金门县政府暨所属各机关电子民意信箱陈情案件处理作业要点.docVIP

附件二、撰擬回覆函之寫作技巧 電子郵件(E-mail)是新興的傳播、溝通媒介，具有不受時空限制、傳遞迅速、格式多樣化、節省紙張符合環保等優點。再者，既稱為『郵件』（mail），就仍保有『書信』的特性。雖然一般政府機關公文書，其有固定的撰寫格式和用語，但往往令一般民眾有『高高在上』、『艱澀難懂』的感覺。 在政府機關講求為民服務、自我行銷、塑造親民形象的今天，對於回覆民眾的電子郵件，以口語化、親民化的語氣撰擬處理情形。 以首長名義設立之『電子信箱』，民眾的來信本身就帶有『私人信件』的特質，幕僚（承辦人員）應注意遣詞用語，不僅有助於提昇機關首長及機關本身形像，更能有效發揮該信箱的功能，成為政府與民眾之間雙向交流的最佳管道。 以下就提供幾點寫作技巧供各機關參考： 一、注意稱謂、問候語、祝福語： 此為基本的書信禮節，從來信中判斷民眾的背景，加上適當的稱謂及問候語，例如：『○○先生你好』、『○小姐你好』、『○○你好』（如無法判定性別時）『○○同學你好』、『○○小朋友你好』，匿名或未留下姓名時，稱呼『先生你好』，並於信尾加上適當的祝福語，來信內容針對縣長為主，則信尾以「縣長000敬上，各之若以各局室業管事項，則以本府名義署名「金門縣政府敬上2011/00/00」。 二、避免公文用語、用字遣詞口語化： 這是各機關最常出現的問題。例如：『台端來函敬悉』、『上開』、『俾利』、『賡續』、『業已』等，可分別改為：『你的來信我已經收到／謝謝你○月○日的來信』、『上述／前述』、『以利』、『繼續』、『已經』。若涉及專業知識的說明或解釋，也應儘量口語化。 三、掌握問題重點： 民眾來信的內容可能五花八門或毫無頭緒，應就其問題重點回覆。 四、善用其他資源： 若民眾反映的問題可透過網際網路解決或找到答案，則提供民眾此項網路資訊；撰擬回覆函的業務承辦人，亦可善用網路資源，補充回覆函的內容，此外，機關首長的言論及演說，或是機關所制定的政策及決策，平常應隨時注意養成資料蒐集的習慣，作為補充說明。 五、注意時效 若民眾反映的問題可於短時間內處理完畢，應在第一時間內回覆；若需要較久的時間查處，亦應先致函民眾，委婉告知已在處理中，請民眾諒解並耐心等候處理結果。 六、同情心、同理心、愛心及耐心： 對民眾所陳述的問題，應設身處地考慮其心情感受，以同理心看待問題。若民眾於來信中表示遭遇不幸或困境，可給予安慰或鼓勵。 附件二：信件處理作業流程 　　　　　 縣長信箱管理小組 所屬機關　　　　　　　　分文 　　　　　　　副知／回傳　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　處理回覆民眾 　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 民眾意見 1 回應民眾