优秀经验交流报告-赤峰海森.pptx

赤峰海森专营店 满意度管理优秀经验交流材料;目 录;专营店背景介绍;专营店组织架构;专营店人员及培训情况：关键岗位人员都经过东风乘用车总部的培训;专营店的整车销量和售后进厂台次情况 截止2013年8月31日，赤峰海森专营店整车销售1698台次。 售后服务总进场量达3239台次，增长幅度相对较高。 ;专营店满意度管理流程;满意度管理体系 1：硬件管理体系 1）：展厅环境及功能 赤峰海森专营店展厅环境优雅，内设客户休息区、洽谈区、儿童区、品牌体验区等，能满足广大客户赏车、休息需求 ; 2）：洽谈区环境及辅助设备 3）：客户休息区环境及服务功能;2：软件管理体系 1）：汽贸全体人员的素质及礼仪 制定公司全体员工礼仪规范，以树立公司整体的良好形象，体现员工健康向上的精神风貌和优秀的职业素养，包含： 职业形象-工作态度、仪容仪表及着装； 办公室礼仪-作息时间、待客礼仪、办公环境等 2）：专岗专职业务培训 针对不同岗位人员必须参加总部举办的专业等级培训，熟悉岗位职责及内容，并对培训内容进行转训，使各部门全面达到专业水准 3）：销售流程的培训 实施 监督 及定期自检 指定标准展厅销售流程，定期进行全体销售人员的销售流程、产品知识、话术培训，并要求在日常销售工作中执行，由销售经理进行日常检查，对出现的问题集中进行探讨、修正，保证客户购车环节的满意度;专营店标准销售、 服务流程; 4）：售后服务流程的培训 实施 监督及定期自检 指定标准服务流程，定期进行服务人员服务流程培训、车辆维修、保养、索赔知识、配件知识及价格培训检核，增强各部门沟通联系，从服务接待、车辆维修、备件供给各方面满足客户需求 5）：客服部及销售部的客户关爱 由客服部进行车辆常规保养提示，续保提示，节假日问候，促销活动、关爱活动的邀约 由客户对应销售顾问、二网销售顾问进行以上环节再次提示，以免除因脱保等引发的客户抱怨，充分体现了我们关怀每一个人，关爱每一部车的企业经营理念 6）：客户异议及投诉的处??? 其实大部分客户的抱怨都是因为客户对某些知识存在盲点，首先就要要求销售人员，二网销售人员严格执行标准销售、服务流程，避免客户产生异议及抱怨 如发生客户抱怨、投诉，我们会晓之以情动之以理，发挥二对一服务作用，首先找到客户信赖的销售顾问与客户进行沟通，服务顾问配合解释。从顾客及专营店两方面着手制定解决方案，针对不同性质客户使用不同话术及手段，找到症结所在，问题就迎刃而解了。 7）：售前及售后的5S现场管理 严格执行5S管理制度，责任到人、执行到位、监督长效、奖惩严谨，创造优雅购车、服务环境 ;3：销售人员 1）：展厅销售人员客户满意度管理 提升展厅形象到销售流程及人员素质，本着谁的客户谁负责到底的原则。 二网的客户交车环节全部由专营店销售顾问负责，并走完所有流程。 经常自检自查、提高员工的学习性、改进的积极性。经常性、不定时性抽查，确保客户满意度保持高水准，同时打造个人标兵，配以1000元聚餐资金 分析SSI数据报告中各因子分数，找到落后项，并制定改善计划及跟进措施。 SSI销售满意度的奖惩制度 a、根据全国排名制定奖罚政策（销售团队） ⅰ、SSI得分92以上，兑现销售顾问、销售经理100%奖励 SSI得分91以上，兑现销售顾问、销售经理95%奖励 SSI得分91以下，兑现销售顾问、销售经理90%奖励 SSI得分96以上，则追加总奖励的3%，98以上则追加10% ⅱ、排名全国前20名免于处罚 b、公司客服部在回访客户时，要调查客户满意度，以便确定责任人落实到每个销售顾问。 ;2）：二网销售人员客户满意度管理 首先，主动协助二网处理一切购车程序，包括贷款、家访、上牌等等，安排专人全权负责，避免因二网销售人员专业性不足客户产生误解等 其次，专营店对网点人员进行全面整体化流程管理培训、产品知识培训、销售话术培训，销售技巧培训，进行规范化，专业化管理，二网经理定期进行现场监督指导，从根本上维护客户满意度; 4：服务人员 1）：售后接待 维修人员客户满意度管理 完善服务人员培训体系，加强自身人才培训，提升服务能力和水平；改善员工工作环境，制定绩效考核办法，提升服务人员满意度，强化员工凝聚力。 严格执行服务顾问标准流程，运用标准话术进行沟通，长期持之以恒的坚持并持续改进 设置服务人员客户满意度考核标准，赏罚分明，使员工重视客户满意度建设 2）