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案例分析：换位思考化解服务难题 Beon Xu 1．国航付雅莉乘务组执行CAl357，CAl358航班时遇到了什么难题?他们是如何处理的? CAl357 航班的取消与合并，使乘客时间延误并且地面服务人员没有向他们提供任何餐饮服务，致使乘客情绪不好。 如何处理：乘务员根据这个情况，及时在地面就给乘客加水，轻松化解了乘客的不满情绪。 CAl358 航班的取消与合并，使乘客时间延误并且地面服务人员没有向他们提供任何餐饮服务，天气原因使延误时间进一步增加，致使乘客情绪很不好。 如何处理：为乘客提供饮料，真情安抚拒绝登机的乘客；提供晚餐，并及时告知延误情况，耐心进行大量安抚解释工作；平心静气，不正面迎接对方的不良情绪。 2．两个航班的部分乘客有什么样的不满行为表现?乘务员用何种方式降低乘客的不满情绪? 不满行为表现：有部分乘客在候机室里已经扬言，拒绝登机、要求赔偿。 应对：予以了充分的重视，并马上召开乘务长会；提供饮料，积极安抚。 不满行为表现：部分乘客的情绪一下子又坏起来，谩骂、起哄声不绝于耳。 应对：首先为饥饿难耐的乘客提供了晚餐，并把延误情况及时通知乘客，还在客舱进行大量安抚解释工作；平心静气，不正面迎接对方的不良情绪。 3．服务补救悖论在本案例中产生作用了吗? 服务补救悖论是企业先故意制造或放任服务失误，然后主动给予顾客提供高水平的服务补救。显然，服务补救悖论的前提不是故意制造或放任对顾客的“大恶”（否则企业就难以弥补顾客损失）,而是允许、放任或故意制造一种“小恶”,并以赔偿（而且是超值赔偿）做基础。 4．国航付雅莉乘务组的行为对其他航空公司有何启示? 1），乘务员应处理好“服务心态”问题。 服务心态是指服务人员在为客人提供服务时所持的“心理定位”和“工作态度”。良好的服务心态，是乘务员开展优质服务的前提，也是建立个人职业高素质的关键。经常可以看到，面对“难对付旅客”，有些乘务员就会面带微笑，处理的十分轻松，而有些乘务员往往旅客生气，她也跟着着急。这就是是否具有良好服务心态的差别了。 2），乘务员在困难中要沉着面对，先了解情况，再有针对性的做出相对应的对策。 乘务员在每天的工作中会遇到很多的不同的问题，在这种情况下就要求乘务员在遇到问题时沉着冷静，各种不同的问题有不同的解决方法，沉着冷静面对可以使问题更好更快的得到解决，也不会使企业付出更多的不必要的成本去应对。 3），乘务员在困难中还要善于“换位思考”。 换位思考就是指乘务员要经常用换位的方法，去思考、去理解旅客的需求，以及旅客为什么着急。因为毕竟大多数旅客是善意的。换位思考可以激发我们服务旅客、解决旅客难题的工作动力。当然这需要乘务员在航班不正常时，用乘务员力所能及的，但又会比往常付出更多的劳动和努力。 谢谢