商業溝通與表達分組報告…我的理想工作… - 台南應用科技大學.pptVIP

* * * * * * * 服務品質與顧客關係管理之典型相關分析(6/10) 資料來源：本研究整理 服務品質回應性IPA矩陣圖 */32 服務品質與顧客關係管理之典型相關分析(7/10) 資料來源：本研究整理 服務品質可靠性IPA矩陣圖 */32 服務品質與顧客關係管理之典型相關分析(8/10) 資料來源：本研究整理 服務品質關懷性IPA矩陣圖 */32 服務品質與顧客關係管理之典型相關分析(9/10) 資料來源：本研究整理 服務品質確實性IPA矩陣圖 */32 服務品質與顧客關係管理之典型相關分析(10/10) 資料來源：本研究整理 服務品質IPA矩陣 重視度平均值 */32 研究結論 透過獨立樣本 t 檢定、迴歸分析及典型相關等統計方法進行資料分析，並且利用重要度－績效分析法(IPA)，從學生所獲得各服務品質問項的重視程度與滿意程度，繪製成「重要度－績效分析」矩陣圖 研究結論如下: 1. 服務品質對顧客滿意度有顯著正向影響。 2. 顧客滿意度對顧客忠誠度有顯著正向影響。 3. 顧客關係管理對顧客滿意度有顯著正向影響 4. 顧客滿意度對服務品質與顧客忠誠度具中介效果。 5. 顧客滿意度對顧客關係管理與顧客忠誠度具中介效果。 6. 服務品質與顧客關係管理有顯著正相關。 */32 …THE END… * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 備註： 若要 變更此投影片的圖像， 請選擇該圖片並加以刪除。 接著按下預留位置的 [圖片] 圖示，以插入自訂的圖像。 顧客關係管理、服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之相關研究－以「台南應用科技大學圖書館」為例 計畫主持人：許炳堃 計畫執行期限：102 年 1 月 – 102 年 10 月 計畫編號：102 – tut – 06 中華民國 102 年 12 月 研究背景與動機(1/2) 隨著時代的變遷與科技的日新月異，顧客對於服務品質的要求標準也愈來愈高，今日的消費者追求的是一種更即時、更便利的消費模式。每年學校圖書館都投入大筆經費致力於改善軟、硬體設備，並且加強館員與工讀生的在職訓練，以提供學生更高質量的服務。然而，學生使用圖書館的次(時)數並沒有隨者大筆經費的投入而有顯著的增加。 */32 研究背景與動機(2/2) 本研究將採用問卷調查的方式，以台南應用科技大學學生為研究對象，預計收集400份有效問卷。 採取獨立樣本 t 檢定、迴歸分析及典型相關等統計方法進行資料分析。並且利用重要度－績效分析法 (IPA)，了解學生對圖書館的各項服務的重視程度與滿意度是否有落差，改善圖書館服務品質之應用。 */32 研究目的與問題 本研究調查學生對圖書館服務品質的滿意程度，分析其服務的優勢與劣勢。具體目的如下： 1. 探討服務品質對顧客滿意度之影響情形。 2. 探討顧客滿意度對顧客忠誠度之影響情形。 3. 探討顧客滿意度對服務品質與顧客忠誠度之影響情形。 4. 探討顧客關係管理對顧客滿意度影響情形。 5. 探討顧客滿意度對顧客關係管理與顧客忠誠度之影響情形。 6. 探討顧客關係管理與服務品質之相關情形。 */32 研究範圍 本研究以台南應用科技大學學生為主要研究對象，樣本數為400位學生，每一個學院各100名。透過問卷調查方式，蒐集資料加以整理分析，以瞭解學生對圖書館服務品質、顧客關係管理的重視與滿意程度，並探討研究變項間的相互影響情形。 */32 相關文獻探討 修正後PZB服務品質構面及服務品質量表題項 資料來源：PZB（1988），陳澤義（2006） */32 重要度—績效分析 (1/2) IPA是由學者Martilla 和James於1977年研究發展出來的，該方法廣泛地被運用在分析不同行業的競爭優勢與劣勢。本研究分析方法是從顧客端獲得各服務品質問項的重視程度與滿意程度，並將之繪製成「重要度－績效分析」矩陣圖。 */32 重要度—績效分析 (2/2) */32 研究架構 */32 研究假設 (1/2) 依據前述文獻建立研究架構，並提出以下研究假設 H1：服務品質對顧客滿意度有顯著正向影響 H 1-1　外在形象對顧客滿意度有顯著正向影響 H 1-2　服務人員的可靠性對顧客滿意度有顯著正向影響 H 1-3　顧客服務的能力對顧客滿意度有顯著正向影響 H 1-4　內在專業對顧客滿意度有顯著正向影響 H2：顧客滿意度對顧客忠誠度有顯著正向影響 H3：顧客滿意度對服務品質與顧客忠誠度具中介效果 */32 研究假設