“安全安心”服务体系三年规划及2009年推行方案(2009.3.30)D.pptVIP

“安全安心”服务体系三年规划及2009年安全安心推行方案 2009年-2011年物业发展总体思路 价值流程和支持流程 项目运用的方法论-DMAIC 改进阶段 控制阶段 * 运营管理部 “安全安心”服务体系三年规划 愿景：最让客户安心、最具竞争优势的中国物业服务企业 愿景读解：以人才、品牌、运营为核心，为客户提供让其安心的物业服务，同时结合物业行业发展趋势，深度挖掘客户需求，按市场化要求进行运作，谋求企业可持续发展 实施途径 一手抓服务:让客户安心 一手抓经营：培养竞争力 持续打造万科物业服务品牌 持续成为地产价值链的组成部分 通过“安心、安全”工程提升服务品质 精细化管理，不断优化流程，降低成本 提高客户满意度，提高员工忠诚度 培育专业能力 发掘和锻炼经营人才 持续提高业务盈利能力 创新发展模式，寻找新的增长点 为三年后的深入市场化练好内功 实施目标 通过09-11年有质量的增长，到2012年初，万科物业在市场上确立起卓越的服务品牌，并且盈利能力持续提高，已经为新一轮市场化大发展做好了准备。 “安全安心”概念模型 过程 Y X1 X2 Xn Y：过程的输出结果 X：影响Y的过程输入 …. Y: 客户的“安全安心”感受取决于哪些因素? Y: 客户的“安全安心”感受取决于哪些因素? Y 基础业务层面 品牌形象和品牌体验 客户隐性需求 客户引导 。。。。。。 客户显性需求 2009年将“3P+4C”作为安全安心关键流程进行深化和标准化。。。。。。 基础业务层面 流程地图 “安全安心”关键流程识别 关键流程分阶段逐步优化、标准化 价值流程 支持流程 —安全员专业体系 —培训支持流程 —知识管理 。。。 “安全安心”是万科物业长期和持续开展的一项工作，在3年内，通过全面推行，不断完善，形成万科物业”安全安心”服务体系。 2009年 2010年 2011年 制定3P+4C基本要求、指引和参考案例 一线公司推行“规定动作/可选动作”。 探索更多新方法、新措施。 总结提炼 客户隐性需求 客户细分、品类细分 “3P+4C”未涵盖的环境、设施、客户服务等方面工作的“安全安心”关键流程优化。 前期工作总结梳理。 安全安心体系的全面搭建。 “3P+4C”深化和标准化 全业务层面的“安全安心”工作推行 安全安心体系全面搭建 2009年工作方案 工作主题 “3P+4C”深化和标准化 工作目标 1、优化、完善“3P+4C”的规定动作、可选动作，提升万科物业的竞争优势。 2、改进客户感受，为巩固和提升客户满意度助力。 基本要求 相关指引 参考案例 聚焦于客户安全安心感受点上的基本工作要求。 在基本工作要求之上的指引，是推行安全安心工作必须执行的具体工作内容。 在安全安心工作方面取得成果或有参考借鉴意义的范例或经验分享。 一、全面推广、执行“3P+4C”的基本工作要求及相关指引。 规 定 动 作 可 选 动 作 改进和完善 2009安全安心工作方案 2008年安全安心试点 万科物业历年积累的与3P+4C问题有关的经验 基本工作要求及指引 推行实施 完善 2009安全安心工作方案 收集与3P+4C有关的方法措施和经验案例 汇总提交 整理、提炼共享 参照实施 二、搭建、运营“安全安心”服务体系分享平台，促进互动、交流和分享。 —— 对既有的、成熟的“最佳/较佳实践”进行提炼、分享、固化和推广。 —— 对一线公司2009年的新“火花”进行及时提炼、分享、固化和推广。 新举措、新“火花” 实施、提炼 三、引进和应用“精益流程”方法论进行“安全安心”关键流程识别、优化、固化、分享和推广。 2009安全安心工作方案 Improve Analyze Define Control 定义阶段 明确需要解决的问题 衡量阶段 测量目前流程的绩效水平 分析阶段 分析并确定问题发生的根本原因 改进阶段 实施改进方案并验证改进结果 控制阶段 固化改进成果 Measure 第一步 ：明确客户需求 第三步 ：完成项目立项 第二步 ：确定项目CTQ和Y 定义(D) 测量(M) 分析(A) 改进(I) 控制(C) 项目的定义阶段 明确客户和生意需求 客户和生意分类 客户需求调查 会见/专题小组/访谈 /客户投诉分析等 分析客户需求 KANO分析 CCR、CBR 客户需求转化为CTQs/CTPs 确定项目的指标特性CTQ/CTP 确定流程输出衡量值Y 问题和目标陈述 确定项目范围(SIPOC) 项目立项书 组建项目团队 确定项目计划 预估财务收益 项目审批 Step4 ：测量系统分析 Step5：过程能力分析 测量阶段 统计基