广东电网公司IT服务管理管理办法实施细则附录(定稿).docxVIP

广东电网公司 IT服务管理办法实施细则 附录 附录A事件管理流程图 图表  STYLEREF 1 \s 6 SEQ 图表 \* ARABIC \s 1 1公司本部事件管理流程  图表  STYLEREF 1 \s 6 SEQ 图表 \* ARABIC \s 1 2公司本部识别大范围事件子流程  图表  STYLEREF 1 \s 63直属单位事件管理流程  图表  STYLEREF 1 \s 64地市级识别大范围事件子流程  附录B 事件管理流程表单 表格  STYLEREF 1 \s 6 SEQ 表格 \* ARABIC \s 1 1事件单信息 事件单编号事件请求人事件标题事件受理时间服务对象首接受理员联系方式服务地点事件描述事件性质事件分类事件状态影响度紧急度事件优先级事件要求完成时限分配人员（处理人员）解决方案/变通方法事件解决时间处理是否超时关联配置项事件关闭时间用户满意度  附录C事件管理相关定义 （1）事件性质 表格  STYLEREF 1 \s 6 SEQ 表格 \* ARABIC \s 1 2事件性质代码 编号代码描述1故障指IT服务中断或受到影响的事件2投诉指用户投诉抱怨3其他可按需要扩充 (2)事件来源 表格  STYLEREF 1 \s 6 SEQ 表格 \* ARABIC \s 1 3事件来源代码 编号代码描述1电话用户通过电话报告的事件，由一线支持人员录入2自助服务用户通过网站方式提交的事件3监控系统通过监控系统自动转发或录入的事件4巡检发现在日常巡检过程中发现的故障事件5邮件报告用户通过邮件方式报告的事件6其他可按需要扩充  (3)事件分类 事件的分类层次一般不超过三层，事件分类如下表所示。 表格  STYLEREF 1 \s 6 SEQ 表格 \* ARABIC \s 1 4事件分类 一级分类二级分类三级分类终端系统台式机笔记本外设打印机扫描仪显示器键盘鼠标其它桌面软件操作系统办公软件工具软件其它终端网络信息点网线网卡其它病毒木马其它（根据需要扩展）应用系统生产管理信息系统服务器系统应用数据库中间件其他营销管理信息系统服务器系统应用数据库中间件其他财务管理信息系统服务器系统应用数据库中间件其他人力资源管理信息系统服务器系统应用数据库中间件其他审计管理信息系统服务器系统应用数据库中间件其他电力规划建设管理信息系统服务器系统应用数据库中间件其他办公自动化系统服务器系统应用数据库中间件其他IT集中运行监控系统服务器系统应用数据库中间件其他其它（根据需要扩展）根据需要扩展运维系统防病毒系统根据需要扩展文档加密系统根据需要扩展互联网审计系统根据需要扩展AD域根据需要扩展其它（根据需要扩展）根据需要扩展基础设施网络设备链路其它 存储设备链路其它机房UPS空调视频监控烟感温湿度照明布线其它其它（根据需要扩展其它（3）事件优先级 事件优先级从事件的影响程度和事件紧急程度两个维度来确定。事件优先级可分为四级：紧急、高、中、低。事件影响度可分为四级：非常高、高、中、低。事件紧急度可分为四级：紧急、高、中、低。 表格  STYLEREF 1 \s 6 SEQ 表格 \* ARABIC \s 1 5事件影响度 编号影响度说明1非常高所辖运维范围内二分之一及以上单位2高重要用户、所辖运维范围内十分一至二分之一单位3中10-200用户或所辖运维范围内一个单位至十分之一单位之间4低个别用户 (10用户以下) 表格  STYLEREF 1 \s 6 SEQ 表格 \* ARABIC \s 1 6事件紧