上海号百虚拟呼叫中心业务介绍政企轮训.ppt

* 　 * 　 * 　 * 　 * * * 中国电信虚拟呼叫中心业务介绍 中国电信股份有限公司上海号百信息服务分公司 * 自建呼叫中心 自建呼叫中心：目前最常见的一种呼叫中心建设方式，即由企业采购建设呼叫中心系统所需要的所有软硬件、从通信运营商跟前租赁通信线路和码号资源，建立坐席队伍，自主经营、自主维护的一种方式。 客 户 呼叫中心平台 PSTN/局域网/专线 Internet/专线/局域网 普通座席 普通座席 普通座席 管理座席 VIP座席 VIP座席 企业内部环境 图示： 语音传输： 数据传输： DB 业务系统 外包呼叫中心（BPO业务） 外包呼叫中心：外包运营商提供呼叫中心场地、设备、座席人员，客户提出对呼叫中心的应用需求，支付相应的费用获取呼叫中心服务．呼叫中心座席外包产品面向企业客户提供多种形式的资源外包及服务。 客 户 呼叫中心平台 PSTN/局域网/专线 Internet/专线/局域网 外包商内部环境 图示： 语音传输： 数据传输： 普通座席 管理座席 普通座席 VIP座席 普通座席 VIP座席 DB 业务系统 企业1 企业3 企业2 托管型SaaS呼叫中心（虚拟呼叫中心） 托管型呼叫中心：是近年来才发展起来的一种呼叫中心建设方式，即企业不需要投入呼叫中心系统的软硬件系统，只要从呼叫中心运营商处租用业务许可，就可以拥有一个与自建功能完全相同的呼叫中心系统。 客 户 SaaS运营商环境 PSTN Internet/专线 普通座席 管理座席 普通座席 VIP座席 普通座席 VIP座席 DB 业务系统 企业1 企业3 企业2 图示： 语音传输： 数据传输： 上海号百信息服务分公司介绍 中国电信股份有限公司上海号百信息服务分公司作为中国电信服务转型的两大翅膀，是上海本地权威的信息发布综合解决方案提供商、专业的呼叫中心外包服务商及生活消费信息服务提供商。 上海号百信息服务分公司服务领域涵盖电话信息服务、114服务台、综合传媒业务、系统集成、呼叫中心及网络维护外包、综合信息咨询等方面。 上海号百信息服务分公司已有多年呼叫中心的运营经验，公司的呼叫中心共有坐席800多席,话务人员1000余人。多次荣获呼叫中心各项殊荣。 上海号百信息服务分公司是国内最先引入托管式虚拟呼叫中心的运营商之一,现有虚拟坐席近1000个，并可根据需求迅速扩容。 业务定义 上海电信虚拟呼叫中心——号百经营+电信统一平台托管服务 企业用户不需投入任何呼叫中心系统的软硬件（一般含交换系统、中继等） 虚拟呼叫中心=宽带+电脑+耳麦+CCOD客户端 外包呼叫中心=虚拟呼叫中心+地点+人员（号百可选、可做） 任意终端 地点不限 在结合号百平台在电信NGN网搭建的呼叫中心平台，企业可以通过租用资源来组建属于自己的呼叫中心。 使普通电脑可以成为呼叫中心 具备一般呼叫中心功能外，还具有座席全国部署、快速开通等特点。 CCOD – Call Center On-Demand 汇接功能 自动语音功能 座席功能 为企业提供统一呼叫中心接入号码 4008/800 95xxx/96xxx/123xx短号码 5536xxx 企业欢迎词 信息发布 语音导航 语音留言 中英文TTS播报 交互式IVR 座席软电话 随电数据 智能路由 客户资料管理 外拨功能 系统管理功能 座席管理配置 统计报表功能 系统监控功能 全程录音管理 可根据客户需求进行应用开发 业务功能 呼叫中心外包给企业决策者带来的价值 虚拟呼叫中心是一个网络型呼叫中心，座席通过Internet接入到平台上。 传统企业呼叫中心的座席电话部署在企业PBX后面，集中在企业局域网里。 CTI IVR 录音 业务 VPN NGN网 企业环境 IP Switch IP Switch UAP 虚拟呼叫中心平台 原企业的PBX、CTI和IVR托管到电信 端局或RSU 交换网 电信网络 企业环境 PBX 业务 IVR CTI 传统呼叫中心平台 系统框架 虚拟呼叫中心业务功能截图 虚拟呼叫中心业务功能截图 虚拟呼叫中心业务功能截图 虚拟呼叫中心业务功能截图 虚拟呼叫中心业务功能截图 虚拟呼叫中心业务功能截图 呼叫中心组建差异对比 投资较大 专业维护量大 规模固定受限 座席人员对业务缺乏了解 呼叫中心与业务流程割裂 企业担心信息和资料安全 可随业务规模发展，临时增减坐席。 组网地域不受限制，建设周期短。 提供了统一的报表、录音、CRM管理功能。 开放的集成和开发模式,可灵活嵌套企业自身的业务系统、数据库等 。 自建式呼叫中心 外包呼叫中心 虚拟呼叫中心 虚拟呼叫中心- 按应用场景,呼叫中心的八大类需求 客户服务：综合性客户服务中心 在线营销：电视购物销售受理和电子商务的电话受理和销售确认