职业道德及行为规范、服务的概念.pptxVIP

酒店员工的职业道德;一、 什么是道德？ 二、 什么是社会公德？社会公德与职业道德的关系。 三、 什么是职业道德？ 四、 什么是酒店的职业道德？ 五、 酒店职业道德的作用？ 六、 酒店职业道德的原则？ 七、 酒店职业道德的要求？ 八、 酒店职业道德的规范？ ;一、 什么是道德？;二、 什么是社会公德？社会公德与职业道德的关系。;三、什么是职业道德？;四、酒店的职业道德;五、饭店职业道德的作用;六、饭店职业道德的原则;（一）组织纪律观念;（二）团结协作精神;（三）爱护公物品德;（四）集体主义原则; 坚持集体主义原则，注意划清以下三个界限  1、划清个人利益和个人主义的界限。 2、划清集体主义和小团体主义、本位主义的界限 3、划清个人努力和“个人奋斗”的界限;七、饭店职业道德的要求;（一）热爱本职工作;（二）提供令宾客满意的服务;八、饭店职业道德规范;（一）热情友好，宾客至上;具体要求;（二）真诚公道，信誉第一;（三）文明礼貌，优质服务;（四）不卑不亢，一视同仁;（五）团结协作，顾全大局;（六）遵纪守法，廉洁奉公;（七）钻研业务，提高技能;（八）敬业爱岗，忠于职守; 纪律行为规范1. 营业场所一律禁止吸烟、酗酒。2. 工作时注意节约用电、用水，易耗品的使用；使用水、电后随手关上。3. 工作时间不得擅自离岗，有事离开，需向填写外出登记。4. 工作中对上级要尊重，对上级的指令要服从，决不可当面顶撞，并要乐于完成上司临时安排的任务。5. 员工不可谈论有损公司形象的事，员工之间要真诚，团结配合默契，切记不可在客人面前流露出意见和矛盾，要有控制力。6. 按上司所安排的时间用餐。7. 不偷窃公司的物品、钱财；不破坏公司的用具和设施。8. 工作时间不得干私活，不得围在一起闲聊。9. 前台要有管理人员或收银员，保证随时接待客人。;礼仪行为规范1. 员工工作时间与客人交流时，必须使用普通话；必须与客人礼貌交流，多使用敬语，决不可熟不拘礼。2. 工作中见到上司和客人应主动打招呼、问好；在操作时，应点头微笑示意；工作中随时面带微笑。3. 工作期间不得在营业场所内与人争辩、争吵、打闹，更不可酗酒4. 工作中要做到“三轻”：操作轻、走路轻、说话轻。5. 服务工作中提倡“五声”。○宾客来时有欢迎声。○遇到顾客欠安时有问候声。○得到帮助时有致谢声。○麻烦客人有致歉声。（对不起，让你久等了。）○客人离店时有道别声。（请慢走，欢迎下次光临！） ;6. 服务中杜绝“四语”：○不尊重的藐视语。○缺乏耐心的烦躁语。○自以为是的否定语“不”。○刁难他人的斗气语。 7. 工作中做到“五勤”：眼勤；手勤；脚勤；耳勤；脑勤。 8. 上班前要调整自己的心态，工作中随时露出微笑。（甜美的微笑要发自内心，微笑是自信的象征。） 9. 进办公室前，应用食指第二关节轻敲三下房门，如没有声音回答，停几秒再敲几下，以示关照，离开时，请随手带上房门。 10. 在岗位上，看见客人时，应主动点头示意，微笑问候。 11. 当面为客人服务时，不可做不文明的动作。 ; 12. 宾客未离开时，不可擅自离开岗位，或清理物品，打扫卫生 13. 对待生理有缺陷或性情古怪的客人，不可评头论足。14. 不大声喧哗，不粗言秽语，不哼歌，不嚼口香糖。15. 不随地吐痰，不乱仍垃圾，店内垃圾须当日处理。16. 在营业场所，拾得任何物品，均应及时交给上级领导处理。17. 不可不理会客人的询问；不得在态度上对客人傲气；不得对客人过分随意。18. 上班前不得吃有异味的食品。 ;仪容、仪表、仪态的规范1. 工作期间着装整齐干净，带好工号牌，女员工上班前须化淡妆。2. 面部保持干净，不留长指甲（以两手摊开，掌心向上，从上看不到指甲为好）。头发梳理整齐（长发盘起或扎上，前发不可挡眼，遮面），耳部保持清洁，口腔无异味，鼻毛不可外露，不可喷过浓的香水。3. 工作时手上不可戴过多的饰物，不涂抹带色指甲油，随时保持手部清洁。4. 行走时，应上身挺直，头部端正，下颚微收，两肩齐平，挺胸收腹，立腰，双目平视前方，精神饱满，面带微笑，神情自然。5. 行走时，（包括上下班途中）切记不可摇头、晃肩扭臀，与多人走路，忌勾肩搭背，奔跑蹦跳，大声叫喊。;6. 站立时，上体正直，头正颈直，收颚，双目平视前方，精神饱满，面带微笑，胸部稍挺，小腹收拢。采用双手相握，右手在左手上，叠放与腹前的日式站姿；站立时，脚跟紧靠，脚尖分开，呈“V”字型。 7. 站立时，切记歪头、身躯歪斜、趴伏依靠、弯腰驼背。 8. 入座时，要端庄、大方、文雅、得体。上体正直、头部端正、双目平视、两肩齐平、下颚微收、双手自然搭放。双脚可斜放、也可双脚交叉，双膝并拢。 9. 女子入