- 1、本文档共35页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
客户分级管理及拓展;客户细分是指按照一定的标准(如年龄、性别、收入、职业、地区等)将企业的现有客户划分为不同的客户群,同属一个细分群的客户特征彼此相似。这种客户细分方法虽然简单易行,但难以直接反映客户对企业的价值和客户关系的阶段,难以指导企业保持客户关系和实施有效的客户关系管理,当然也难以提高客户、特别是最有价值客户的满意度和忠诚度。
客户分级是企业依据客户对企业的不同价值和重要程度,将客户区分为不同的层级,从而为企业的资源分配提供依据。 ;;;不同的客户带来的价值不同 ;二 八 法 则;7;“客户数量金字塔”和“客户利润提供能力倒金字塔”,体现了客户类型、数量分布和创造利润能力之间的关系。;不同的客户带来的价值不同;1.1 不同的客户带来的价值不同;;1.2 企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源 ;案例:区别对待;;例如,航空公司将客舱分为:头等舱、公务舱、经济舱,每种客舱对应的客户都有不同的需求,这些需求在同一客舱内非常相似,可以视为一个群体,而不同客舱的客户需求差别非常大。
航空公司通过不同的营销组合,如机票价格的差异、服务的差异来区别对待不同客舱的乘客。这样做的结果是,在从伦敦飞往纽约的同一个航班上,对于同样7个小时的飞行,乘客所付的费用可以从200英镑到6000英镑不等。而这样大的差价,乘客并没有意见,相反,各得其乐,因为他们的需求不同。
又如,花旗银行把客户市场细分为不同的类别,然后使用有针对性的服务方式,如对大众市场提供各种低成本的电子银行,对高收入阶层提供多种私人银行业务。
;;1.4 客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提 ; ;;20;;;客户分类;;五级客户分类表应用;;“客户金字塔”划分方法和“二八法则”都包含着一种重要思想:企业应为对本企业的利润贡献最大的关键客户,尤其是重要客户提供最优质的服务,配置最强大的资源,并加强与这类客户的关系,从而使企业的赢利能力最大化。
问题来了——你的关键客户从哪里来? ;关系营销;朋友
(牌友、球友、茶友、驴友等);与潜在客户交朋友;做官须看 《???国藩》经商必读 《胡雪岩》;“红顶商人”胡雪岩;胡雪岩语录——对客户;胡雪岩语录——对公司; THANKS!
文档评论(0)