课1：《用怎样的情绪面对投诉》.pptx

;;;1、处理负面情绪原则？ 不要只关注情绪表面，而是要关注引发情绪的症结点 ---即信念、想法 2、调改信念、想法的两点建议？ 1) “提问”决定想法方向 2) “智慧系统 ”决定想法品质 ;;;;1、处理负面情绪原则？ 不要只关注情绪表面，而是要关注引发情绪的症结点 ---即信念、想法 2、调改信念、想法的两大要点？ 1) “提问”决定想法方向---牢记“三三”原则 2) “智慧系统”决定想法品质---时刻学习补能 3、应对投诉时我的即时情绪？ 1)建立正向信念“满意度机会来了！成长机会来了！” 2) 用三三提问-（强化处理投诉动机+巩固信念） ;;;;;;1、处理投诉原则： 先搞定人，再搞定事！ 2、调节客户情绪的两大目标： 1) 平复客户情绪 2) 拉近彼此距离 3、调节客户情绪的五大???骤： 1)快速隔离 2)缓和安抚 3)引导发泄 4)通频共情 5)谨守底限;;;;1、及时清除心理垃圾： ---方法：“意念气球” 2、科学调整心理平衡： ---方法：“我的智慧书” 3、建立自我世界规则： ---方法：“德商第1定律”（哲学/科学/实践） ;