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餐厅培训内容 一、餐厅的基本知识。 1、餐厅是通过出售服务、菜品来满足顾客的饮食要求的场所。 2、有固定的场所、提供、食品、饮料和服务。 3、以赢利为目的。 4、餐厅的组织结构。 例：采购部、财务部、厨房部、工程部、海鲜部、保安部、办公室、楼面部。楼面部又分：传菜部、迎宾部、点菜部、后勤部。 二、餐厅服务人员的岗位职责。 1、餐厅服务员的岗位职责。 2、餐厅传菜员的岗位职责。 3、点菜员的岗位职责。 4、餐厅迎宾员的岗位职责。 【服务准则】 一、主动： 1、主动和客人打招呼。 2、根据视线主动打招呼。 3、因人而导灵活打招呼。 4、工作忙时安慰式的打招呼。 二、三轻服务：说话轻、走路轻、操作轻。 三、五勤服务：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、脚勤。 四、五先服务：1、先女宾后男宾；2、先客人后主人；3、先领导后陪同； 4、先长辈后晚辈；5、先小孩后大人。 五、五心二意：五心：1、耐心；2、贴心；3、细心；4、关心；5、热心。 二意：1、主人翁意识；2、服务意识。 六、五到服务：1、客到；2、人到；3、礼貌用语到；4、香巾到；5、茶水到。 七、八字方针：热情、主动、周到、规范。 【礼貌礼节】 一、礼貌的规范； 礼貌是指对他人表示尊重的具体表现，表现在态度、动作和语言上。（即：诚恳、谦虚、友善和有分寸） 二、为客人服务的时要做到五声： 1、客人来时有欢迎声。 2、遇到客人时有称呼声。 3、受到帮助时有致谢声。 4、工作失误时有道歉声。 5、客人离店时有欢送声。 三、礼貌用语十一字：请、您、您好、对不起、谢谢、再见。 四、与客人谈话时杜绝使用‘四语’： 1、蔑视语；2、烦躁语；3、否定语；4、顶撞语。 五、在服务当中要杜绝使用五‘不’。 1、不讲有损宾客自尊心的话。 2、不与宾客争辩。 3、不使用粗俗的言辞与宾客交谈。 4、不要对宾客使用贬义称呼。 5、不要讲话声音高于宾客声音。 六、礼貌用语：（十二语） 1、称呼语：小姐、夫人、太太、女士、先生、阁下、首长、老师、同志。 2、欢迎语：欢迎光临、欢迎您、欢迎您的光临、欢迎您到我们这里用餐。 3、征询语：①先生：我能帮您做点什么吗？②先生：请问这个盘可以撤掉吗？ ③先生：请问现在可以上菜吗？ 4、婉拒语：①很遗憾不能为您帮忙。②先生：实在对不起，恐怕这样会违反 酒店的规定，请您谅解。 5、问候语：您好、早上好、中午好、晚上好、多日没见您身体好吗？ 6、指示语：①先生：请往这边走。②请跟我来、里面请、这边请。③那边请、请一直往前走。 7、道谢语：①先生：谢谢您的宝贵意见。②谢谢您的关心。③谢谢您的帮助。④谢谢您的鼓励。⑤谢谢您的表扬。 8、道歉语：①对不起、打扰您了。②真是对不起您，请原谅。③实在对不起，都是我们的错。④对不起让您久等了。⑤完全是我的过错，对不起。⑥对不起，打扰一下。 9、应答语：不用客气、没关系、这是我应该做的、我明了、是的、好的、谢谢您。 10、告别语：①先生、小姐，对不起，我失陪了。②先生、小姐，再见。③一路顺风。④您走好。⑤谢谢光临，请慢走。⑥欢迎您再次光临。 11、祝贺语：①恭喜发财。②祝您节日快乐。③祝您圣诞快乐。④祝您生日快乐。⑤祝您新年快乐。⑥祝您新婚快乐。⑦祝您长寿。⑧祝您早日康复。 12、推销语：①先生：请问要点红酒还是白酒。②请问来1瓶还是2瓶。 【餐厅的服务用语】 一、当客人进入餐厅时： （欢迎光临、早上好、中午好、下午好、晚上好、先生、小姐请问您共几位？） （请往这边走）（请跟我来）（请坐请稍等，我马上为您安排。） （请等一等，您的餐台马上就准备好。） （先生、小姐，您喜欢坐这里吗？请您先看一看菜单。） （对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？） （对不起，这里有空位吗？）（对不起，我可以用这把椅子吗？） 二、为客人订菜时： （对不起，打扰一下，现在可以为您点菜了吗？） （您喜欢用什么饮料？我们这里有……椰子汁、可乐等等） （您喜欢喝些什么酒，我们这有……红酒、白酒、啤酒等等） （您是否喜欢……？） （您是否有兴趣品尝今天的特价菜？） （饭后您喜欢用茶还是饮料？） （请问您还需要什么吗？） （真对不起，这道菜需要一定时间，您多等一会好吗？） （好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。） （如果您不介意的话，我向您推介………） （如果您赶时间，我给您安排点快餐好吗？） （您点的菜是……） 三、为客人上菜时： （对不起，打扰一下，现在为您上菜可以吗？） （对不起，打扰一下，为您上菜。） （对不起，让您久等了，这道菜是……） （真抱歉，耽误了您很长时间。） （先生：请问这道菜是您点的吗？） （请原谅，我把您的菜弄错了。） （实在对不起，我们马上为您重新做。） 四、餐间为客人服务时： （先生：您的菜上齐了，请慢用。） （对不起，打扰一下为您