中餐部管理制度5.doc

目 录 中餐服务流程 中餐厨房操作流程图 服务人员应有的认知规定 服务人员的服务准则 关于不准使用湿抹布擦试壁纸和木制品规定 关于餐饮退菜的规定 关于员工提前到岗的规定 关于及时反馈客人信息的规定 关于送餐服务的规定 餐厅防火制度 厨房防火制度 库房防火制度 厨房冷库管理条例 考勤和二次签到制度 食品原材料领用制度 主厨值班制度 厨房高档原材料的领用和使用规定 厨房进货验收 采购验收索证制度 厨房各岗位出品标号责任制度 厨房各岗位卫生分类管理制度 厨房周转库管理制度 厨房设备的养护维修 与前台服务人员的沟通 食品加工销售饮食企业卫生五四制度 食品添加剂使用和管理制度 厨房卫生质量检查和考核 海鲜和展示柜的使用和检验 明档操作规定 厨房过失单 洗碗间工作制度 食物中毒事故处理办法 中餐服务流程 中餐厨房操作流程图 服务人员应有的认知规定 一 高品质服务的标准 整齐地服装仪容 餐厅的领座员、领班、资深地服务员及服务员对餐厅和饭店地成功经营扮演着极为重要地角色。而餐厅及酒吧服务人员地仪表也是服务品质中不可忽视的一环，因为整洁且得体的仪容会使顾客在餐厅或酒吧消费时直接产生舒服且愉快的感觉，进而在离开时会对饭店所提供的餐饮产品以及服务人员贴切的服务感到满意，愿意再度光临。 做好事先的准备工作 未营业之前，服务员必须完成所有的准备工作，以确定自己负责的服务台事物一切就绪，并应保持自己服务范围内工作的完善，直到整个顾客用餐时间结束。此外，由于餐厅力的噪音对客人会产生莫大的捆扰，因此服务员必须压低到最小声，以减少噪音可能对客人所产生的干扰。 工作效率及工作技巧熟练度 一位杰出的领位员，应随时保持机动性，尤其应在顾客光临用餐前将负责的工作事先准备周全，以便控制现场的顾客流量。正确的服务程序也是领位员所需学习的，因为一旦能善加运用有限的时间，便能更有效率的在前、后台部门之间来回，节省时间与精力。再者，领位员还须随时维持服务区的整齐清洁，以维护餐厅门前的整洁清爽。除了以上所述几项杰出领位员所需具备的能力外，保持小心谨慎的工作态度、随时保持警觉性、具有耐心和自制力都是成为一个有效率的带位领位员的不二法门。 尊从上司的指示 工作时，纵使不了解或不同意上司给予的工作任务，也不能拒绝，相反的，应该完全遵从且乐意接受上司的指示安排。万一对工作任务或给予的指示产生疑虑或感到有困难时，也应等私下有机会时再与所属上司商讨问题的症结和解决之道。 但是倘若无法直接从上司的解释中得到满意的答复，则可请求与上司的主管见面请教，解决问题。最重要的一点是，为了避免服务人员在替客人服务时发生的意见务必切记不论自己负责的职务为何，都必须遵照上司给予的指令做事，这样才能使公司的营运更有效率。毕竟经理或上司等主管不仅需担任监督者以监督员工的工作情况，更肩负者管理整体餐厅经营的重大责任。 当然，经理也有权力将不服从指示的员工解雇，以帮助达成公司完善的服务品质。服务人员在了解这层服从的意义并遵循上司所给予的指示后，这样更能体会工作的趣味性，从而使服务更有效率。 了解公司作业的流程 服务人员开始到餐饮部门工作时，其所属部门的主管将会为其做详尽的工作介绍，并解释公司的组织结构图，使员工清楚的了解公司组织的运做情况。除此之外，直属上司也须提供工作上的相关信息与指示，以帮助新进服务人员增加对工作流程的熟悉度。通常，在新服务员刚开始工作期间，都必须直接向上司报告工作进度；假使在工作上有任何问题或未能如期完成，也应随时报告上司，使上司能充分了解其工作进度或工作瓶颈等。此外，鉴于客人 在听到员工直呼上司名字或呢称时往往会留下不好的印象，所以员工在何和司交谈时务必称其为某某先生、某某小姐，或直接称呼该上司的头衔，以表现出应有的礼仪及尊重的态度。 二 随时保持自信心 以工作为荣 倘若员工能以正在从事的工作为荣，并以这样的态度面对所有的任务，便能自然而然的在工作时充满自信，同时也更能在工作上获得快乐与成就感。当然，任何人选择从事餐饮服务业时都有不同的动机，然而餐饮服务是能使人真正感到骄傲的行业，所以任何饭店的员工都应 以此工作为荣。 充分贡献所长 为了成功经营一家饭店，公司必须不断致力于为消费着提供最好的用餐场所，但是如果服务员忽略外在的自信于荣耀的表现，或未能表现良好的服务态度，公司努力的心血也将付诸东流。 而在管理层方面，纵然公司可以提供现成的职位、最好的食物、最好的饮料及最价的用品、器具，但是也只有员工个人才真正知晓自己愿意付出多少心力，以使得所有既定工作目标能够彻底实行。所以酒店的良好经营不仅取决于美食佳肴的提供或是管理层的正确领导，员工门是否愿意贡献所长、各司其职更是关键的成功要素。 三 正确得服务态度 不论员工担负得职责为何，了解客人的需求并采取恰当得应对态度即为服务得真谛。而