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IBM HelpDesk 管理系统方案 目录 一、 HelpDesk管理系统的建立 3 二、 IBM HelpDesk管理系统方案介绍 4 2.1 Action Request System 4 2.2 IBM HelpDesk 6 2.3 IBM Help Desk工作流程 11 2.4 AR System Plus For Tivoli 19 三、 IBM HelpDesk管理系统服务内容 22 3.1 客户环境及需求分析 23 3.2 IBM HelpDesk管理系统设计方案 23 3.3 IBM HelpDesk管理软件用户培训 23 3.4 项目管理 24 3.5 IBM二线技术支持 24 3.6 文档提交 26 3.7详细进度计划 26 HelpDesk管理系统的建立 针对客户的管理信息系统的现状以及管理需求，IBM建议IBM HelpDesk管理系统解决方案。IBM HelpDesk管理系统以自身特有的技术优势将为客户的管理信息系统正常可靠的运行提供有力的保障，主要特点如下： 唯一的问题解决窗口（Single Point Of Contact, SPOC） IBM HelpDesk管理系统作为唯一的问题解决窗口，通过各种方式（电话、IBM HelpDesk客户端等）统一接收客户管理信息系统所碰到的各种问题（系统问题、网络故障、使用答疑、软件更新、硬件升级等），并负责跟踪处理这些问题直至问题的解决。 有效提高IT人员的工作效率 目前客户的IT管理模式是市中心管理员负责监控中心的服务器和全市的路由设备，区级管理员负责管理该区业务中心内的PC，各管理员相对独立地处理各自管理领域的问题。通过IBM HelpDesk管理系统提供的问题升级告警功能，可根据各管理人员的技术特长将问题提交给最合适的管理人员来解决，从而保证了问题的有效解决，提高IT管理人员的工作效率。 与现有管理工具紧密结合，提高投资回报率 为保障客户的管理信息系统运行可靠，客户采用了Tivoli系统管理工具，包括了网络管理、系统监控、软件分发、事件管理、远程控制、资产管理和应用监测等模块。IBM HelpDesk通过ARS Plus for Tivoli模块可以与Tivoli系统管理工具紧密结合，充分利用Tivoli系统管理工具的优势来及时发现问题，从而保障问题的有效解决。  强大的灵活性和扩展性 IBM HelpDesk管理系统可以根据客户的管理需求灵活设置管理流程，并且将来客户可以根据自身的发展需要，运用IBM HelpDesk管理系统提供的工作流程开发平台（Action Request System）方便地进行自主开发工作，对IBM HelpDesk管理系统的功能进行扩展。 IBM HelpDesk管理系统方案介绍 IBM公司提供一个包括HelpDesk、资产管理、变更管理、SLA管理的完整、集成的IT基础架构管理解决方案。IBM在全世界有超过10，000个的实施点，财富百强中有65%的企业采用了IBM的解决方案。IBM在HelpDesk及IT基础架构管理领域具有领导性的地位。 2.1 Action Request System IBM HelpDesk管理系统基于IBM公司工作流程开发平台（Action Request System，ARS）独特的三层Client/Server 架构，为客户提供强大的灵活性和扩展性，三层架构包括数据库服务器、应用（工作流）服务器和客户端。ARS客户端提供访问帮助台所有功能的用户界面，而ARS服务器负责处理所有的客户端请求、安全控制、工作流控制及数据库访问控制。ARS使用关系型数据库（如Oracle，DB2）来确保扩展性和优化数据存储。 基于ARS工作流程开发平台，企业可根据需求开发可客户化、高适应性、高扩展性应用的产品。在ARS上可开发的管理企业流程的应用包括： 技术支持、帮助台应用 资产管理、库存管理应用 采购流程管理应用 任何你企业想得到的流程管理应用 ARS的优点如下： 提供易于使用的用户界面 支持企业的工作流程和商业规则 高性能、数据的快速访问 提供对请求（request）积极有效的响应和升级 支持多种平台、支持业界主流数据库 开放的API，易于第三方软件整合 同时，ARS提供严密的访问控制和参数严整，保障整个系统的安全性及数据的完整性，具体如下图示： 2.2 IBM HelpDesk IBM HelpDesk是IBM公司结合多年的IT基础架构管理经验，并依据ITIL国际标准（IT Infrastructure Library），在ARS工作流程开发平台上设计开发而成。基于ARS平台的强大功能，IBM HelpDesk将帮助企业实施一个完整的IT支持模式，它将使你能够： 创建和跟