WE组恒安保险VIP接待方案.ppt

团队介绍 WE团队成立于2012年4月7日。WE全称World Elite(世界精英)。组合到一起也有we(我们)的意思。 我们的团队口号是：We are the world,We are elites. 团队成员介绍 姓名：路广瑞 职务：监督者 座右铭: 与其临渊羡鱼，不如退而结网。 团队成员介绍 姓名：刘苗苗 职务：财务管理员 座右铭： 有志者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚。 苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。 团队成员介绍 姓名：范云清 职务：电子秘书 座右铭： 永不言弃！ 团队成员介绍 姓名：郝超男 职务：文本秘书 座右铭： 想到和得到之间必须做到。 团队成员介绍 姓名：郭盛楠 职务：沟通者 座右铭： 绊脚石乃是进身之阶。 团队成员介绍 姓名：朱文瑶 职务：档案管理员 座右铭： 风力掀天浪打头,只需一笑不需愁. 团队成员介绍 姓名：耿洋 职务：领导者 座右铭： 加油，坚持，努力，自信。 前言 “酒店VIP接待”是根据酒店管理专业课程而设计的专业项目，以培养学生的团队合作、加强对酒店的了解、提高专业技能为主要目的。通过团队讨论、制作计划，实地调研等来培养学生的合作意识、社交能力为以后进入酒店行业打下坚实的基础。 一、恒安保险VIP接待方案综述 (一)接待方案概述 恒安保险公司选择2012年5月25日在我们酒店进行为期一天的业务培训。在当天晚上我们特意设计了名为“聚贤宴”的晚宴，意为把恒安集团所有有才能的人聚集在一起培训，希望恒安集团今后更好更快的发展。 针对此次业务培训的团队入住，结合团队客人和VIP客人的喜好等特点，我们分别设计了前厅、客房、宴会、会议四个部门的接待方案，在客人培训和会议的同时，又能享受到各种个性化的服务。 (二)客人分析 1.VIP客人分析 恒安保险公司董事长胡丽云女士 年龄：66岁 本店VIP等级：VB等级 喜好：牡丹花，乒乓球 特殊要求：无烟楼层且舒适安静的入住环境。 (二)客人分析 2.团队客人分析 团队人数：349人 团队男女人数：260男89女(安排133间男士标准间和48间女士标准间) 职务：部门主管以上的中高层人士 来自：100人来自青岛其余人均来自天津总部。 (三)特色与优势 为了使这次培训完美顺利进行，酒店的每一个部门都做好每一个细节工作，并且根据此次业务培训的特点，还有VIP客人的特点，全面预测突发事件并针对突发事件制定应急预案来保证客人在入住期间的舒适与温馨。 (三)特色与优势 1.前厅部 前厅部设计了接机、快步礼宾、前台接待等服务。快步礼宾通过加快服务步伐这一细节的变化，创造出一种殷勤、主动的服务氛围，使宾客深感倍受重视的同时加深宾客对酒店的良好形象。 (三)特色与优势 2.客房部 客房部设计了欢迎信、问候卡、精美夜床等细节服务，突发突发事件为一位客人在房间里抽烟，结果触发了烟感装置，工作人员误以为发生了火灾，经过一系列的调查发现这是误会，并给客人道歉，并幽默的告诉客人这是为了检验一下我们酒店工作人员的身手是不是还跟以前一样，并向所有的住店客人致以道歉信。 (三)特色与优势 3.餐饮部 针对此次业务培训的目的，我们特意设计了“聚贤宴”，菜名根据宴会主题而设计，别具特色。突发事件为一位客人喝多了，但还是要求服务员给他继续添酒，服务员密切关注客人的状况，及时为其准备了醒酒茶，避免了不必要的损失。 (三)特色与优势 4.会议部 会议方面我们安排高品质投影仪，幕布和舞台，在培训期间，为了缓解培训所带来的负面情绪，我们特此在中间安排了员工精心准备的节目给客人观赏。 二、前厅接待方案 (一)前厅部在客人抵店前的准备工作 1.VIP客人的接待工作 (1)确认VIP客人的信息 (2)确定VIP等级规格 (3)进行接机服务 接机牌设计如右图所示 (一)前厅部在客人抵店前的准备工作 2.团队客人的接待工作 (1)确认团队客人的信息 (2)特设豪华大巴进行接送 (二)前厅部在客人抵店时的接待工作 1.VIP客人迎接及其相关服务 (1)大堂经理迎接及其相关服务 (2)设立迎宾队伍(包括当值总经理，前厅部经理，礼宾主管等) (二)前厅部在客人抵店时的接待工作 2.团队客人的迎接及其相关服务 (1)设置团队报道桌，方便登记。 (2)接待人员与团队领队进一步核查、确认房数及特殊服务安排。经确认无误后，团队领队及接待人员要在“团队人员住宿登记表”签字。 (三)客人离店时的接待工作 1.VIP客人离店时的接待工作 (1)准备工作 (2)送行 (3)在客人离开后及时建立客史档案 2.团队客人离店时的接待工作 (1)核对团队名称、房号 (2)打印团队账单，由会务组收取团队客房钥匙。 (四)前厅部突发事件及应急预案 (1)突发事件 客人入住当天青岛突降大雨。。