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巢湖学院12级旅管《导游业务》期末考点 导游员：是指那些为游客引路并作讲解，帮助游客参观游览的人员。 导游证：是持证人已依法执行中华人民共和国导游注册，能够从事导游活动的法定证件。 导游资格考试：是国家对从事导游服务人员从业资格的证明，有效期终生，导游资格证考试包括导游综合知识和导游服务能力两方面的内容。 导游工作的价值： 一：经济价值：1.创造外汇，回笼货币2.扩大客源，间接创收3.因势利导，促销商品4.了解市场，获得经验5.牵线搭桥，促进交流6.科学安排，增收节支。 二：社会文化价值：1.传播文化2.树立形象3.增进交往。 三：政治意义：1.加强相互了解2.增进和平友谊. 导游工作的特点： 一：独立性强：1.独立宣传，执行国家政策2.独立组织，协调各种关系3.独立处理问题和突发事件4.独立主持座谈、演讲。 二：复杂多变：1.服务对象复杂2.旅游需求多样化3.人人际关系复杂4.要面对各种物质诱惑和精神污染。 三：工作难度高：1.旅游的差异性2.文化的差异性。 四：关联度高：大脑与身体高度结合。 导游人员的计分管理制度： 国家旅游行政管理部门对导游人员实行计分管理制度，即把导游人员在带团活动中可能出现的违规行为依据情节轻重给予不同的扣分规定。导游人员的计分办法实行年度10分制，《导游人员管理实施办法》分别规定了，一次扣除10分、8分、6分、4分、2分五个等级的扣分办法。当导游证累计扣满10分或一次性扣满10分时，导游员的导游证将被现场扣留，导游员须凭《导游人员违规通知单》第三联带完此团后到发证机关接受处罚。 地方导游工作程序： 一、准备工作： ①熟悉接待计划 ②落实接待事宜 ③物质准备 ④语言和知识准备 ⑤形象准备 ⑥心理准备 二、迎站准备： ① 旅游团抵达前的工作安排 ② 旅游团抵达后的服务 ③ 转移途中的服务 三、入店服务： ①协助办理住店手续 ②介绍饭店设施 ③带领旅游团用好第一餐 ④宣布当日或次日的活动安排 ⑤照顾行李进房 ⑥处理店内问题 ⑦安排好叫早服务 四、核对、商定节目安排 ① 领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目 ② 领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格 ③ 领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入 五、参观游览服务 ①作好出发前的各项准备工作 ②途中导游 ③景点导游讲解 ④参观活动 ⑤返程中的工作 六、其他服务 ① 社交活动 ② 购物服务 ③ 餐饮服务 ④ 自由活动 导游员的接待计划： 是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织实施旅游团活动的契约性安排，导游员了解该团体基本情况和安排活动日程的主要依据。 处理旅游者个别要求的基本原则（案例分析）： 尊重法律原则；等距服务原则；超常服务原则；合理可行原则；礼让三分原则；维护尊严原则。 旅游者人身安全事故的预防与处理： 一：旅游者走失事故： （1）游览活动中旅游者走失预防措施：1.注意防患于未然2.导游员每天要向旅游者通报全天的游览日程，游览点、用餐点的名称和地址，抵达时间和逗留时间，以便旅游者走失后自己去餐厅或下榻饭店与旅游团汇合；3.游览过程中，导游员要注意观察环境和旅游者的动向；4.全陪、地陪、领队要密切配合，提醒旅游者跟上队伍。 处理办法：1.导游员暂停导游活动，向其他旅游者了解走失的有关情况，分析推测走失的时间地点，然后安排人力去找；2.地陪与全陪、领队密切配合，一人留下照顾在场的旅游者，其余两人去找，或通知本社后勤人员协助查找；3.迅速与游览点管理部门联系；4.请求下榻饭店协助；5.带团继续参观；6.事后要查清责任。 （2）自由活动时旅游者走失预防措施：1.提醒、建议旅游者自由时间外出或夜间外出时带好饭店店徽，并提醒他们不要走得太远，不要去混乱的场所，不要回来太晚；2.当地治安不好情况下，劝阻旅游者不要晚间或单独外出。 二：旅游者患病或受伤： （1）一般疾病或不适； （2）旅游者突发重病或受伤 三：旅游者死亡事故。 旅游者财产安全事故的预防与处理： 一：证件丢失1.丢失身份证的处理；2.丢失中国护照的处理；3丢失外国护照的处理；4.丢失《港澳居民来往内地通行证》的处理；5.丢失台湾同胞往来大陆的旅行社证件的处理；6.丢失旅游团团体签证的处理；7.中国公民出境旅游丢失护照和签证的处理；8。中国居民赴港澳台旅游丢失有效证件的处理。 二：行李丢失1.在前往游览地途中丢失；2.在旅游过程中丢失。 三：财物丢失。 导游词、欢迎词的写作（模板）： 各位游客朋友大家好，很高兴能和大家一起到**旅游观光，请允许我代表我们**旅行社对各位的到来表示热烈的欢迎，同时道一声大家一路辛苦了。首先自我介绍以下***，（一定要把自己的名字说的生动有趣一些，特别一点）然后介绍司机，那么虽然我们的车厢不大，但是却能容纳五湖四海，既然我们从960万