装不宜打领带，文化素养不足 女职员的化妆 化妆的作用 是尊重对方，是自尊自爱 化妆的守则 化妆上岗，淡妆上岗 化妆的禁忌 化妆避人 饰物的选用 符合身份，以少为佳 全身0-3种