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售后服务部分 美国EMC公司武汉分公司 2011年8月24日售后服务承诺 针对本项目，为确保技术支持和售后服务的质量，完全满足用户对技术和服务的需求，EMC特作如下售后服务承诺： 提供原厂硬件三年7＊24小时的实时技术支持和故障响应，在出现故障的30分钟内响应，4小时内到现场,提供下一个工作日内备件到达， 48小时内完成售后服务。保修期内对EMC提供的设备进行定期的巡检服务，及时提供免费的原厂产品升级补丁和bug修复服务。 售后服务 宗旨 EMC技术服务的宗旨是保证用户数据的安全并保证达到用户满意。 EMC的技术服务均以此为核心而展开，并以此作为衡量技术服务质量的最终标准。与IT行业的其它公司不同，EMC的技术支持部门不是作为一个赢利中心(Profit Center)，而是作为一个投资中心（Investment Center）而存在的。这保证了EMC公司在技术服务的投入及策略上不受当地销售业绩及获利程度的影响，可以全心全意地做好技术服务工作。根据EMC公司独特的全球支持模式（Global Support）合理而高效地使用所需的技术服务资源，向用户提供专业水平的服务。　 安装及调试 安装前 场地检查 时间：签定购买合同前后均可进行 人员：用户同集成商工程师共同进行，EMC系统工程师提供技术支持 文件：Pre-Site Survey, System Host Form 及《EMC设备场地及环境要求》 主要内容： 卸货场地检查： 是否满足货车停靠及装卸设备作业； 搬运通路检查： 检查台阶门槛并同用户协商处理办法，电梯及其载量，沿途所有门的高度及宽度，拐弯处的空间等； 机房场地检查： 按《EMC设备场地及环境要求》执行，确定安装位置到主机的距离，以便符合购买合同配备的电缆。 准备配置文件 时间：安装前2周或更早 人员：用户同EMC工程师共同进行 文件：New Installation Form 主要内容： 确定EMC设备的详细配置及同主机的连接方式，按照原始设计方案所确定的磁盘卷的保护方式（RAID-I 或RAIDS），分配磁盘地址及哪些通道可以访问哪些卷；卷的数量、大小等等。此项工作完成后，EMC设备的配置即正式确定下来，不可轻易更改。请注意：申请配置的表格需要提前至少5个工作日送达EMC配置小组(Configuration Group)。考虑到讨论和填表的时间，时差及可能的节假日，提前2周送达比较稳妥。 上报安装计划 时间：安装前1周 人员：用户同EMC公司共同确定时间，由EMC工程师完成 文件：Change Control Automation Form 主要内容： 确定安装日期及持续时间，以便EMC公司安排技术人员到场。将安装计划上报并获得批准。如需要，预定由EMC总部提供远程支援。 场地设施就绪 时间：安装开始前完成 人员：由用户负责 主要内容： 使电源就位、直拨电话线就位。如需要，完成活动地板的加固及搬运通路的加固。 现场安装服务 到货 到货时，供应商及客户要有一名负责人在现场协调卸货、搬运及交接时可能发生的各种题； 通知EMC公司设备已运到，确定安装时间，并说明安装前尚需解决的问题； 如可能，将EMC设备放置24小时，使其逐渐适应机房环境。 硬件安装调试 时间：按照安装计划所确定的时间执行 人员：用户，EMC工程师及系统供应商共同完成 主要内容： 对EMC设备进行安装调试，并与用户及系统供应商配合同主机进行连接。 EMC设备就位，检查电源并连接电源线； EMC设备加电并自检； 自检通过后，如需要，进行微码升级； 按照配置文件对设备进行配置并格式化； 按照用户配置进行调试，如MV等； 按照用户配置要求，完成与主机的连接，根据主机、EMC设备及用户实情况，系统可能要短暂停机； 用户或系统供应商对磁盘进行配置及使用测试，确保磁盘可以被系统正确识别、配置及使用； 在现场向用户简要介绍设备使用方法，并给予适当指导； 以上安装及调试完成后，如无问题，请用户验收并签收《安装报告》。 软件安装调试 时间：按照安装计划所确定的时间执行 人员：用户，EMC工程师及系统供应商共同完成 主要内容： 如果用户购买EMC软件，如EMC Control Center, MirrorView，PowerPath等，则根据技术手册进行软件的安装及调试。安装调试后，在现场向用户简要介绍软件的使用方法，并给予适当指导。 软件的安装是收费的服务项目（Level 1 Service），由EMC的专业服务部（Professional Service）负责。 验收 验收的主要内容是： 设备的型号与购货合同相符； 磁盘的型号与数量与购货合同相符； 主机通道的类型与数量与购货合同相符； Cache的容量与购货合同相符； EMC设备工作正常； EMC设备同主机连接正常