服务失误情况下顾客心理契约违背与顾客忠诚调查问卷.docVIP

服务失误情况下顾客心理契约违背与顾客忠诚调查问卷 问卷编号：______ 尊敬的女士／先生： 您好！我是山东大学商学院企业管理专业的研究生，感谢您在百忙之中抽出时间参与本调查！本问卷旨在了解酒店服务失误引起的顾客心理契约违背对顾客忠诚的影响，以及服务补救对该影响的调节作用。回答反映您的真实情况和感受即可，无所谓对错。本调查完全匿名，您个人的回答将受到严格保密，调查所得数据仅作学术研究之用。感谢您的支持与配合！ 【填写要求】：请在您认为的答案上，进行如下标注： 1、 2、 3、 【说明】 本问卷希望您对酒店服务进行评价，请写出最近两年中，您接受过其服务的一家酒店：______________，以下您要对该酒店进行评价。 请您根据自己的经历，从以下方面来考虑酒店的服务： ? 酒店硬件设施方面（如电力供应设施、空调设施、备用供电设施、热水供应设施、上网设施、安全保障设施等是否完备且完好、环境是否安静和谐、卫生情况) ? 服务人员方面(服务人员的衣着、礼貌性、行为举止、服务态度、友好程度、响应您要求的速度、效果等) ? 服务项目方面（客房、餐饮、休闲、娱乐、会议、宴会、购物、旅游、接送、预订-入住-退房程序的便利性与合理性等） ? 其他 【第一部分】 对服务失误的补救 本部分主要考察：如果发生服务失误（指酒店以上某项或某几项服务未达到您的期望，并使您感受到某种程度的不愉悦）的情况，该酒店可能的补救措施，请您根据真实想法，选择下列处理方式您的同意程度如何? 题 目 非常不同意 比较不同意 不确定 比较同意 非常同意 01 预应过程 失误发生前，服务人员对易发生失误的环节向我进行说明提醒 1 2 3 4 5 02 在我提出抱怨前，服务人员主动发现并处理了服务失误 1 2 3 4 5 03 在我询问前，服务人员主动向我解释服务失误发生的原因 1 2 3 4 5 04 反 应 过 程 服务人员因为失误向我表示歉意 1 2 3 4 5 05 服务人员因为失误很有礼貌的向我诚恳道歉 1 2 3 4 5 06 服务人员以面对面的方式向我道歉 1 2 3 4 5 07 服务人员在很短的时间内（10分钟）对问题着手进行处理 1 2 3 4 5 08 服务人员在很短的时间内（30分钟）将问题解决了 1 2 3 4 5 09 服务人员不因为失误责任的归属和我纠缠争论耽误时间 1 2 3 4 5 10 服务人员之间不因为失误责任的归属相互推脱耽误时间 1 2 3 4 5 11 因为失误，服务人员向我提供优惠、折扣等形式的物质补偿 1 2 3 4 5 12 服务人员提供的补偿能够弥补我在服务失误中的损失 1 2 3 4 5 13 服务人员为我提供合理的补偿 1 2 3 4 5 14 服务人员为我提供优厚的补偿 1 2 3 4 5 15 回 馈 过 程 服务人员为我对有关问题提出的建议表示感谢 1 2 3 4 5 16 服务人员事后告知我，我对其服务失误的建议已经被采纳 1 2 3 4 5 17 服务人员向我表示，会对此次服务失误的原因进行分析与总结 1 2 3 4 5 18 事后服务人员向我保证，类似失误以后绝不会再次发生 1 2 3 4 5 19 服务人员向我承诺，会吸取此次失误的教训，改进以后的工作 1 2 3 4 5 【第二部分】 心理契约 顾客通常会对酒店应负的责任和义务有所期望，请对您所评价的酒店履行其责任和义务的程度进行选择。 【注意】这里所说的责任和义务，不仅包括该酒店以各种形式（包括广告宣传、酒店环境、柜台人员传达等）已经做出的承诺，也包括那些虽然没有直接说明，但您内心中认为酒店应该承担的责任。 承 诺 项 目 履行程度 远低于承诺 稍低于承诺 相当于承诺 稍高于承诺 远高于承诺 20 交易心理契约 提供干净整洁的服务设施，真心考虑我的卫生与舒适 1 2 3 4 5 21 给予我真正的价格优惠或免费服务 1 2 3 4 5 22 提供方便快捷的服务，不愿浪费我的等待时间 1 2 3 4 5 23 不会为了赢利而向我推荐我不需要的服务项目或产品 1 2 3 4 5 24 当我对服务或产品等有疑问时，会耐心向我解释 1 2 3 4 5 25 会认真听取并熟悉我对产品或服务的各种要求 1 2 3 4 5 26 关系心理契约 一旦出现服务失误，会考虑我的利益，并主动承担责任 1 2 3 4 5 27 会对其提供的产品或服务作出长期的质量、信誉保证 1 2 3 4 5 28 服务人员是真心尊重我、而不是在敷衍 1 2 3 4 5 29 服务人员会真心为我提供可靠、放心的优质服务 1 2 3 4 5