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社交化ERP简述 —— 社交化协同，企业应用未来趋势 目 录 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 社交网络及 社交化ERP 社交化ERP 传统ERP向 其商务应用 案例 社交化ERP 的升级 1 2 3 4 1.1 什么是社交网络？ 社交网络 （Social Network Service ）是指以一定社会关 系或共同兴趣为纽带、以各种形式为在线聚合的用户提供 沟通、交互服务的互联网应用。 1.2 社交网络的商务应用 - 社交化CRM 社交化CRM是社交网络与CRM完美融合的一种新型管理 策略 ，相较于传统CRM ，社交化CRM让企业与客户之间 的沟通更加直接化、透明化、快捷化 ，从而令企业抛弃管 理客户的做法 ，代之以推动客户看重的协同体验和对话。 具体而言 ，社交化CRM就是在传统CRM系统上增加一个 全新的社交模块 ，通过该模块接入对客户微博的 （如 Twitter等 ）的监听、回复和分析等。 1.2.1 社交化CRM架构模型 1.2.2 社交化CRM的特点  社交化CRM的社交模块可以将指定社交平台上所有与该企业 有关的评论、投诉、询问等第一时间抓取到CRM系统上 ， 然后由客服人员即时地进行审阅、分析和回复。  企业可以通过社交模块在社交平台上发布产品信息、促销活 动等 ，利用社交网络的强大传播性 ，让这些讯息更快、更广 地传播到客户处。  企业还可通过对客户微博内容的搜集和分析 ，判断出客户的 喜好和需求 ，从而更有针对性地向他们推荐商品的信息。从 人的行为模式推估到商品的消费模式。 1.2.3 社交化客户服务案例 微软Xbox微博客户服务 ，全部专注于Twitter上的服务支持。  所有服务代表通过同 一个Twitter账号进行 公开回复，每周使用 微博91个小时。  不同的团队负责回复 不同类型的问题。 1.2.4 社交化CRM案例 – update CRM 1/2 Update CRM的 社交模块(cosmic) 实现了对主流社交 平台上微博的监听、 回复与分析。客服 人员可以自定义关