内部顾客满意度的专业化服务绩效考核体系.pdfVIP

第2期 李玉平 内部顾客满意度的专业化服务绩效考核体系 139 内部顾客满意度的专业化服务 绩效考核体系 李玉平 (神华神东煤炭集团公司企业管理部，陕西神木719315) 摘要：企业内部专业化服务已经成为提升经营管理水平、提高资源配置的主要手段。通过内部顾 客满意度评价来提升和改进专业化服务，提出结合企业内部实际，制定差异化的满意度评价体系最 为关键。 关键词：专业化；考核评价；满意度 中图分类号：F274文献标识码：B 文章编号：1671—749X(2017)02一0139—03 Discussiononthe service eValuation professionalperformance forinternalc哪tomersatisfaction system LI Yu—ping c0口Z (En￡e，_p廊e讹，mge脚m却n村眦Ⅲ，跏en九抛鼬叽dD几gGrD印c0．，厶d．，航e凡m“719315，傩i舢) internal serviceof hasbecomethemainmeanstoenhancethe leveland Abstract：The professional enterpIise management theaHocationofresources．Inordertoenhance service difkrentiatedsatisfactionevaluation improve professionallevel，the wasestablishedcoIIlbinedwiththe system enterprisepmctice． Keywords：professionalization；evaluation；satisf如tion 的满意度考核评价体系，不断提升各专业化服务单 O 引言 位的服务意识、质量和水平。 企业内部专业化服务已经成为提升经营管理水 1 内部专业化服务运行规则和特点 平、提高资源配置的主要手段。神东煤炭集团公司 (以下简称神东公司)根据生产经营需要，仓0造性地 1．1 运行规则 对生产、后勤、生活服务体制实施专业化改革，以煤 神东公司的专业化管理模式，是职能管理和事 炭生产为中心将生产服务、综合服务、后勤服务单位 业部制管理模式相结合的产物，见图1。实行专业 统一组建为相应的专业化管理服务队伍。目前共有 化的业务必须要形成一定的服务规模，专业化业务 专业化服务单位十余家，在神东矿区2亿t煤炭生 整合后要能够提高业务运作的效率，有利于人、财、 产基地建设中作出了杰出贡献。专业化单位主要为 物等的调配和管理，专业化服务要能够更加有效地 矿井单位提供服务，服务项目涉及综采工作面设备 控制成本，实现资源的共享，减少重复建设和投入降 搬家倒面、矿山设备管理、物资采供、设备维修、原煤 低运营成本和管理成本；神东公司专业化服务运作 洗选和矿用辅助车辆管理等专业化管理服务，作为 机制，可以概括